Heikens begint het gesprek door te stellen dat elke zaak begint met een incident; er gebeurt iets met een onverwachte uitkomst. “Zodra een patiënt meent dat er een fout is gemaakt bij de behandeling, kan hij of zij de instelling aansprakelijk stellen. Vroeger konden patiënten de arts in kwestie aansprakelijk stellen, maar deze verwees dan vaak naar andere collega’s.” Om dit probleem op te lossen, is ruim dertig jaar geleden de wetgeving aangepast: door centrale aansprakelijkheid hoef je niet meer op zoek naar de juiste veroorzaker, maar stel je de instelling aansprakelijk. Commerciële verzekeraars trokken zich vanwege dit risico terug uit de markt en ziekenhuizen gingen het als onderlinge verzekeren. Centramed komt hieruit voort.
"We hebben zo’n 700 claims per jaar en hiervan zijn er ongeveer twintig die we als groot definiëren. Denk hierbij aan dwarslaesies of kindschades: dat kunnen miljoenenclaims zijn. De gemiddelde claim ligt bij ons rond de 50.000 euro, maar hoe bereken je een premie als er opeens een claim tussen kan zitten van drie miljoen? Met een normale premie is dit niet te doen, dus we kiezen daarom voor een specifieke methode. Hierbij is er een heel hoog eigen risico per jaar, wat samenhangt met de schadelast van een zorginstelling. De meeste schades worden daardoor eigenlijk door de ziekenhuizen zelf betaald. Het premiepercentage is voor alle ziekenhuizen hetzelfde, maar het eigen risico verschilt veel en de premie ook.”
Klein maar fijn
Verzekeraars zijn er in alle soorten en maten. Iedereen kent wel de grote namen, die vaak in reclamespotjes voorbijkomen. Maar er zijn ook kleine(re), gespecialiseerde verzekeraars die minder bekend zijn. In deze rubriek Klein maar fijn zetten we het vizier op die verzekeraars. Dit keer op Centramed in Zoetermeer.
Fout gegaan of fout gedaan?
Heikens geeft aan wat Centramed bijzonder maakt: het nauwe contact met de 86 leden. “We komen bij ze over de vloer en brengen jaarlijks relatiebezoeken aan de raden van bestuur van ziekenhuizen en GGZ-instellingen. Onze juristen en ziekenhuisjuristen hebben dagelijks veel contact, net als onze preventiemedewerkers met managers kwaliteit en veiligheid en klachtenfunctionarissen in de instellingen.”
Ook op praktisch gebied is de samenwerking intensief. “Als er een ziekenhuis of GGZ-instelling aansprakelijk wordt gesteld, kijken we hoe we kunnen helpen in het geval van een kleine claim. Als het groter en complexer is, nemen we de claim over en hebben wij de expertise in huis om het af te handelen.” De directeur benadrukt dat het hierbij gaat om de ‘uitschieters’. Veel van de kleinere claims worden door de instellingen zelf behandeld. Wij zijn er echt voor de complexe zaken. Dat is de kern van wat we doen. Hierbij is de beoordeling vaak ingewikkeld. Allereerst moet je uitzoeken of een arts wel aansprakelijk is. Kernvraag hierbij is of het is fout gegaan of dat het fout is gedaan. Als er foutief is gehandeld, moet je kijken naar causaliteit. Wat is de relatie tussen de gemaakte fout en de gevolgen?”
Heikens benadrukt dat claims vaak lang lopen, maar dat er veel energie is gestoken om de doorlooptijden drastisch te verkorten. Er zijn ook uitzonderingen, zoals bij kindschades. “Als er al vroeg na de geboorte sprake is van schade door een medische fout duurt het tot het kind uitontwikkeld is, voor je precies weet wat de eindsituatie is. Dat kan dus wel vijftien tot twintig jaar duren. Ouders krijgen dan wel vaak tussendoor bedragen betaald, zodat ze hun leven kunnen inrichten ten behoeve van het kind.”
"Wij zijn er echt voor de complexe zaken. Dat is de kern van wat we doen."
Irene Heikens
Medische kennis bij het personeel
Gezien de complexiteit hebben veel medewerkers van Centramed een medisch-juridische achtergrond of hebben ze affiniteit met de zorg. “Wij doen ons uiterste best zo snel mogelijk tot een goede oplossing te komen, zodat alle betrokkenen de draad weer kunnen oppakken. Hierbij speelt de schadebehandelaar/dossierbehandelaar een belangrijke rol. Al onze juristen hebben op z’n minst enorme affiniteit met het medische vak, sommigen hebben in ziekenhuizen gewerkt en best veel hebben gezondheidsrecht gedaan.”
Heikens benadrukt dat er binnen Centramed veel intern wordt opgeleid. Vaak komen artsen iets vertellen en collega’s leiden elkaar ook op. “De medische termen vliegen hier door het pand heen, inmiddels is iedereen wel veel meer geschoold op medisch gebied dan de gemiddelde Nederlander.”
Werkcafé
Een bijzonder onderdeel van het pand van Centramed is het werkcafé. “Dit werkcafé fungeert als ontvangstruimte, plaats voor bijeenkomsten en als lunchruimte. Rond kwart over twaalf, half één wordt er een koeienbel geluid en eten we met z’n allen in het café.
Dat faciliteren we bewust als werkgever; de jurist zit hierbij naast de actuaris en de risicomanager naast de controller. Daardoor kennen alle ruim zeventig collega’s elkaar en dat is goed voor de sfeer én de onderlinge samenwerking.”
