Thom Mallant blijkt een nuchtere en rustige man. Hij is naast directielid bij Allianz, onder meer ook lid van het sectorbestuur Schadeverzekering en voorzitter van een aantal stuurgroepen binnen het Verbond van Verzekeraars. Best druk, maar Mallant is zo overtuigd van nut en noodzaak van de directe verzekeringsvorm, dat hij in de afgelopen jaren maar wat graag “zijn verantwoordelijkheid heeft gepakt”. “Ik ben ervan overtuigd dat de directe verzekering in ons land gaat werken.”

In het interview, dat helaas weer telefonisch moet plaatsvinden, maakt hij bovendien van zijn hart geen moordkuil. “Natuurlijk zitten er in zo’n lang traject ook geregeld dingen tegen. Ik heb momenten gehad dat ik dacht dat we halverwege de berg waren, terwijl we ineens weer door het dal bleken te lopen.”
Een gesprek over tegenslagen, klantbelang, het Zweedse stelsel als voorbeeld en de ins en outs van de Directe Schadeafhandeling.

De directe verzekering, sinds kort omgedoopt tot Directe Schadeafhandeling, lijkt er nu echt te komen. Ben je blij? Opgelucht? Moe?

“Een mengeling. Ik ben blij dat we staan waar we staan, maar ik sta ook te trappelen om te beginnen. We hebben een lange aanlooptijd achter de rug. We hebben gekeken hoe de directe verzekering in het buitenland werkt, onderzocht of het in Nederland kan werken, gesprekken met heel veel partijen gevoerd en nu komt eindelijk alles bij elkaar. Ik wil gewoon graag weten hoe het straks gaat in de praktijk en kijk in die zin liever voor- dan achteruit. Het ontwerp ligt er en de auto is gebouwd, maar uiteindelijk gaat het natuurlijk wel om het rijden zelf.”

Directe aanleiding voor een directe verzekering was een grote kettingbotsing in 2014. Waarom heeft het nog zo lang geduurd voordat alles echt rond kwam?

“Goede vraag. Zeker als je weet dat er al twintig jaar over een directe verzekering wordt gesproken. Die kettingbotsing in Zeeland was een keerpunt. Bij zo’n calamiteit zie je in de praktijk pas echt dat onze huidige regeling niet werkt. Eerst de aansprakelijkheid vaststellen als er 200 auto’s zijn betrokken, knelt. Zeker als er veel slachtoffers en twee doden zijn te betreuren. Je kunt mensen niet maanden in onzekerheid laten, omdat je er onderling niet uitkomt wie waarvoor aansprakelijk is. De beperkingen van ons stelsel kwamen toen heel nadrukkelijk aan het licht. Die heftige kettingbotsing zorgde voor een ommekeer in het denken.”

Op de een of andere manier moet er altijd iets ergs gebeuren voordat er wat verandert?

“Klopt, maar in dit geval was er meer aan de hand. De enorme sneltreinvaart van technologische ontwikkelingen zorgden er ook voor dat we anders zijn gaan denken. En, ook niet onbelangrijk, verzekeraars zijn zich na 2014 steeds meer gaan richten op de klant centraal-gedachte. Dat bedoel ik met een keerpunt. Het gaat om de klant en niet om onderling geharrewar. Een directe verzekering betekent heel simpel eenvoud voor de klant. En vergis je niet, bij onze klanten leeft al jaren onbegrip. Als ze WA-verzekerd zijn, moeten ze zelf uitzoeken wie de verzekeraar is van de aansprakelijke partij en vervolgens moeten ze zich melden bij een verzekeraar die ze helemaal niet kennen. Dat is net zoiets als dat je een auto koopt en voor een bepaald soort onderhoud mag je niet naar je eigen garage, maar moet je in een dorp verder terecht. Dat is toch niet logisch?”

Op internet circuleren diverse artikelen waarin onder meer letselschadebureaus zich minder vleiend uitlaten over het klantvoordeel van de directe verzekering?

