Onder de noemer Hoe houden we de klant écht in het vizier? stond de Verenigingsdag in Kamerik dit keer helemaal in het teken van de klant. En, nog specifieker, wat dat vizier vraagt van de verzekeringssector, vandaag en in de toekomst? Van der Helm werkt al ruim 25 jaar bij IG&H, nu als Managing Director Insurance. Hij houdt zich vooral bezig met trends en strategieën binnen de financiële sector, terwijl IG&H als consultant de technologische ontwikkelingen op de voet volgt en hier ook oplossingen voor biedt. In een interview, dat een paar dagen voor de Verenigingsdag plaatsvindt, vertelt hij uitgebreid over de fundamentele veranderingen waarmee verzekeraars te maken hebben.
We horen dat niet vaak over onze sector, maar jij noemt verzekeren officieel niet saai meer?
“Nee, zeker niet. Integendeel zelfs. Het grappige is dat het een dynamische sector is als je erin werkt. Maar daarbuiten is het een soort gas, water en licht, hoewel dat inmiddels ook niet saai meer is. Ik spreek bijna dagelijks met verzekeraars en grote intermediairs en vind de sector kneiterdynamisch. Werkelijk alles wat de wereld raakt, raakt ook verzekeraars. Of het nou gaat om de WIA, ons pensioen, de geopolitiek of zelfrijdende auto’s en de energietransitie. Het speelveld verandert voortdurend en daardoor wijzigt ook het werk van verzekeraars continu. Die dynamiek en onzekerheid wordt buiten de sector onderschat.”
"Het speelveld verandert voortdurend en daardoor wijzigt ook het werk van verzekeraars continu. Die dynamiek wordt onderschat”
Het oude beeld van saaie kantoren, met voorspelbare trends en een agenda die vooral wordt bepaald door de wetgever, bestaat volgens jou niet meer. Ziet de klant dat ook? Of vindt die verzekeraars nog steeds saai?
Dat moet je de klant zelf vragen. Voor de meesten zal verzekeren nog steeds vrij basic zijn. Het mag niet te veel moeite en zeker niet te veel geld kosten. De lat ligt wel een stuk hoger als het gaat om het afsluiten van een verzekering of bij het melden van een schade. Klanten willen meer gemak. Het moet gewoon goed geregeld zijn. Het waarom van een verzekering is dus niet veranderd, het hoe wel.”
Is dat een generatieverschil? Als ik naar mezelf kijk, ben ik loyaal en switch ik niet voor een tientje minder naar een andere verzekeraar. Maar mijn kinderen laten zich leiden door Independer en kiezen voor de goedkoopste, ‘want het is toch één pot nat’.
“Een van mijn stellingen is dat verzekeringen voor particulieren meer naar de achtergrond verdwijnen. Mensen zijn niet bewust met verzekeringen bezig, want dat wordt voor ze geregeld. Je hoeft er zelf niet meer over na te denken. Vijftien jaar geleden was er geen vergelijkingssite en moest iedereen het zelf uitzoeken, eventueel met hulp van een adviseur. Nu vergelijken ze vooral en straks roepen ze tegen hun telefoon: ‘ik heb een nieuwe fiets gekocht, regel jij de verzekering?’ Of ze vinken het vakje verzekering bij de (on-line) fietsenhandel aan. De ontwikkelingen gaan hard. Een klant denkt niet meer in termen van risico’s en solidariteit. Dat zorgen voor een ander, en ik zeg niet dat ik het leuk vind, maar dat is er niet meer. Het is een feit dat we straks een soort assistent of AI-agent in onze telefoon hebben en zodra we iets kopen of huren, is de verzekering aanvinkbaar, al geregeld of de AI-agent zegt: dat moet nog worden geregeld, doe ik voor je. We noemen dat Agentic Commerce, digitale handel waarin AI-agents namens jou producten zoeken, vergelijken, bestellen en afrekenen.”
"Het is een feit dat we straks een soort assistent of AI-agent in onze telefoon hebben en zodra we iets kopen of huren, is de verzekering al geregeld"
Klinkt tamelijk futuristisch dat een AI-agent mijn rekeningen beheert en mijn premie betaalt. Zijn verzekeraars ook klaar voor die ‘nieuwe’ wereld?
