“Waar denk jij aan bij AI? En wat gebeurt er op jouw werk allemaal al?” Sjoerd van den Heuvel valt met zijn presentatie tijdens de Verbondscourse behoorlijk met de deur in huis. Over zijn bedoelingen is hij in ieder geval glashelder. “Ga met AI op reis, maar doe dat wel gestructureerd.”
Van den Heuvel maakt van zijn hart geen moordkuil. “Ik heb al zoveel organisaties zien falen in de laatste vijftien jaar. En weet je waarom? Omdat AI meestal niet embedded is in de organisatie. Zeg eens eerlijk: hoeveel van jullie leiders hebben al een concreet beeld van AI en een concrete ambitie op dit gebied? Die stip op de horizon is juist zo cruciaal. Je moet echt keihard werken aan de juiste cultuur, de verwachtingen managen én zorgen voor een heldere communicatie. Want je komt onderweg de nodige emoties tegen. De ene collega vreest voor zijn baan, terwijl een ander AI juist heel vet vindt.”
Verbondscourse 2025
Van den Heuvel staat voor een volle zaal in Résidence Groot Heideborg in Garderen. Hij neemt de 28 deelnemers aan de Verbondscourse 2025 mee op een interactieve ontdekkingsreis. Aan alles is te merken dat hij als universitair hoofddocent Data-Driven Business & People Analytics gewend is om voor de klas te staan. Hij praat makkelijk, snel en vliegt door zijn presentatie heen. Als een echte docent had hij de leerlingen van vandaag ook huiswerk gegeven. Zo moesten ze onder meer antwoord geven op de volgende drie vragen. Wat zijn voorbeelden van AI toepassingen die jullie hebben geïmplementeerd? In welk proces? En wat heeft het opgeleverd?
Sjoerd van den Heuvel is hoofddocent People & Business (Data-Driven Business & People Analytics) aan de Hogeschool Utrecht. Hij is een van de oprichters van de eerste Master of Science opleiding Data-Driven Business in ons land en leidt Analytics Translators op. Dat doet hij zowel op de Hogeschool als bij bedrijven, waaronder verzekeraars. Zo helpt hij leiderschapsteams bij het ontwikkelen van datagestuurde bedrijfsstrategieën en traint hij professionals in hun rol als Analytics Translator.
Daarnaast doet hij, samen met zo’n 600 anderen, praktijkgericht onderzoek dat organisaties moet helpen innoveren. En tot slot is Van den Heuvel wereldwijd een veelgevraagd spreker op conferenties en in-company trainingen.
Leren en ervaren
De antwoorden lopen enorm uiteen. Sommigen staan nog aan het begin en zijn individueel wel in de weer met ChatGPT of CoPilot, maar in de organisatie zijn nog amper stappen gezet. Anderen zijn voorzichtig van start gegaan en beperken zich vooral tot tools als speech to text voor het vastleggen van gespreksverslagen, samenvatten en classificeren. En weer anderen gebruiken AI veelvuldig, onder meer in het klantcontact en bij de claimbeoordeling. Het merendeel, zo’n driekwart, is intern bezig met een pilot, terwijl een enkeling al de nodige use cases achter de rug heeft. Van den Heuvel benadrukt dat ‘gewoon doen’ het allerbelangrijkste is. “Natuurlijk zitten er ook donkere kanten aan AI, maar innovatie komt niet van de grond als je direct bij aanvang al allerlei belemmeringen opwerpt. AI moet je leren en ervaren. En je moet proberen ervan te genieten.”
Hoeveel fte?
Het is weer tijd voor een vraag. Van den Heuvel: “Stel dat alle moeite die jullie aan het maken, bewerken en bespreken van grafieken en tabellen in jullie organisatie bij elkaar optellen. Hoeveel tijd en daarmee geld (fte) geven jullie dan per jaar uit?”
