De Werkdruktemeter maakt knelpunten zichtbaar

Stel je voor: je bent manager van een klantcontactservice-team. Een taak op zich. Maar je wilt het ook graag goed doen, zorgen voor werktevredenheid en zo min mogelijk uitval. Toch blijkt er sprake van teveel ziekteverzuim. Een deel van je team kampt zelfs met burn-outklachten. Je weet dat het wringt, maar waar?

Gelukkig is er hulp voorhanden: de Werkdruktemeter. Een tool die is ‘ontwikkeld om het gesprek tussen werkgever en medewerker op gang te brengen met zorgvuldig samengestelde vragenlijsten’, staat op de website. Maar, hoe gaat dat precies in zijn werk?

De Werkdruktemeter is een initiatief van cao-partijen Verbond van Verzekeraars, Zorgverzekeraars Nederland, FNV Finance, CNV Vakmensen en De Unie. De meter is ontwikkeld om de werkdruk in de sector meetbaar en bespreekbaar te maken. Gebruik van de Werkdruktemeter is gratis.

Wie zijn zij?

Wesley Gerritsen werkt nu bijna een jaar bij NN-Group als Teammanager van het Klantcontactteam Verzekeren. “Mijn werk bestaat grofweg uit twee belangrijke taken. Ik ben coach van mijn team. En ik ben projectleider. Met projecten willen we ons werk slimmer en nog leuker maken. Dat doen we bijvoorbeeld door meer eigenaarschap bij onze medewerkers te leggen. Zo stuur ik niet alleen op KPI’s, maar ook op competenties. Wie zijn mijn teamleden? Wat zijn hun talenten? En hoe kan ik ze het beste inzetten?”

Handvatten

Voordat Gerritsen met zijn team aan de slag ging, heeft hij een tevredenheidsonderzoek gedaan om te peilen hoe de vlag erbij hing. “We noteerden een prima score, maar de relatief lage score op werklast viel me wel op. Uiteraard ging ik daar direct mee aan de slag.”
Hij besluit bijvoorbeeld al snel om de (dieperliggende) knelpunten waar zijn team mee te maken heeft, met de Werkdruktemeter in kaart te brengen. “Ik heb een account aangemaakt en kreeg meteen een uitnodiging voor het dashboard. Daarop vulde ik de e-mailadressen van mijn teamleden in. Het enige wat zij nog hoefden te doen, was de vragenlijsten invullen. Die meter is enorm gebruikersvriendelijk. Na een paar weken kon ik weer inloggen en het rapport downloaden.”

"De relatief lage score op werklast viel me op. Daar ging ik meteen mee aan de slag"

Het rapport

Volgens Gerritsen is het rapport overzichtelijk samengesteld. “Daardoor zie je als manager direct waar de knelpunten zitten, maar ook waar het wél goed gaat. Mijn team bleek vooral behoefte te hebben aan meer verantwoordelijkheid en mogelijkheden om zelf te kunnen handelen en procedures in gang te zetten. Ze willen meer voor onze klanten kunnen doen in plaats van acties door te moeten schakelen naar andere teams. We zijn nu druk aan de slag om dat aan te passen.”
Daarnaast viel het Gerritsen op dat een deel van zijn team aangaf slecht te slapen. “Zowel een verrassing als een zorg”, zegt hij. “Want dan kom je in een cirkel terecht waar je mensen niet in wil hebben.” En ten slotte werd de mogelijkheid op RSI-klachten gerapporteerd. “Ik wist wel dat het speelde, maar niet in de mate waarin het werd gerapporteerd.”

Een tien voor verandering

Zoals gezegd liet het rapport ook positieve geluiden zien. “Mijn team scoorde bijvoorbeeld een tien op ‘verandering’. Dat betekent dat mijn medewerkers openstaan voor nieuwe dingen in plaats van weerstand te voelen. Mooi om te lezen.”
Ook werkplezier, Gerritsens stijl van leidinggeven en de werktijden bleken zeer goed te scoren.
Volgens Gerritsen hoeft de Werkdruktemeter niet altijd verrassingen op te leveren om toch van nut te zijn. “Het is vooral een goed instrument om verdieping op te zoeken. Door de Werkdruktemeter kun je echt het gesprek aangaan met je medewerkers. Ik zie het rapport als een bodem van waaruit je verder kunt werken.”

"Door de Werkdruktemeter kun je echt het gesprek aangaan met je medewerkers"

Wat is er aan de hand?

In zijn geval is er een goed gesprek gevoerd over de werkdruk. En welke stappen het team kan zetten om die werkdruk te verlagen. “Dat heeft er onder meer toe geleid dat we nu elke week een korte inspiratiesessie hebben die wordt verzorgd door een bedrijfsfysiotherapeut, een ademhalingscoach of een andere specialist. En er zijn meer sta-bureaus gefaciliteerd. Mijn team is heel blij dat ik de diepte met ze wil ingaan, en ook echt wat met hun signalen doe. Het allermooiste vind ik zelf dat ik onlangs weer een werknemerstevredenheidonderzoek heb gedaan, en de score flink is gestegen.”

Blijvend monitoren

Gerritsen is dan ook van plan om de Werkdruktemeter elk half jaar in te zetten. “Dan kun je blijven(d) monitoren waar je medewerkers behoefte aan hebben, en hoe jij daar als manager in kunt voorzien.”
Inmiddels is de meter ook bij vijftien andere teams binnen NN/OHRA Klantcontactteams uitgezet. “Dat geeft wel aan hoe waardevol en informatief de tool is. Ik blijf er in elk geval zeker mee werken”, besluit hij.

Nieuwsgierig naar de Werkdruktemeter? Meer informatie vind je op de website. Wil je net als Wesley direct aan de slag? Dat kan. Maak gewoon een account aan en je kunt meteen van start.