“De ene verzekeraar is verder dan de andere, maar geloof mij: niemand is daar al klaar voor. Die wereld is er ook nog niet. En ik snap dat je het futuristisch noemt, maar het is aan het gebeuren. En het heeft ook voordelen. Een verzekering is een low interest product, dat mensen maar wat graag willen uitbesteden. Als jij een nieuwe auto nodig hebt, verdiep je je daar graag in. Maar een nieuwe verzekering … En hoe makkelijk wil je het hebben? Je geeft je agent opdracht om in de gaten te houden of jij bepaalde risico’s loopt, hoe je die risico’s kunt voorkomen en als je iets moet verzekeren, wat dan de beste keuze is. Sterker nog, als de agent binnen een bepaalde bandbreedte blijft, kan hij ook meteen af- of oversluiten voor je, want hij weet alles al en heeft overal toegang toe. ‘En’, zeg jij er gelijk bij, ‘als je dan toch bezig bent, kijk dan ook eens één keer per maand of ik nog steeds de beste deal heb’. Ik ben er honderd procent van overtuigd dat dit er komt. Het is het logische vervolg op e-commerce.”
Dat betekent ook dat verzekeraars in die ontwikkeling mee moeten. Mijn AI-agent moet immers wel met hun agent kunnen communiceren. Wat moeten verzekeraars doen? Als een razende aan het werk voor een inhaalslag?
“Klinkt flauw, maar verzekeraars moeten het eerst diepgaand begrijpen. Hoe snel gaat deze ontwikkeling? Waar liggen kansen? Waar zitten kwetsbaarheden? Stap twee is dan dat je er ook technologisch klaar voor moet zijn. En tot slot moeten verzekeraars met hun distributiepartners in gesprek: Hoe kijken jullie hier tegenaan? Waar vullen wij elkaar aan?”
"Verzekeraars moeten minder sturen op voorspelbaarheid en meer navigeren in onzekerheid. Dat vergt een helder verhaal met scherpe keuzes"
Hebben verzekeraars tot nu toe hun AI-pijlen te veel gericht op eventuele kostenbesparingen bij interne bedrijfsprocessen en te weinig op de klant?
“Als je kijkt naar de inzet van AI en hoever de sector daarmee is, dan verschilt dat heel sterk per verzekeraar. Maar wat hen wel allemaal bindt, is de focus op efficiency. En natuurlijk kun je stellen dat het de klant ten goede komt als er kortere doorlooptijden zijn. Of meer gemak. Of als er minder fouten worden gemaakt. Maar feit is dat verzekeraars de focus vooral leggen op de achterkant en niet zozeer op de voorkant, terwijl de grootste veranderingen op technologiegebied altijd aan de voorkant plaatsvinden. Vergelijk het maar met internet. Dat begon ook aan de achterkant en pas toen consumenten allemaal via hun mobiel online gingen shoppen, kwam de echte verandering op gang.”
Wat is jouw belangrijkste boodschap aan verzekeraars? Moet het roer om?
“Een paar dingen. De eerste is dat ze vooral niet moeten afwachten. Wij hebben onlangs een partij geïnterviewd die heel mooi verwoordde dat je als organisatie een leercurve door moet. Die kun je niet verkorten door af te wachten, omdat je dan hoopt betere technologie te krijgen. Dat is echt een fabeltje. De vertragende factor is de mens en wachten is daarom zo ongeveer het slechtste wat je kunt doen. Tweede punt is dat een organisatie de mensen mee moet zien te krijgen. Ongeveer een derde van de medewerkers in de sector is verdwenen in de afgelopen tien tot vijftien jaar, terwijl de bevolking en de economie juist zijn gegroeid. Het is echt cruciaal om die tweederde die er nog zit, mee te nemen in de veranderingen. HOE gaat de technologie ONS veranderen en HOE kun JIJ daarin een rol spelen? Die menselijke factor is tot nu toe wat onderbelicht gebleven en ik voorzie daarin een belangrijke rol voor het bestuur van een verzekeraar. Zij moeten minder sturen op voorspelbaarheid en meer navigeren in onzekerheid. Dat vergt een helder verhaal met scherpe keuzes. Onder meer aan de aanbod- en distributiekant. Je kunt niet langer zeggen: zo hebben we het altijd gedaan en zo blijven we het doen. Je moet andere afslagen durven nemen. Verzekeren is niet complexer geworden, omdat verzekeren zo ingewikkeld is. Het is complexer geworden, omdat de wereld daarom vraagt. En dat maakt het er voor de sector misschien niet rustiger op, verzekeraars zijn wel relevanter dan ooit. Dus, als je het mij vraagt, is verzekeren niet meer saai.”
(Tekst: Miranda de Groene)