Directeur van de Consumentenbond Sandra Molenaar had laatst een aanrijding met de auto vlakbij het kantoor in Den Haag. Ze was nog niet binnen toen Verbonds-directeur Richard Weurding haar belde. Een bijzonder toeval en een mooie anekdote om haar toespraak tijdens de ALV van het Verbond mee te beginnen. Ze staat stil bij claims, het behouden van leden, AI en onverzekerbaarheid.
Allereerst gaat Molenaar in op iets wat veel verzekeraars bezighoudt: claims. Ze maakt duidelijk dat de bond nooit start met een claim. “We gaan eerst in gesprek en kijken of er een toezichthouder is die hier iets mee kan. Ook kijken we of er misschien beleid veranderd moet worden in Den Haag. Af en toe komen we tot de conclusie dat een onderzoek misschien uitkomst biedt. Een claim is vaak het laatste middel.” Aan het indienen van een claim gaat veel denkwerk vooraf. “Zo denken we na over of de claim bij ons past, wat de haalbaarheid is en hoeveel mensen er schade hebben.”
Twaalf claims sinds 2018
De Consumentenbond startte in 2018 met claims en tot nu toe lopen er twaalf. “Enkele claims die we hebben ingediend hebben te maken met de woekerpolisaffaire, sjoemeldiesels en specifieke privacyclaims tegen big tech. We starten misschien twee zaken op jaarbasis.” Een specifieke zaak die niet leidde tot een claim, maar Molenaar wel graag wil benoemen is het zogenaamde spoofing (zie kader). “Hierbij waren er niet heel veel gedupeerden, maar de schadebedragen waren wel heel erg hoog. Uiteindelijk zijn we met dank aan toenmalig minister Hoekstra met de banken in gesprek gegaan over compensatie voor gedupeerden. Dat leidde tot het huidige coulancebeleid. Een en ander heeft ook tot verbeteringen geleid wat betreft beveiliging, zo kun je tegenwoordig via je bank-app een Gesprek Check doen om erachter te komen of je wel echt met een medewerker van de bank aan de telefoon praat. ”
Spoofing is een cybercriminele techniek waarbij een aanvaller zich voordoet als een betrouwbare bron (zoals een bank, overheidsinstantie, of bekende) om je te misleiden, vertrouwen te winnen, en toegang te krijgen tot gevoelige gegevens, systemen, of geld, vaak door een vervalst e-mailadres, telefoonnummer, of website te gebruiken.
‘We starten alleen een claim als een organisatie de fout in is gegaan’
Molenaar benadrukt dat de bond alleen een claim start als een bedrijf of organisatie daadwerkelijk de fout in is gegaan. “Hierbij moet er min of meer bewust gehandeld zijn en moet de verantwoordelijke partij hier voordeel van hebben gehad. Als dat niet het geval is, dan doen we het niet. Wat we namelijk het belangrijkste vinden is dat er problemen opgelost worden om de gang van zaken richting de toekomst te veranderen. Bij het recente datalek bij het bevolkingsonderzoek baarmoederhalskanker hebben we om die reden geen claim ingediend: er is geen maatschappelijk nut (we willen juist dat mensen zich blijven testen) en de organisatie heeft er ook geen voordeel bij gehad. Wel zijn we met hen in gesprek over hoe we kunnen helpen en hoe de informatievoorziening naar gedupeerden wellicht beter kan.”
Hoe ledenbestand laten groeien?
De vraag wat betreft leden is volgens Molenaar niet zozeer hoe je nieuwe leden krijgt, maar vooral hoe je ze vasthoudt. “Tot 2019 hadden we het lidmaatschap een beetje losgelaten en konden ook niet-leden profiteren van collectieve inkoop en diensten zoals overstapservices van ons gebruiken. Sinds 2019 zetten we weer volop in op het lidmaatschap. We zijn hierdoor vanaf dat jaar met 40.000 leden gegroeid. Nu is de groei gestagneerd; elk jaar werven we ongeveer 100.000 nieuwe leden, maar stappen er ook 90.000 tot 95.000 weer op. We hebben trouwe leden, maar ook mensen die na één of twee jaar hun lidmaatschap weer opzeggen. Dit past ook wel bij een maatschappelijke trend waarbij er vaker wordt overgestapt, bijvoorbeeld van energieleverancier. Om leden te laten blijven, moeten we ervoor zorgen dat mensen de relevantie van de Consumentenbond vaker ervaren.”
