Q&A Directe Schadeafhandeling: claimsproces

Bij een tweezijdige aanrijding met een gekentekend motorvoertuig bij een WA-klant of BC-klant geldt:

• Is de tegenpartij 100% aansprakelijk? Dan regel en betaal je de schade van jouw klant. De schade verhaal je op de aansprakelijke partij op basis van Overeenkomst Vereenvoudigde Schaderegeling (OVS).
• Is er sprake van gedeelde aansprakelijkheid? En bereik je geen overeenstemming met je klant over de aansprakelijkheid? Dan regel je de schade van jouw klant niet.
• Is er sprake van gedeelde aansprakelijkheid? En erkent jouw klant dat? Dan regel je de schade en betaal je het deel dat jouw klant had kunnen verhalen op de aansprakelijke partij. De schade verhaal je op de tegenpartij op basis van OVS.

 (zie quick reference card)  

Het doel van de directe schadeafhandeling is een proces dat leidt tot hogere klanttevredenheid en een snelle schadeafhandeling. Vanuit dat uitgangspunt is het de bedoeling dat de uitkering aan de eigen klant wordt gedaan zodra de aansprakelijkheid en de schadeomvang vast staan.

Iedere verzekeraar maakt deze berekening zelf. In het kader van de mededinging mag hierover geen informatie tussen verzekeraars worden uitgewisseld. Bij de berekening hiervan dient rekening te worden gehouden met het feit dat het hier slechts tweezijdige schades betreft, er geen letsel mag zijn ontstaan en aanrijdingen met niet DSA aangesloten partijen niet onder DSA vallen.

In de Quick reference card is toegelicht hoe hier mee om te gaan. In het algemeen gelden de volgende regels: verhaal nooit meer dan aan de klant is uitgekeerd en indien dit in het nadeel is van de verzekeraar betaal je zelf bij.

Zie voor de situaties waarin daarvan sprake is het schema afwijkingen. Uit eerdere metingen is gebleken dat het om een beperkt aantal situaties gaat op het totaal. Denk aan 2 tot 3% van de gevallen.

Om voor verzekeraars onderling het regres zo efficiënt mogelijk te maken, is ervoor gekozen om voorlopig het vertrouwde en in de praktijk goed werkende model van de OVS te hanteren.

Het geldende recht is het uitgangspunt voor de beoordeling van de aansprakelijkheid. Deze keuze is gemaakt uit praktisch oogpunt en transparantie naar de klant toe. Die wettelijke regels zijn voor iedereen hetzelfde en goed te raadplegen.

Dit komt voor risico van de regelend verzekeraar. Naar verwachting zal dit in de praktijk niet veel voorkomen, immers het grootste deel van de markt is aangesloten op de Directe Schadeafhandeling en daarmee gebonden aan de OVS.

Het is belangrijk een schade zo snel mogelijk in te voeren in Clearinghuis zodat duidelijk is wie de schade behandelt. Dat draagt ook bij aan het beperken van het frauderisico.

Het frauderisico is bij het proces van Directe Schadeafhandeling niet anders dan bij cascoschades. Als extra waarborg zal de auditfrequentie bij DSA-schades in het begin wel hoger liggen.

De eigen verzekeraar die de schade van zijn klant regelt.

Een dergelijke handelwijze is in strijd met de regeling. Het klantbelang en het onderling vertrouwen tussen verzekeraars staat daarbij voorop. De keuze van de klant voor de wijze van afhandeling is leidend. Als de klant kiest voor een directe schadeafhandeling door de eigen verzekeraar, dan dient de eigen verzekeraar de schade af te handelen.

Zoals dat nu ook gebruikelijk is bij de afhandeling van WAM-schades: Er wordt zo spoedig mogelijk achterhaald wat er precies is gebeurd. Het overleggen van een schadeaangifteformulier is daarbij raadzaam, maar geen verplichting. Van verzekeraars wordt verwacht dat zij zich inspannen om de precieze feiten en omstandigheden zo snel mogelijk te achterhalen. Is dat niet gelukt binnen 4 tot 5 weken? En lukt dat alsnog niet heel snel? Dan wordt de klant verwezen naar de verzekeraar van de aansprakelijke partij.

In dat geval wordt nadere informatie opgevraagd, tenzij direct duidelijk is dat de aansprakelijkheid niet kan worden vastgesteld omdat de feiten en omstandigheden niet vast staan bijvoorbeeld omdat de botsing niet kan worden bewezen, of beide partijen elkaar ervan beschuldigen door rood te zijn gereden. 

Als direct duidelijk is dat de aansprakelijkheid absoluut niet kan worden vastgesteld dan wordt de klant verwezen naar de verzekeraar van de aansprakelijke partij.

