Zeg eens eerlijk. Heb jij er wel eens over nagedacht wat het voor jou betekent als er 72 uur geen stroom beschikbaar is? Heb jij afspraken gemaakt met je kinderen? Wat ze in zo’n geval moeten doen? Of met je (oude) ouders? Marco Zannoni wel. Hij is de architect van de campagne Denk Vooruit en dé keynote speaker op de eerste Communicatiemiddag van het Verbond, die op 12 november plaatsvond.
Zannoni weet waar hij over praat. Hij heeft in zijn carrière al de nodige crisissituaties voorbij zien komen. Zo was hij als adviseur betrokken na de aanslagen op het vliegveld in Brussel (maart 2016) en bij de Amsterdamse zedenzaak (december 2010). Vier jaar geleden heeft hij de overstap gemaakt van het COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement naar de NCTV. Als directeur Nationale Crisisbeheersing is hij onder meer belast met het versterken van onze weerbaarheid.
Marco Zannoni (1979) is directeur Nationale Crisisbeheersing bij de Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid (NCTV). Daarvoor werkte hij als directeur bij het COT, een onderdeel van Aon. Hij adviseerde bestuurders en directies voor, tijdens en na crises bij complexe veiligheidsvraagstukken.
Zannoni studeerde Bedrijfskunde in Leiden en raakte tijdens zijn studie al betrokken bij het werk van het COT. Hij reconstrueerde de vergunningverlening na de vuurwerkramp in Enschede en is sindsdien “gefascineerd door crises en de dynamiek die daarbij hoort”.
“Ik durf nog niks te zeggen over het bereik of de effecten, maar de reacties zijn overwegend positief. Wij zijn al sinds 2022 bezig en wat wij vooraf hadden gehoopt, gebeurt nu ook. Partijen als Bol.com, netbeheerders en supermarkten haken aan, zodat er een maatschappelijke campagne start. Mooi, want het gesprek moet verder gaan dan gemeenten en veiligheidsregio’s die onze digitale tools kunnen bestellen en gebruiken. Iedereen moet meedoen!”
“Sterker nog, Denk vooruit bestaat al sinds 2006. We hadden een website, crisis.nl, die later Denk vooruit is gaan heten, en bijvoorbeeld vertelt wat je kunt doen na een overstroming. In 2022 hebben we het opnieuw opgepakt en is er steeds meer informatie en nu dus ook een commercial bijgekomen. De volgende stap is een huis-aan-huisbrochure die eind november bij alle huishoudens in Nederland in de bus valt. Daar zit een duidelijke opbouw in, want eerlijk is eerlijk: de mensen die nu de brochure krijgen, gaan lang niet allemaal zelf actief op zoek naar informatie.”
“Het is heel menselijk om pas in actie te komen als er al een crisis is. Maar we zien wel groei, bijvoorbeeld in het aantal mensen dat zegt: ik moet hier wel wat mee. Zij gaan thuis het gesprek aan. Bespreken met hun kinderen wat ze moeten doen als er een crisis is. Wat doen we als we elkaar niet kunnen bereiken? Wie gaat er naar mama? Wie naar papa? Steeds meer mensen zorgen ook voor voldoende water in huis. Uit ons onderzoek blijkt dat we van vijftien naar dertig procent zijn gegaan. Bijna een op de drie gezinnen heeft dus genoeg watervoorraad in huis. En eerlijk is eerlijk, we zullen altijd een groep mensen houden die denken dat het wel losloopt.”
“Het ligt er een beetje aan over wat voor crisis je het hebt. Als dat een grote storing is in een groot deel van Nederland, dan zijn we niet goed voorbereid. Wel in de zin dat onze brandweer, politici en gemeenten hun uiterste best doen, maar dat wordt veel improviseren. En juist daar mag wel wat meer balans inkomen: iets meer voorbereiden en iets minder improvisatie.”
“Tja, goede vraag. Dat waterprobleem raakte Utrecht, maar of de rest van Nederland er dan ook over nadenkt, dat vraag ik me af. De stroomstoring van afgelopen zomer in Spanje en Portugal, heeft meer mensen aan het denken gezet. Het is wat paradoxaal, want natuurlijk hoop ik niet dat er gekke dingen gebeuren, maar de sense of urgency neemt wel toe als er iets gebeurt.”
“Dat helpt altijd. Onze campagne gaat daarom ook gewoon door. We zullen niet volgend jaar weer negen miljoen brochures laten drukken, maar wel andere acties op touw zetten. Ik zou het zelf wel fijn vinden als burgemeesters en wethouders in gesprek gaan met buurthuizen en hun burgers opzoeken. Toen wij met weerbaarheid begonnen, hadden we vooral met geopolitieke spanningen en risico’s te maken. Nu hebben we het vaker over 72 uur zonder stroom of internet. Ik zag een pilot van de gemeente Roermond waar inwoners kunnen oefenen hoe dat is, 72 uur zonder stroom. Dat gebeurt ook in de zorg, waar ze letterlijk de stroom uitschakelen voor het crisisteam om te kijken hoe ze dan met elkaar kunnen communiceren.”
“Het kan zeker geen kwaad om je te realiseren wat er gebeurt na een stroomstoring. In de brochure vertellen we meer over de risico’s en het noodpakket. Kort samengevat hebben we drie hoofdboodschappen: 1. Bereid je voor, 2. Maak een noodplan en 3. Praat erover. Het helpt als je mensen vraagt wat het voor henzelf betekent. Daarom heb ik de deelnemers meegenomen naar de eerste 24 uur. Na één uur stroomuitval kun je niet meer bellen, na acht uur doet de riolering het niet meer en na 24 uur is al het eten in de koelkast bedorven. Wat ga jij als persoon doen? En wat doe je als professional? Wat is jouw rol?”
