Het derde Pensioenevent op rij stond dit keer in het teken van doenvermogen. Hebben (potentiële) deelnemers het vermogen om intenties ook echt om te zetten in actie? Van der Steeg houdt zich bij PWC al jaren bezig met klantbediening. Hij gooit tijdens zijn deelsessie de knuppel al snel in het hoenderhok, want “hoe meet je nou succes? En hoe kun je op een goede manier met de diverse instrumenten aan de slag?”
Waterlijn van compliance
Van der Steeg introduceert aan het begin van zijn betoog de term ‘waterlijn van compliance’. Die lijn stijgt snel, benadrukt hij. Voor een deel door (meer) regelgeving en guidance, maar voor een ander deel ook door de verwachtingen van deelnemers die alleen maar toenemen. “Een paar jaar geleden was het voor veel mensen genoeg om via een algemene brief of één telefoontje de keuzes te bepalen. Die tijd is voorbij. Uit een recent rapport van de AFM blijkt dat gepersonaliseerde informatie in de toekomst steeds meer een vereiste wordt. En dan heb ik het nog niet eens over de zorgplicht die vanuit Europa op ons afkomt. Dat zijn discussies die vandaag spelen, niet morgen. Er komen met andere woorden steeds meer eisen op het bordje van de pensioenuitvoerder waar je simpelweg aan moet voldoen.”
Drie pijlers
Volgens hem zijn er drie verschillende inzichten om te monitoren of je als uitvoerder op de goede weg bent. “Natuurlijk begint dat met een aantal beleidsmatige afwegingen, zoals ambitie en doelstellingen, maar hoe krijg je daar grip op? En hoe meet je dat?”
De drie pijlers die hij hanteert, zijn:
1. Deelnemerseffect – “Helpt het de deelnemer? Meet je dat ook echt?”
2. Procesverbetering – “Waar loopt het vast? Hoe lopen de processen?”
3. Procesbeheersing – “Kunnen we erop vertrouwen dat het allemaal in goede banen verloopt?”
“Als sector zijn we heel goed in de laatste twee”, merkt Van der Steeg op. “Pensioenuitvoerders zijn immers meester in het managen van processen, maar de hamvraag is en blijft of het de deelnemer ook echt helpt?”
Meten is weten
Zijn boodschap is snel helder. Als je wilt weten wat keuzebegeleiding oplevert, moet je dat meten. Meten is weten. “De meeste uitvoerders gebruiken gedragswetenschappelijke modellen, maar ik denk dat te weinig wordt gemeten of de keuzebegeleiding ook echt leidt tot de passende keuze.”
Goede voorbeelden zijn er van onder meer het Shell Pensioenfonds, de meubelbranche en de medisch specialisten. “Zij kijken niet alleen naar de financiële situatie van de deelnemer (inkomsten), maar ook naar de behoefte voor later. Hoe wil jij je leven inrichten na pensionering? Als je eerder wilt stoppen met werken, kun je naast de datum verzetten bijvoorbeeld ook voor een hoog-laagconstructie kiezen. Dan krijg je eerder meer geld en kun je bijvoorbeeld een pensioengat dichten. Bovendien kun je dan ook die wens, om op latere leeftijd met een caravan door Europa te trekken, inwilligen. Of een woningaanpassing doen, zodat je zelfstandig kunt blijven wonen.”
Wie bepaalt wat een passende keuze is?
Een vrouw uit de zaal vraagt of je je dan als fonds niet begeeft op het terrein van de financial planner en je bovendien over veel data moet beschikken. “Wij hebben slechts een beperkte hoeveelheid data en wie bepaalt wat een passende keuze is? Dat is toch die deelnemer zelf? Hoe toetsen wij dat? Wij lopen tegen grenzen aan. We kunnen toch niet elke deelnemer bellen of hij tevreden is met de keuze die is gemaakt? Als we überhaupt al een telefoonnummer hebben.”
Van der Steeg antwoordt dat “die fondsen de behoeften in kaart brengen, zodat er eventueel een pensioengat zichtbaar wordt. Als je dan als pensioenuitvoerder slimme beleids- en procesmatige inrichtingskeuzes maakt, kun je meer waarde voor die deelnemer creëren.”
Dat omdenken leidt in zijn visie tot een meer passende keuze. “Ik denk dat we als sector meer risico lopen wanneer we die wensen niet uitvragen dan wanneer we dat wel doen. De behoefte van de deelnemer moet centraal staan. En laten we welwezen, als een éénpitter dat kan, waarom kan een grote pensioenuitvoerder het dan niet? Zolang je niet in Wft-adviezen terechtkomt, moet dat toch prima te regelen zijn?”
Menselijk contact of AI?
Volgens Van der Steeg kan de pensioensector meer experimenteren. Hij geeft het voorbeeld van menselijk contact. “Als een klant via een chat communiceert, wordt vroeg of laat de vraag gesteld of de klant liever een mens wil spreken. Bij veel andere kanalen wordt die vraag nooit gesteld. Sterker nog, als er op een brief geen antwoord komt, wordt er vaak nog een keer een brief gestuurd. Waarom? Werkt een belletje, sms of app in zo’n geval niet beter?”
Leuk initiatief: Volksportret.nl
Datzelfde geldt, besluit hij, voor het meten van de procesoptimalisatie. “Laat je eens verrassen. Het kan heel verrassend uitpakken als je dingen gaat meten zonder dat je van tevoren weet wat je kunt verwachten. Nu wordt er vaak bottom-up gewerkt. Welke data hebben we al? Kunnen we dat clusteren? Waarom doe je het niet eens anders dan anders. Er is een aantal waardevolle initiatieven in de markt en een van de leukste vind ik Volksportet.nl. Zij hebben de BV Nederland omgetoverd in honderd persona’s. Voor bedrijven, en ook voor pensioenuitvoerders, kunnen zij een complete portefeuille loslaten op die honderd persona’s. Wie zijn jouw deelnemers? Welke behoeften hebben zij? De grap is dat slechts twintig procent van alle data van jouw deelnemers nodig zijn om mensen te kunnen toewijzen aan zo’n persona. Die andere tachtig procent, data die je niet hebt, kun je ‘synthetisch’ aan die honderd persona’s toevoegen. Op die manier kun je verrast worden en daar je voordeel mee doen. Stel dat je een brief of website wilt testen, dan kun je bijvoorbeeld honderd verschillende brieven voorleggen. Uit de reacties van die synthetische persona’s, die allemaal met een eigen unieke reactie komen (‘ik snap dit woord niet’ of ‘ik vind die passage niet relevant’) kun je vervolgens de twee beste brieven selecteren en die aan een panel van echte deelnemers voorleggen. In termen van procesoptimalisatie een mooi concreet voorbeeld waar uitvoerders morgen al mee aan de slag kunnen.”
(Beeld: Pim Nusselder)