Onderling overleg volgt. Tien procent zegt er één. Ik gok op 25 procent, antwoordt een ander. “Procenten doen geen pijn”, reageert Van Den Heuvel gevat. “Over hoeveel euro’s hebben jullie het?” 25 procent komt neer op zo’n zeventig man. En de tien procent heeft betrekking op één tiende van honderd, dus tien fte’s. “Reken maar uit wat het een organisatie per jaar scheelt als AI dat voor je doet. Er zijn namelijk simpele dashboarding en analytics-oplossingen, zoals Visier en Crunchr. Die kosten je een tonnetje of twee per jaar, maar dan kun je er wel een flinke besparingsslag mee slaan.”
Ethisch aspect
“Wie vindt zichzelf wel ethisch verantwoordelijk?”, is de volgende vraag van Van den Heuvel. Een paar vingers gaan in de lucht en hij wijst naar een van de mannelijke deelnemers. “Vind je ook dat je goed kunt autorijden? Jij mag in een zelfrijdende auto rijden, die wij uitrusten met jouw ethisch bewustzijn en jouw bestuurderscapaciteiten. Je krijgt één opdracht mee: je moet botsen. In het midden staat een boom, rechts een oude opa en links een meisje van 6. Wat kies je?” Hij kiest, uiteraard, voor de boom.
Zelfrijdende auto
“Ik was nog iets vergeten”, zegt Van den Heuvel, “want je zit niet alleen in de auto. De hele familie is erbij. Wat wil je? Nog steeds de boom?” Ja, nog steeds de boom. “De hele familie sterft bij die botsing. Dus wat wil je? Opa of het kind?” Het wordt opa.
“Dit is een reëel en moreel vraagstuk”, benadrukt Van den Heuvel, “waarmee we de levenswaarde bepalen.” Hij laat een lijstje zien, variërend van meisje, jongen, dakloze, hond en arts. “Dit lijstje komt uit een onderzoek dat bekendstaat als The Moral Machine Experiment en je ziet het zelf al: op 1 staat de kinderwagen, op 2 een meisje, op 3 een jongen en op 4 een zwangere vrouw. Tamelijk onderaan, net boven de kat, de crimineel en de hond, vinden we ‘een oude man’ en ‘een oude vrouw’. Jullie snappen het punt dat om de hoek komt kijken bij zelfrijdende auto’s? Wie is er straks aansprakelijk voor de keuzes die de auto maakt?”
Samenvatten
Tijd voor de volgende kwestie: opnemen, transcriberen en samenvatten. “Wie doet dit al?” Er gaan zo’n vijf, zes handen de lucht in. Een van de aanwezige dames vraagt of en hoe emotie een rol speelt. “Herkent AI dat? Bijvoorbeeld als iemand heel sarcastisch uitspreekt: ik ben echt heeeeeel blij met jullie service!” Volgens Van den Heuvel kan AI, zeker als er gebruik wordt gemaakt van video-analyse, al emotie herkennen. “Maar”, zo benadrukt hij, “er gaat natuurlijk ook wel eens wat mis.”
Een voorbeeld. In het Fins betekent hän zowel hij als zij. Als je Google een aantal zinnen laat vertalen, wordt die vertaling ook bepaald door de bias die wij zelf in de data op internet hebben gestopt. En hoe. Dit is het resultaat. He is the boss. She is naked. He is an astronaut. She is a cleaner. He works. She takes care of the children. “Schokkend”, aldus Van den Heuvel, “maar helaas nog steeds de realiteit.”
Vertaling
Het voorbeeld van vertaling komt vaker voorbij tijdens de presentatie van Van den Heuvel. Terecht, zeker als je kijkt naar de alsmaar internationaler wordende context waarin veel organisaties opereren. Hij laat de Course-deelnemers een video van zichzelf zien, waarin hij in allerlei talen voorbijkomt. “Hoe cool is dat voor een internationale organisatie. Je maakt één keer een presentatie, in het Engels, en kan vervolgens iedereen in zijn/haar eigen taal aanspreken. Denk ook eens aan een trainingsvideo, die je voortaan nog maar één keer hoeft op te nemen. Of aan een aankondiging van een CEO in een internationaal bedrijf. Het kan allemaal en is makkelijker dan je denkt.”
