Algemeen directeur Richard Weurding maakte van zijn hart geen moordkuil tijdens de opening van de Communicatiemiddag die het Verbond vorige week organiseerde. De communicatie bij crises is uitermate belangrijk en wordt dat steeds meer. “We moeten liefst binnen 48 uur duidelijkheid scheppen, onder meer over de dekking, zodat we handelingsperspectief geven. Zowel aan slachtoffers als aan de hulpverlening en andere betrokkenen, waaronder schadeherstellers.”
Vuurwerkramp
De eerste ramp waar hij concreet zelf mee te maken had, was de vuurwerkramp in Enschede op 13 mei 2000. “De ramp vond plaats op zaterdagmiddag, om een uur of vijf. Ik zat net in de directie en had al snel door dat dit een grote ramp was. Het was die dag mooi weer en ik kon werkelijk niemand bereiken. Iedereen stond op een zeilboot of was te gast op een barbecue.”
Een dag later, op zondag, komen enkele bestuursleden van het Verbond bij elkaar in Den Haag. Er wordt een (eerste) persbericht opgesteld, in simpele taal. Weurding: “Veel huizen zijn ontwricht en dé grote vraag die leeft, heeft betrekking op de dekking. Niet zo gek dus dat een grote verzekeraar bedacht dat het wel eens handig kon zijn om een portocabin in de buurt te plaatsen, zodat er een plek is waar gedupeerden met hun vragen terecht kunnen.”
Het Verbond neemt daarom het initiatief om, in samenwerking met het toenmalige Bureau Coördinatie Experts (BCE), naast een Salvage- ook een Coördinatie-expertiseteam in het leven te roepen, zodat er eenheid komt en verzekeraars er allemaal een vergelijkbare manier van werken op na houden. “Het is - achteraf - de basis voor ons protocol bij rampen gebleken”, aldus Weurding.
MH17
Tijdens zijn openingswoorden wijst hij geregeld naar foto’s van grote rampen die op foamboards in het bomvolle auditorium van het Verbond staan opgesteld. Waaronder ook de rouwstoet van de MH17. “Ik krijg nog altijd de rillingen als ik daaraan terugdenk”, benadrukt Weurding. Hij was onderweg van Amsterdam naar Den Haag toen het nieuws tot hem doordrong. “Het flitste al snel door mijn hoofd. Een raket is groot molest en dat is in alle verzekeringspolissen niet gedekt, in verband met het oorlogsrisico. Maar hoe zit dat bij een geïsoleerd event als deze? We hebben meteen in onze vereniging actie ondernomen en konden binnen 24 uur bekend maken dat alle schade was gedekt. Tussen 16.00 en 17.00 uur hebben we een dag na de ramp een persbericht uitgebracht dat zelfs in de Washington Post is opgenomen. Daarnaast namen onze Maleisische en Australische zusterorganisaties onze aanpak over.”
Belang van communicatie
Hij vertelt het nuchter en zonder trots. “We moeten doen wat gedaan moet worden.” Ook bijvoorbeeld bij de grote kettingbotsing in Zeeland die twee maanden later in september 2014, plaatsvindt. “Grote vraag daar was wie er verantwoordelijk is als er ruim honderdvijftig auto’s in dichte mist op elkaar botsen? Het is voor het eerst in de geschiedenis dat de schade anders dan anders wordt geregeld en iedere gedupeerde bij zijn eigen verzekeraar terecht kan.”
Hij wijst weer verder, naar foto’s van de overstroming in Valkenburg, de Coronarellen en de grote brand die eerder dit jaar woedde in het centrum van Arnhem. “Ik heb inmiddels wel geleerd dat de sectorbrede communicatie vanuit het Verbond cruciaal is om problemen en misverstanden te voorkomen. Dat betekent dat je af en toe je nek moet durven uitsteken. Maar ook dat je bereid moet zijn om steeds te leren en te evalueren hoe je de regie houdt, zeker als de druk hoog is.”
Meer lezen? Klik hier voor het verhaal van crisisexpert en keynote tijdens de Communicatiemiddag Marco Zannoni