Van zelfbouw naar cloud revolutie
Monuta's zelfgebouwde backoffice systeem had meer dan twintig jaar lang prima gedraaid. Maar in 2019 werden de nadelen en risico’s steeds groter: verouderde technologie, spaghetti-integraties en een groeiend risico op compliance issues met DNB en EU-regelgeving. "Zelfbouw maakt je verantwoordelijk voor alles, inclusief deze risico's," zegt van Gerrevink. Onze kennis ebde weg, integraties met marktstandaarden werden steeds lastiger, en de risico-beheersing slonk. Monuta wilde dit moment gebruiken om haar servicegerichtheid naar het volgende niveau te tillen, met focus op klantbeleving door de hele keten – van polissen tot uitvaarten.
Hans van Gerrevink
Al snel werd duidelijk dat de impact van deze operatie groter was dan verwacht. Naast de backoffice werden ook integraties met andere systemen, portalen, het financiële systeem en het datacenter in de transformatie betrokken. "Een-op-een overzetten bleek een illusie," aldus Dekker. "We moesten integraties en portalen herontwerpen en standaardiseren om duurzaam vooruit te kunnen." Daardoor werd de scope steeds groter, planningen langer en ingewikkelder, en kwamen budgetoverschrijdingen in het verschiet. "Het was alsof we over een ravijn moesten springen," beschrijft van Gerrevink het proces. Dekker herinnert zich een onomkeerbaarheid ervan: "Dat was onvermijdelijk door Monuta's keuze van alles zelf doen naar marktoplossingen."
John Dekker (foto: David Stegenga)
Grondige evaluatie
Het project trapte af in 2020 met een grondige evaluatie: 65 systemen werden wereldwijd gescreend op klant-, organisatie- en tech-principes. "We hebben eisen gedefinieerd: wat willen we voor klant, organisatie en techniek?" legt van Gerrevink uit. De opdracht werd in september 2021 onder verschillende ict-partijen uitgezet, en nexxbiz (samenwerkingspartner voor software implementatie) werd gekozen als kernoplossing. Ook ITDS kwam aan boord als advies- en implementatiepartner. "ITDS was een match, zowel in cultuur als formaat voor deze uitdagende klus," zegt van Gerrevink.
Van daaruit startte de implementatiefase in 2022, met een gefaseerde aanpak om kwaliteit te waarborgen. Sleutelmomenten waren het samenvoegen van parallelle programma's – architectuur, front-ends en backoffice – vanuit een holistische benadering. "Dat kon ook niet anders; alles moest gezamenlijk in productie," voegt Dekker toe. Een hoge kwaliteit stond voorop, dus beslissingen voor uitstel volgden en extra proefmigraties – om alle functionaliteiten te testen – werden uitgevoerd om die kwaliteit te kunnen waarborgen. De testfase was intensief: actuariële aspecten werden doorgelicht, formules gevalideerd en data geschoond. "We hebben niet alles getest – je kunt geen 2,4 miljoen klantrecords handmatig checken – maar de focus lag op kritieke onderdelen, zoals voorwaarden en product variaties" vertelt Van Gerrevink. Dit leidde tot boute keuzes, zoals het behouden van 300 producten zonder rationalisatie(het standaardiseren van producten), om tijd te winnen en klantrechten – een belangrijk uitgangspunt binnen het project- intact te houden.
Een gebalanceerd eco-systeem
De samenwerking tussen Monuta en ITDS bleek cruciaal voor het succes. "ITDS heeft vaker met dit bijltje gehakt; zij passen modellen en frameworks toe waar wij ook gebruik van maken," aldus Van Gerrevink. Dekker vult aan: "Eerst lag de focus op de backoffice, maar naarmate de complexiteit groeide, verzorgde ITDS het programmamanagement, de migratie-expertise en kwaliteitsborging, met consultants die zo nodig ook 's nachts doorploegden. Binnen het House of Redmore-concern, waar ITDS toebehoort, voegden Triple A en Talent & Pro (zusterondernemingen van ITDS) extra waarde toe. Zo leverde Triple A actuariële expertise voor formules en controles: "Ze hielpen ons de juiste dingen te valideren, aangezien die kennis intern beperkt voorhanden is," aldus Van Gerrevink. Talent & Pro ondersteunde met tijdelijke krachten bij de klantenservice voor de eerste opvang van klantvragen tijdens pieken, zoals tijdens livegang en de eindejaarscampagne on klanten te informeren," benadrukt Van Gerrevink. Dit alles leidde tot een gebalanceerd ecosysteem, beheerd door Monuta’s directieteam en progammamanagement als stuurgroep.
De eerste grote stap
Het moderniseren van het IT-landschap van Monuta leverde meer op dan gepland. Monuta migreerde succesvol een portefeuille van meer dan 2 miljoen polissen naar één standaard, SaaS-applicatie. "De migratie is voor bijna 100% gehaald op volledigheid en correctheid," vertelt van Gerrevink trots. “Nieuwe eigenschappen zoals QR-codes en iDEAL maken het betalen makkelijker, portalen draaien op één engine voor standaardisatie. Processen zijn daardoor efficiënter, risico’s beter beheersbaar, en de compliance is op peil. Daarmee is Monuta door de eerste fase van haar IT-transformatie. Dat loont aan de operationele kant door efficiëntere processen en kan Monuta focussen op klantcontact in plaats van technische issues. Daarnaast is Monuta nu 100% cloudbased: de eerste van de levensverzekeraars in Nederland.”
“Stoppen is geen optie. We gaan door tot álle doelstellingen zijn gehaald. Daarmee leggen we de basis voor de ambities in 2026: portal-optimalisaties, digitale self-service dienstverlening en efficiëntie zonder consultancy-afhankelijkheid.”
Monuta's transformatie toont dat IT-implementaties verder gaan dan techniek: ze vereisen organisatie-, gedrag- en cultuurverandering. "Software aanzetten is makkelijk, maar gedrag van mensen aanpassen vergt meer energie," concludeert van Gerrevink. Met ITDS als partner overwon Monuta het eigen benoemde 'ravijn', resulterend in een meer servicegerichte, toekomstbestendige verzekeraar.