Google Glass
Misschien wel het meest indrukwekkende filmpje laat Van den Heuvel aan het einde zien. Een doof meisje zet daarin een Google Glass op. Deze zet de gesproken taal om in geschreven taal, waardoor dat meisje ineens direct kan communiceren. “De wereld op klant- en op medewerkersgebied ligt met dit soort tools aan jullie voeten”, meent Van den Heuvel. “De Google Glass kost misschien driehonderd euro, maar zorgt ervoor dat veel mensen die nu niet meekunnen, bijvoorbeeld omdat ze de taal niet machtig zijn, ineens wel meekunnen. Waarom zou een verzekeraar zijn organisatie niet openzetten voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Koop honderd van die brillen en zorg voor positieve branding.”
AI Agents
Dé hype van dit jaar is/wordt echter AI Agents. “Echt een blijvertje”, aldus Van den Heuvel. “Het is een eigenlijk een digitale medewerker die het beste van automatisering en kunstmatige intelligentie combineert. En daarmee heel veel tijd bespaart. De mogelijkheden zijn legio. Denk aan het lezen van CV’s om vervolgens een aanbeveling van een top 3 te geven. Of, een ander voorbeeld. De Agent loopt het medisch dossier, dat zo’n 200-300 pagina’s telt, van een letselschade door. Je krijgt niet alleen een samenvatting, maar ook een advies voor de medisch specialist terug. Natuurlijk, het kost veel werk om de Agent te laten doen wat en zoals jij het wilt, maar ik voorspel dat straks niet meer de vraag is: hoeveel mensen hebben jullie in dienst, maar hoeveel Agents werken er voor jullie?”
Na het huiswerk vooraf gaf Van den Heuvel aan het slot van zijn betoog ook achteraf huiswerk mee aan de Course-deelnemers. “Verzekeraars zien veel bottlenecks - vooral in juridische, ethische en organisatorische zin - maar hoe ga je AI laten vliegen in je organisatie?”
Het antwoord gaf hij min of meer zelf. Zijn advies is om een Best Practice Roadmap aan te houden, waarin een verzekeraar op drie elementen moet focussen:
“In een notendop komt het hierop neer. Om met de laatste, de massa, te beginnen. Natuurlijk moet de massa mee. Als er geen basale data- en AI-geletterdheid is, gaat AI niet vliegen. Maar bovenal moet je met AI oplossingen bouwen, bouwen, en bouwen. Deze AI oplossingen, oftewel Usecases, moeten uiteindelijk een concrete oplossing bieden, maar daarvoor moet je ontwikkelen, implementeren, opschalen, ontwikkelen, implementeren en weer opschalen. Dat betekent ook dat usecases wortel moeten kunnen schieten. En hiervoor moeten de nodige seinen op groen staan. Denk aan een AI-ambitie. Hoeveel leiders in de verzekeringssector hebben die geambieerde eindstaat van AI scherp gedefinieerd? Hoe concreet zijn jullie? Zetten jullie vol in op kennisvergaring of gaan jullie die kennis inhuren? Als het niet concreet wordt, krijg je verwarring. Bijvoorbeeld bij de vertaling door het middelmanagement, die er allemaal een eigen vertaling aan geven. Dat werkt natuurlijk niet. Ik kan het niet vaak genoeg zeggen: die stip op de horizon is cruciaal. Maak eens een toekomstige nieuwjaarspeech waarin je terugblikt op de afgelopen vijf jaar. Als je op een rijtje kunt zetten wat jullie hebben bereikt op AI en datagebied kan dat heel verhelderend werken.”
Tekst: Miranda de Groene - Beeld: Ivar Pel