De toetsing van het Protocol bij Betalingsachterstanden door de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars (Stv) richt zich op de vraag wat de klant minimaal mag verwachten als hij/zij onverhoopt een premieachterstand oploopt. Na het afronden van de onderzoeksdagen en de vervolgonderzoeken (september 2023 tot en met juli 2025) voldoet het merendeel van de 94 onderzochte verzekeraars. De meeste verzekeraars werken met een betalingsregeling bij een premieachterstand. Ook wijzen verzekeraars klanten niet af voor een verzekering na het succesvol afronden van een schuldsaneringstraject. Verder doen veel verzekeraars hun best om te voorkomen dat incassokosten onnodig oplopen voor een klant met betalingsachterstanden op meer verzekeringen tegelijk. Negen verzekeraars voldeden meteen aan alle punten van het protocol.
Onduidelijkheid bij aanmaning
Hierbij valt te denken aan niet begrijpelijke of onduidelijke aanmaningen en betalingsherinneringen. Dat de verzekeraar niet duidelijk uitlegt wat de gevolgen zijn van wanbetaling. Of dat vergeten wordt de klant te adviseren contact op te nemen met de verzekeraar om betalingsmogelijkheden door te nemen. Daarnaast moeten 32 verzekeraars beter toezien op de naleving van het protocol door gevolmachtigden waarmee zij samenwerken.
Herstelacties uitgevoerd
Gedurende de hersteltermijn van een jaar hebben de verzekeraars met op- en aanmerkingen in totaal 252 herstelacties uitgevoerd. 79 verzekeraars voldeden daarna alsnog aan het protocol. Daarmee voldoen in totaal 88 van de 94 onderzochte verzekeraars (94%) aan het protocol. Zes verzekeraars die nog niet volledig voldeden aan het Protocol, hebben na contact met het Verbond inmiddels de benodigde aanpassingen doorgevoerd. Of hebben beloofd dit binnenkort te doen.
Self Assessment resultaten
Ook zijn in 2024 alle 109 bij het Verbond aangesloten verzekeraars getoetst op vijf procescodes. Dit gebeurt via een zelf in te vullen vragenlijst, het zogeheten Self Assessment. De 10 verzekeraars die de (Stv) vervolgens steekproefsgewijs toetste op de juistheid van de gegeven antwoorden, zijn hiervoor geslaagd. Aanvankelijk voldeden 11 verzekeraars nog niet volledig aan de getoetste bepalingen van de betrokken codes. Na de herstelperiode van drie maanden voldeden 104 verzekeraars. De overige vijf verzekeraars hebben het Verbond toegezegd de benodigde verbeterpunten door te zullen voeren.
In het Verslag Verantwoording Zelfregulering staan de resultaten van de toetsingen door Stichting toetsing verzekeraars (Stv). De verslagen staan op de zelfreguleringspagina van de website van het Verbond.
Planning 2024-2027
- Protocol Verzekeringskeuringen: mei 2024 – juni 2024
- Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens: mei 2024 – maart 2025
- Gedragscode Klachtbehandeling: april 2025 – november 2025
- Ethisch Kader Datatoepassingen: december 2025 – juni 2026
- Gedragscode Informatieverstrekking: juli 2026 – januari 2027
- Kwaliteitscode Rechtsbijstand: februari 2027 – maart 2027
- Gedragscode Claimbehandeling: maart 2027 – september 2027