“Klopt, en dat lukt het beste als je het persoonlijk maakt. Ik had pas een sessie met topambtenaren, die vooral in beleid denken. Als ik dan vraag wat het voor hen persoonlijk betekent, komen de zorgen. ‘Ik heb hoogbejaarde ouders’. Of, ‘ik heb twee kinderen die studeren en op kamers wonen. Als we elkaar niet meer kunnen bereiken, zou ik daar wel heel onrustig van worden’. Wanneer ik dan vraag wat ze met elkaar hebben afgesproken, blijft het stil. Dat zijn precies de praktische vragen die wij in de brochure hebben opgenomen. Bespreek wie de kinderen uit school haalt, waar je verzamelt en leg het vast als er bijzondere medicatie nodig is. Het gaat in die zin verder dan bewustwording alleen. Het is een call to action.”
“Sommige dingen zijn universeel. Als ik met bedrijven praat, attendeer ik ze bijvoorbeeld op hun eigen continuïteit bij langdurige uitval, een storing of een andere calamiteit op kantoor. Soms krijg ik dan het antwoord dat mensen in zo’n geval thuis kunnen werken. Alsof alles het daar dan wel doet. Bedrijven gaan er ook vaak van uit dat het na een paar uur weer is hersteld, maar wat nou als dat niet zo is? Kunnen mensen dan thuiswerken? Heb je daar over nagedacht? Weten mensen wat er van ze wordt verwacht? En als het voor sommige medewerkers de eerste dagen niet zo cruciaal is dat ze naar kantoor komen, kunnen zij zich dan melden bij bijvoorbeeld de gemeente met de vraag of ze iets kunnen doen voor anderen?”
“Duidelijkheid. Een heel grote storing betekent ook een heel grote schade en dan moeten verzekeraars zo snel mogelijk duidelijkheid scheppen, bijvoorbeeld over de vraag of er dekking is of niet. Aan de andere kant moet je oppassen dat je te snel reageert en moet terugkomen op wat je eerder hebt gezegd.”
“Dat is zeker belangrijk. Bij de aanslagen in België was de schade zo’n honderd miljoen en is er snel gehandeld. Als er snel duidelijkheid is over dekking, kan er ook snel met het herstel worden begonnen. Ik heb eens een crisisoefening bij het Verbond gedaan over een terroristische aanslag in een hotel. Toen begreep ik dat het Verbond niet alleen over een draaiboek bij rampen beschikt, maar ook geregeld bij rampplekken een schadepunt heeft ingericht. Heel slim! Zeker als er duizenden of honderdduizenden claims tegelijk komen, moet je je afvragen hoe je dat kanaliseert. Je weet immers één ding zeker en dat is dat je overspoeld gaat worden met vragen. En het is misschien een simpele vergelijking, maar je laat je auto ook pas maken als je zeker weet dat er dekking is.”
“Als je het als branche niet goed organiseert, krijg je ruis. Mensen gaan langs elkaar heen werken. Of er worden allerlei aannames gedaan die niet kloppen. Mensen denken dat iets niet kan, terwijl het wel blijkt te kunnen, maar ze hadden de boodschap even gemist. Goede communicatie is essentieel en ik denk dat verzekeraars in de meeste crisisgevallen hand in hand met de overheid moeten optreden.”
“Verzekeraars zullen bij elke crisis op zoek moeten naar de bijzonderheden. Dat zal de ene keer een verklaring van overlijden zijn en een andere keer de kosten van een dreiging. In de afgelopen jaren is onze samenleving nog kwetsbaarder geworden. We zijn nog afhankelijker van technologie geworden, waardoor de gevolgen ook sneller groter zijn. Het helpt dan als verzekeraars en overheid zijn voorbereid op verschillende scenario’s.”
“Ik ben niet zo angstig aangelegd en heb wel vertrouwen in onze samenleving die elkaar helpt als het erop aankomt. Maar ik vind de militaire scenario’s wel heftig. Je kunt je niet voorstellen dat wij daadwerkelijk betrokken raken bij een gewapend conflict, maar daar hebben we het inmiddels wel bijna dagelijks over. Overigens vind ik het wel prettig dat ik mijn zorgen over de wereld kwijt kan in mijn werk. Dat helpt!”
“Privé ben ik best vrolijk hoor. En hoewel ik in een hotel niet alleen kijk waar de nooduitgang is, maar de route ook altijd even loop, maak ik me echt niet constant zorgen. En soms gaat mijn werk over leuke dingen. Zo was ik betrokken bij het EK Voetbal en de NAVO-top was buitengewoon boeiend. In mijn huidige functie mag ik ook de gesprekken met burgemeesters doen, onder meer over onze campagne. Weet je wat grappig is, in 2018 heb ik in een interview met Nieuwsuur gepleit voor een publiekscampagne en een noodpakket. Dat was nog in mijn vorige rol als directeur bij het COT. Ik had nooit verwacht dat ik het nu mag realiseren!”
Meer weten over de campagne Denk Vooruit? Ga naar de website en bereid je voor op onverwachte gebeurtenissen!
(Tekst: Miranda de Groene - Beeld: Ivar Pel)