Ethisch kader (3): Achmea

In de zomer van 2020 heeft het Verbond het 'Ethisch kader datagedreven besluitvorming' voor zijn leden geïntroduceerd. Het gaat bij dit kader om open normen, waarbij iedere verzekeraar in de eigen praktijk de precieze scope moet bepalen. In een serie artikelen vertellen verzekeraars hoe zij invulling geven aan het Ethisch kader.

Ghita Jaques is Kwaliteitsmanager bij de afdeling Klant & Strategie van divisie Centraal Beheer. Daarnaast is ze als Programmamanager, samen met een collega, verantwoordelijk voor de zelfregulering binnen Achmea. Ze maakt van haar hart geen moordkuil en benadrukt meteen aan het begin van het gesprek dat het Ethisch kader “positief kritisch” is ontvangen bij Achmea. “Het is goed dat het er is, alleen al vanuit maatschappelijk belang. Wij willen goed met onze klanten omgaan. Ik hoef tegenwoordig alleen de Toeslagenaffaire maar te noemen of iedereen snapt wat ik bedoel met het belang van ethiek rondom data. Aan de andere kant zijn wij ook kritisch, omdat we willen voorkomen dat het Ethisch kader een afvinklijstje wordt. Ethiek gaat iedereen aan. Het agenderen van zelfregulering is daardoor niet zo lastig, maar het moet wel goed worden geborgd op de werkvloer. Dat is een continu proces.”

Miljoenen klanten

Haar boodschap is meteen helder. Ethiek vergt een brede scope. Dat betekent dat ethische normen moeten zijn ingebed in de organisatie. En dan niet alleen bij alle 13,5 duizend medewerkers, maar ook bij partners en andere partijen waar Achmea mee samenwerkt. Geen gemakkelijke klus voor een verzekeraar die ruim tien miljoen klanten in de boeken heeft staan? Jaques lacht. “Klopt, maar wij zijn al wat langer met ethiek bezig. Zo hebben we al jaren de Achmea Ethiekcommissie. Naast leden van Achmea zit daar ook een externe deskundige namens de Vereniging Achmea aan tafel.”
Die blik van buiten noemt Jaques ‘cruciaal’. “Externen kunnen met een frisse blik naar ons kijken. Daarom zoeken wij die frisse blik vaak ook bewust op. Voor het Ethisch kader hebben we onder meer met de gemeente Utrecht en de Volksbank gesproken. Het is fijn en leerzaam om te weten hoe anderen met ethiek omgaan en waar ze tegenaan lopen. Veel ethische dilemma’s zijn immers branche-overschrijdend. De les die wij uit dat soort gesprekken hebben getrokken, is dat we transparant moeten zijn in de keuzes die we in onze bedrijfsvoering maken. We moeten onze keuzes helder kunnen uitleggen.”

Impact analyse

Ondanks die eerdere initiatieven is ook Achmea in de zomer van 2020, meteen nadat het Ethisch kader is geïntroduceerd, ‘simpelweg’ bij het begin begonnen. Jaques: “Wij zijn heel praktisch te werk gegaan. In een klein kernteam, met ondersteuning van een Achmea-brede expertisegroep. Wij hebben per norm een impactanalyse gedaan. Waar gaat die norm over? Wat staat er precies in? Waar voldoen we al aan? Kunnen we aanhaken bij bestaande processen? We hebben, kort samengevat, het Ethisch kader vertaald naar onze organisatie en iedere norm apart gecategoriseerd. Als verzekeraar voldoen we immers al aan veel normen, processen en wetgeving. Neem als voorbeeld het Product Approval & Review Process (PARP), dat natuurlijk allang in onze processen zit ingebed. Het helpt ons, om aan de hand van het Ethisch kader, nog eens naar die processen te kijken, maar dan met nog meer oog voor ethiek.”

"Het helpt om met meer oog voor ethiek nog eens naar je processen te kijken"

Ethisch Wiel

Vooral in het afgelopen jaar is er veel in gang gezet om het Ethisch kader te borgen, benadrukt Jaques. “Zo hebben we onder 750 collega’s aan de hand van ‘verborgen dilemma’s’ een onderzoek gedaan. Daarnaast heeft Strategie & Transformatie/IT van Achmea samen met de Universiteit Utrecht in mei 2021 diverse casussen uitgewerkt. Welke dilemma’s herken je? Welke keuzes maak je? Hoe ga jij met kwetsbare klanten om? Concrete voorbeelden werken in die zin altijd het beste. Een andere collega had een eerste versie van een ethical impact assessment, het zogenoemde Achmea Ethisch Wiel ontworpen. We hebben van beide initiatieven geleerd en het beste gebruikt in het wiel, dat op een speciale ethiek-website op ons intranet wordt gepresenteerd. Het is bedoeld als een hulpmiddel voor collega’s om ethische vraagstukken te herkennen, te bespreken en er een besluit over te nemen. Daarnaast kunnen we de keuzes en onderbouwing ook vastleggen voor later gebruik en om van te leren.”
Op die ethiek-website kunnen alle Achmea-medewerkers ook de informatie en spelregels over het Ethisch kader vinden. “Een van die ‘spelregels’ is bijvoorbeeld om niet altijd naar het bekende te grijpen”, legt Jaques uit. “Als je met een groep collega’s zit, kan het helpen om die ene kritische collega ook eens te vragen en samen met hem/haar door een ethisch dilemma te lopen.”

"Als je mensen een boodschappenlijstje geeft, maak je het ze een stuk makkelijker. Maar dat is nou net wat je niet wilt, zo'n lijstje"

Groot versus klein

Volgens Jaques is en blijft het een van de lastige kanten van ethiek. Wanneer is een dilemma een dilemma? En hoe kun je tot goede spelregels komen? “Het is niet altijd zo zwart-wit. Ik zeg wel eens tegen collega’s dat je moet kunnen uitleggen wat je doet als je zomaar iemand van de straat plukt.”
Ze snijdt daarmee ongemerkt een heikel punt aan. Want hoe voorkom je als grootste verzekeraar van Nederland dat er intern een bureaucratisch circus ontstaat? “Ik weet niet of dat alleen voor grote(re) verzekeraars geldt. Net als voor middelgrote en kleine verzekeraars is ook voor ons de communicatie lastig, terwijl die nou net cruciaal is. Mensen willen altijd graag weten wat zij moeten doen. Als je ze een boodschappenlijstje geeft, maak je het ze een stuk makkelijker. Maar dat is precies wat je niet wilt. Je wilt namelijk dat ze zelf nadenken over ethische dilemma’s en keuzes.”

Op de slotvraag wanneer ze als Klantmanager tevreden is, antwoordt ze: “Als we herkend en erkend worden als een organisatie die waarde creëert voor haar klanten en bijdraagt aan een gezonde, veilige en toekomstbestendige samenleving. En als we data op zo’n onderscheidende en duurzame manier kunnen inzetten dat klanten er baat bij hebben. Denk aan digitale toegankelijkheid voor iedereen, maar het kan ook zo zijn dat we met de klant meedenken over preventie, waardoor een verzekering helemaal niet (meer) nodig is.”