“Dat snap ik. We hebben nu een stelsel waarin weliswaar imperfectie zit, maar waar diverse partijen hun diensten op hebben ingesteld. Als wij daar dan wat in willen veranderen, krijgen we niet overal de handen op elkaar. Logisch, maar wij kijken vooral naar de klant. Wat wil die en wat krijgt die? Uit diverse onderzoeken, maar ook uit een pilot die we hebben gedraaid, blijkt dat het anders moet. Overigens krijgen we negen van de tien organisaties alsnog mee hoor, als we uitleggen dat het minder complex moet, omdat de klant daarbij gebaat is.”

Was de sector zelf wel meteen enthousiast over de directe verzekeringsvorm?

“De sector was niet afwijzend, maar wel afwachtend. Het idee voor een directe verzekering sluimerde natuurlijk ook al langer en dat is eigenlijk nooit goed. Zeeland heeft voor veel verzekeraars de doorslag gegeven: we kunnen het zelf, zonder de overheid, sneller regelen. Meteen daarna zijn we van afwijzend naar initiërend gegaan en hebben een lange weg afgelegd.”

Hoe verliep die weg?

“Laat ik het zo stellen: we zijn niet meteen op de snelweg begonnen, maar met een klein groepje mensen van start gegaan. We zijn diverse scenario’s gaan uitwerken en in het Platform Mobiliteit besloten we al snel tot een onderzoek. Intussen probeerden we anderen te overtuigen van nut en noodzaak en, eerlijk is eerlijk, de ontwikkelingen in de samenleving en in de sector hielpen ook een handje mee. Zo zijn klanten alleen maar mondiger geworden en richt de verzekeringssector zich nu veel meer op dienstverlening dan vroeger. Ik merkte al snel, onder meer bij het sectorbestuur Schade, maar ook bij het Verbondsbestuur, dat er draagvlak was voor een directe vorm. Dat zegt trouwens ook wel iets over de verzekeraars die lid zijn bij het Verbond en vooral naar de toekomst kijken. Al met al heeft het denkproces veel tijd in beslag genomen, maar in de laatste anderhalf jaar hebben we het draagvlak snel verbreed en zijn we flink de boer opgegaan om partijen als de leasemaatschappijen en de ANWB te informeren.”

Wat is je het meest tegengevallen?

“Daar hoef ik niet omheen te draaien. De ACM was een spannend traject. In verband met de mededinging wilden we graag vooraf toestemming van de Autoriteit Consument en Markt hebben om de Directe Schadeafhandeling in te voeren. Het was even zoeken in die gesprekken, maar gelukkig maakt de positieve houding van de ACM de weg nu vrij voor een directe schadeafhandeling van autoschades.”

Wat was jouw rol in dat soort gesprekken?

“Als voorzitter van de stuurgroep Directe Verzekering kreeg ik al snel een rol als trekker. Aan de ene kant pakte ik die rol ook, vanuit mijn verantwoordelijkheid, maar ik deed het nog meer vanuit overtuiging. Ik weet zeker dat dit gaat werken. Met die boodschap zijn we ook op pad gegaan. Naar de ACM, maar ook naar alle andere clubs en organisaties. We wilden draagvlak creëren, zowel binnen als buiten de sector, maar ik wil mezelf zeker niet op de borst slaan. Ik heb met een goed stel mensen in de stuurgroep gezeten.”

Nooit zin gehad om het bijltje erbij neer te gooien als het tegenzat?

“Dat niet, maar ik heb wel eens door het dal gewandeld, terwijl ik dacht dat we al halverwege de berg waren. Dat is niet leuk, maar in de stuurgroep heeft iedereen last gehad van tegenslag. Ik had nog de mazzel dat ik er niet fulltime mee aan de slag was en ook bij Allianz werk. Dan kun je je ei kwijt bij een collega, maar je kunt ook zo nu en dan even afstand nemen. De combinatie stuurgroep en dagelijkse praktijk bij een verzekeraar is voor mij wel een mooie.”

Als stuurgroep hebben jullie in de keuken van Zweden en België mogen kijken, maar ook landen als Noorwegen, Finland, Italië en Spanje bestudeerd. Welk land spreekt je het meeste aan?

