1. Is AI voor jou een vloek of een zegen?
"Beide. Het ligt er maar net aan van welke kant je het bekijkt. Door AI kunnen we processen efficiënter maken, waardoor we onze tijd beter kunnen indelen. Ook helpt AI om structuur aan te brengen in de chaos aan documenten. Als je kijkt naar de hoeveelheid claims en dossiers bij verzekeraars, is het fantastisch dat AI overzicht kan creëren. Maar er is ook een andere kant. Toen AI hot werd, zag je al snel de 'grapjes' voorbijkomen op social media. Bijvoorbeeld de nepbonnetjes van een restaurant waar iemand zogenaamd heel luxe voor 1.500 euro had gedineerd. Vervolgens kwamen de eerste fotobewerkingsprogramma's die in eerste instantie niet best waren, maar al snel beter werden. In mei 2025 heb ik de proef op de som genomen: dit is mijn auto, maak er eens een deuk in. Dat was toen niet meteen heel goed, maar nu is het verschil tussen echt en nep bijna niet meer met het blote oog te zien. Dat betekent dat we op een andere manier naar het behandelen van schades moeten kijken. Want als wij het met het blote oog niet meer (goed) kunnen zien, hoe gaan we dan detecteren of iets echt is of niet? Daar maak ik me zorgen om."
2. Jullie kunnen verzekeraars helpen bij het herkennen, onderzoeken en onderbouwen van fraudevraagstukken. Hoe?
"Fraude is natuurlijk niet nieuw. Dat is van alle tijden. Vijf of tien jaar geleden maakten mensen van een 1 een 7 op een handgeschreven bonnetje en werd de schade met name groter gemaakt. Ik heb hier in de kast nog een joekel van een apparaat staan dat handgeschreven bonnetjes kan checken. Nu wordt er, in plaats van de schade op te kloppen, met behulp van AI soms schade geclaimd die er niet was. Dat betekent dat we op een andere manier naar de schade en vooral naar rode vlaggetjes moeten leren kijken. Daar kunnen wij verzekeraars bij helpen. Wij hebben een risicoscanner gemaakt die facturen op allerlei facetten kan checken en vervolgens een uitslag in kleur geeft: groen, oranje of rood. Die kleuren spreken voor zich. Rood kan aanleiding geven om een claim nog eens goed te checken en een factuur opnieuw tegen het licht te houden."
Zomerserie!
AI is hot. Verzekeraars zijn volop aan het experimenteren met allerlei vormen van AI. Maar, dat doen hun klanten ook. Bijvoorbeeld bij het indienen van een schadeclaim. De afdeling Forensic van CED helpt verzekeraars met fraudeonderzoeken. Manfred Mulder is Manager Forensic en gaat in dit tweede deel van onze zomerserie AI: een vloek of een zegen? in op bewustwording en rode vlaggetjes.
Nieuwsgierig naar meer? Lees dan ook deel 2, waarin Alex Douven van Fox-IT ingaat op het spanningsveld tussen AI en cyberweerbaarheid. Of deel 1 met Niels van der Laan (adviesbureau Milliman) over een onderzoek naar fraude bij autoschades met AI-gegenereerde nepbeelden.
3. Moeten verzekeraars vaker claims checken, bijvoorbeeld door steekproeven te doen?
"Dat kan zeker. Verzekeraars kunnen niet elke claim binnenstebuiten keren. Dat is ook onzin, maar ergens moeten ze wel die rode vlaggetjes op zien te pikken. Vaker steekproeven doen, kan helpen bij die awareness. Maar verzekeraars kunnen ook toewerken naar een situatie waarin ze het gebruik van losse bestanden zo klein mogelijk maakt. Een foto toevoegen via een app in plaats van uploaden bijvoorbeeld. Er zijn diverse mogelijkheden om een fraudeur te slim af te zijn, maar die ga ik hier zeker niet allemaal opsommen."
Manfred Mulder (Manager Forensic CED)
4.Wat kunnen verzekeraars anders/beter doen in hun bedrijfsvoering om fraude sneller en makkelijker te detecteren?
"De awareness vergroten. Een schadebehandelaar heeft een andere denkwereld. Hij (of zij) heeft te maken met een soort van bulkverwerking. Zeker bij een grote verzekeraar is er weinig tijd om een document goed te bekijken. Dus doet een behandelaar een quickscan op een schadeclaim. Ziet het er plausibel uit, kloppen de bonnetjes, de optelling van de bedragen. Wij hebben een workshop gemaakt, waarin we diverse facturen laten zien. Het enige wat de deelnemers moeten doen, is zeggen of die factuur echt of vals is. Na tien seconden klik ik door naar de volgende factuur en dan krijg ik steevast terug: 'ho ho, doe eens terug. Ik heb 'm nog niet goed gezien'. Op dat moment vraag ik: hoe lang kijk je normaal naar een factuur? Ik ben ervan overtuigd dat het de fraudeopsporing helpt als de awareness bij de schadebehandelaar groter wordt. Die moet snappen hoe AI werkt. In onze workshops zie ik schadebehandelaren die al 25 jaar in het vak zitten. Zij zijn door de wol geverfd, maar ook zij leggen graag de focus op het gemak voor de klant. Die klant is koning. Hij meldt een schade, online, en heeft een paar uur later het geld op zijn rekening staan. Dat is mooi, maar daarmee blijft wel onderbelicht dat er mensen zijn die misbruik maken van het vertrouwen. Een goede fraudeopsporing begint bij awareness op de schadeafdeling en bij het onderbuikgevoel."
5. Zit daar misschien wel de grootste winst, bij dat onderbuikgevoel?
"Dat zou zomaar kunnen. En soms kan het heel simpel zijn. Een kritische blik of een korte check als iemand waterschade claimt op een dag zonder regen. Het zijn vaak kleine dingen die het verschil kunnen maken. Er zijn schadebehandelaren die heel goed zijn in dat onderbuikgevoel. Zij krijgen een schade binnen, zien direct dat een factuur niet klopt en plegen even een belletje naar de klant. Aan de andere kant zit ik wel eens bij intermediairs die zeggen: ik ken mijn klanten, die doen dat niet. Ik moet dan altijd een beetje lachen en antwoord meestal: dat is fijn, ik ga gelijk verhuizen. Alle verzekeraars hebben een fraudebeleid en hanteren een zero tolerance, maar misschien kan de sector intern eerder vlaggetjes creëren. Verzekeraars kunnen schadebehandelaren helpen om die rode vlaggetjes te herkennen. Met en zonder AI en fraudetools, want AI is weliswaar nodig, maar de mens blijft de belangrijkste factor. AI kan ondersteunen, een mail sturen voor meer informatie, maar AI heeft geen onderbuikgevoel."
In het vierde en laatste deel van onze zomerserie is de visie van het Verbond van Verzekeraars te lezen!