De geheel of gedeeltelijk aansprakelijke bestuurder/eigenaar krijgt te maken met terugval in schadevrije jaren als op basis van het gemene recht een uitkering is gedaan. Als er sprake is van gedeeltelijke aansprakelijkheid geldt dat er puur op basis van de uitkering aan de eigen klant geen aantasting van de schadevrije jaren plaatsvindt. Dat speelt pas als er een beroep wordt gedaan op de WA-verzekering van de eigen klant door de bestuurder van het motorvoertuig.

Ja. Ook bij gedeeltelijke aansprakelijkheid kan de particuliere klant een beroep doen op de directe schadeafhandeling. Vergoed wordt het deel dat op grond van het burgerlijk recht op de bestuurder van het andere motorvoertuig kan worden verhaald.

Ja. Op verzoek van de Autoriteit Consument en Markt is in de bedrijfsregeling opgenomen dat verzekeraars en andere aangesloten partijen de klant bij de melding van de schade in heldere taal de keuze geven: 

• een claim indienen bij de eigen verzekeraar, of
• een claim indienen bij de verzekeraar van de aansprakelijke partij.

Onderzocht wordt of dit kan worden opgenomen in de app Mobiel Schademelden.

Ja, maar alleen als het gaat om:

• een botsing op een weg tussen een personenauto en een ander motorvoertuig, en
• bij dat andere motorvoertuig sprake is van het werkrisico, en
• dat dit andere motorvoertuig geheel of gedeeltelijke aansprakelijk is.

Ja, als de hersteller taxatiekosten bij de klant in rekening heeft gebracht, kunnen deze taxatiekosten worden verhaald. Bij gedeeltelijke aansprakelijkheid kunnen de taxatiekosten naar verhouding van de mate van aansprakelijkheid worden verhaald.

Nee, conform bedrijfsregeling 4 die wordt opgenomen in de bedrijfsregeling 19 (per juni 2021) wordt afgezien van het in rekening brengen van expertisekosten. Dit geldt ook voor het verhaal van cascoschades.

Gevolgschade, zoals autohuur, valt onder de bedrijfsregeling. Deze schadeposten worden meegenomen door de eigen verzekeraar bij de schadeloosstelling van de klant en worden vervolgens verhaald.

Als het trekkende voertuig particulier is verzekerd, wordt de schade aan de geleende aanhanger niet meegenomen onder de directe schadeafhandeling. Het betreft hier schade die de uitlener of eigenaar van de aanhanger lijdt en die kan door deze persoon worden gevorderd bij de verzekeraar van de aansprakelijke partij.

Uitgangspunt is het trekkende voertuig. Als dat voertuig casco is verzekerd wordt de autoschade via het cascoproces afgehandeld en dient de schadelijder van de caravan (het getrokken voertuig) zich te wenden tot de verzekeraar van de aansprakelijke partij.

Als direct bij melding van het dossier blijkt dat er sprake is van letselschade, is directe schadeafhandeling niet van toepassing. De materiële schade en letselschade worden afgehandeld door de verzekeraar van de aansprakelijke partij. Als de letselschade pas later blijkt kan afhankelijk van het stadium van afhandeling – in overleg met de verzekeraar van de aansprakelijke partij – worden besloten de materiële schade door de eigen verzekeraar te laten afhandelen.

De directe schadeafhandeling ziet alleen op vergoeding van de materiële schade van in de regeling beschreven situaties. Dat betekent dat bedrijfsregeling 7 nog altijd toegevoegde waarde heeft bij de schadeafhandeling van de inzittende met letsel. Daarnaast geldt de bedrijfsregeling directe schadeafhandeling alleen voor botsingssituaties met een personenauto en een ander motorvoertuig, terwijl Bedrijfsregeling 7 deze beperking niet kent.

Bedrijfsregeling 16 is van toepassing en de eigen verzekeraar is verantwoordelijk voor een juiste uitvoering daarvan. Belangrijk is dat de verzekeraar de klant hierover bij een schademelding informeert, bijvoorbeeld via de polisvoorwaarden of een webpagina.

Het nieuwe proces raakt meerdere afdelingen.

• Medewerkers van het callcenter dienen op de hoogte te worden gesteld van het nieuwe proces voor WA-klanten.
• Voor sommige schadebehandelaars kan een opfrissing van de OVS nuttig zijn. Vanuit het DSA programma wordt dit nog ingepland.
• Verder biedt de toolkit informatie om medewerkers op te leiden. Zo bevat de Quick reference card handvatten voor de procesflow en de bijzondere situatie dat de OVS afwijkt van het gemeenrecht. Hier zijn ook voorbeelden van.