“Ik vind vooral Zweden een fair stelsel hebben. Bij ons is het schaderegelingsproces heel individueel en bovendien hebben wij redelijk lange doorlooptijden. In Zweden kunnen mensen veel sneller worden geholpen, en ze weten beter waar ze recht op hebben. Een reëel verwachtingspatroon zorgt eerder voor een hoge klanttevredenheid en die hebben ze dan ook. Het stelsel in Zweden is al in 1976 neergezet, dus wij gaan dat systeem niet kopiëren, maar we pakken er wel een aantal aspecten uit die goed werken.”

Welke aspecten?

“De belangrijkste is dat de klant straks bij zijn eigen verzekeraar terecht kan na een botsing waarvoor een ander aansprakelijk is. Hij hoeft dus niet meer uit te zoeken wie de verzekeraar van die ander is. Daarmee kunnen de doorlooptijden een stuk korter worden. Het duurt altijd even voordat er contact is tussen slachtoffer en verzekeraar. Bij materiële schades gaat het vaak om dagen, maar bij letselschades is dat veel langer en duurt het gemiddeld zes weken. Ik vind dat jammer, omdat we er juist in die eerste fase na een ongeval/botsing moeten zijn voor onze klant.”

Hebben verzekeraars al een communicatieplan klaar liggen om dat de klant te vertellen?

“Zeker. Vanuit het Verbond komt er een toolkit, zodat we allemaal met dezelfde kernboodschap de boer opgaan. En daarnaast kunnen individuele verzekeraars er een eigen sausje over gieten. Ik verwacht ook dat veel verzekeraars dat zullen doen. We leven gelukkig in een vrije markt en de automarkt is een zeer competitieve. Zeker in vergelijking met Europa is de concurrentie bij ons heftig. Daarom begrijp ik ook niet zo goed dat er mensen zijn die argwanend zijn en bijvoorbeeld denken dat onze premies omhoog zullen gaan. Onze inschatting is dat de schadelast gelijk blijft, maar als het ons lukt om door efficiencyvoordelen de schadelast te laten dalen, dan ziet de klant daar ook de voordelen van.”

En hoe werkt dat voor de tussenpersoon? Wordt hij straks overgeslagen als de directe verzekering er eenmaal is?

“Nee, zeker niet. Daarom vinden wij de term directe verzekering ook niet goed. Dan lijkt het net alsof er een nieuw product is, terwijl het ‘slechts’ om een procesaanpak gaat. Reden om onze oorspronkelijke naam WA Direct om te dopen in Directe Schadeafhandeling. En uiteraard zijn wij in ons rondje door het land ook bij Adfiz en de NVGA (Nederlandse Vereniging van Gevolmachtigde Assurantiebedrijven) geweest. De adviseur speelt nu een rol als er schade is en die rol is er straks nog steeds. Sterker nog, ook hij hoeft niet meer te zoeken naar de verzekeraar die de WA-schade moet vergoeden, dus het scheelt hem straks werk. Wij rekenen erop dat de rol van de adviseur niet verandert, maar hij zijn werk wel efficiënter kan indelen. Uiteraard zullen wij, met aandacht voor ieders rol en toegevoegde waarde in de keten, straks de Directe Schadeafhandeling introduceren bij de klanten.”

Tot slot: is de WA-verzekering pas een begin en volgt er later meer of blijft het voorlopig hierbij?

“Tja, wat is een stip aan de horizon? Je doelt waarschijnlijk op een directe verzekering voor letselschade, maar dat is veel ingewikkelder. Dan praat je over heel andere voorwaarden en standaarden. Bovendien is het voor ons geen automatisme om uit te breiden. Ik wil heel graag dat de Directe Schadeafhandeling een succes wordt in de materiële schademarkt. We moeten dat stap voor stap doen en zullen, onder meer via dashboards moeten bewijzen dat het werkt. Als dat lukt, ben ik al dik tevreden. Want ook al ben ik nu wat ongeduldig, we moeten zeker niet te snel willen. Haastige spoed is zelden goed.”

(Tekst: Miranda de Groene, Fotografie: Ivar Pel)