De Consumenten-directeur zet daarom in op het meer en vaker testen van producten en diensten. Ook een speciale app helpt om consumenten meer bij de diensten van de bond te betrekken. “We merken dat app-gebruikers loyaler zijn dan niet-app-gebruikers. Ik zie hier wel een causaal verband in; door de app voelen ze zich meer verbonden met ons. We kijken daarnaast ook naar meer mogelijkheden zoals een familielidmaatschap of een gratis lidmaatschap waarbij je deels toegang krijgt. Kortom: wat we doen wordt gewaardeerd, maar de meeste mensen weten niet alles wat we doen. Dit is ook onderdeel van onze communicatiestrategie: hoe zorgen we ervoor dat je deze boodschap bij hen krijgt.”
"Om mensen te laten blijven, moeten we ervoor zorgen dat mensen de relevantie van de Consumentenbond vaker ervaren."
In haar toespraak verwijst de directeur ook naar de recente sessies die het Verbond hield rond onverzekerbaarheid. “Het is een complex onderwerp. Het betreft hier een groep mensen die ook voor organisaties als de onze lastig te bereiken is. Het gaat om kwetsbare huishoudens en vaak om mensen met een niet-westerse achtergrond. We hebben ook zelf een poging gedaan door bij het afscheid van Pieter Broertjes (voorzitter van de Consumentenbond tot 2021) alle minima van Hilversum (waar hij destijds burgemeester was) toegang tot al onze data te geven. Hier werd helemaal geen gebruik van gemaakt, terwijl juist deze groep er baat bij heeft om financiële blunders te voorkomen. Ook in mijn tijd als voorzitter van SchuldHulpMaatje ontdekte ik dat mensen die in de schulden zitten vaak zo’n vol hoofd hebben dat ze niet de mentale ruimte hebben om na te denken over verzekeringen.” Molenaar vindt dat deze groep het beste gebaat is bij een basisinkomen. “Wij als rijke samenleving zouden iedereen een minimumbestaan moeten garanderen. Dan maak je gelijk een einde aan tig regelingen waar mensen in de schulden gebruik van kunnen maken, maar die vaak onbekend zijn en waarbij mensen vaak steeds opnieuw moeten bewijzen dat ze er recht op hebben.”
"Ook in mijn tijd als voorzitter van SchuldHulpMaatje ontdekte ik dat mensen die in de schulden zitten vaak zo’n vol hoofd hebben dat ze niet de mentale ruimte hebben om na te denken over verzekeringen."
Molenaar benadrukt tijdens de ALV het belang van een overlijdensrisicoverzekering voor huurders. “Het is belangrijk dat consumenten nadenken over de vraag: kan ik de huur of hypotheek nog wel betalen als mijn partner voortijdig overlijdt? Bij het afsluiten van een hypotheek wordt zo’n vraag meestal wel opgeworpen. Huiseigenaren hebben dan ook veel vaker een orv dan huurders. Maar voor huurders is een orv niet minder belangrijk. Ook zij kunnen immers voor die vraag komen te staan.”
Tot slot heeft Molenaar nog een aantal adviezen aan verzekeraars. “Wat ons opvalt, is dat klanten vaak bij ons komen met klachten over premieverhogingen. Ze begrijpen bijvoorbeeld niet waarom hun premie stijgt. Mijn advies is om de oorzaken hiervan concreet te benoemen. Verwijs dus niet naar ‘marktontwikkelingen’, maar houd het tastbaar: ‘een autoreparatie is gemiddeld met 18 procent gestegen’, bijvoorbeeld.”
Ook benadrukt ze dat zorgvuldigheid en transparantie bij het gebruik van AI essentieel is. “Maak als verzekeraar duidelijk waar je je oordeel op baseert. We hebben AI nog niet breed en consequent onderzocht, maar worden wel geconfronteerd met casussen. Zo horen we soms dat mensen worden afgewezen voor een verzekering doordat er voor hen ‘vage bedrijfjes’ zaten in het huis wat ze huren of hebben gekocht. Het CIS is daarnaast ook niet waterdicht. Let dus altijd op dat je de menselijke maat niet verliest.”
Sandra Molenaar (1968) trad in mei 2019 in dienst bij de Consumentenbond als Algemeen Directeur. Haar ervaring met verenigingen en belangenorganisaties is uitgebreid, waaronder als Marketing Directeur bij de ANWB, en als COO bij BOVAG, de brancheorganisatie voor detailhandel in de mobiliteitsbranche. Zij is lid van het bestuur van ICRT, het internationale onderzoeks- en testbedrijf van de (Europese) consumentenorganisaties.
Ook is zij Honorary Secretary van de Board of Trustees van de wereldwijde consumentenorganisatie Consumers International en Director van Consumers International Ltd. Daarnaast is zij Secretaris van het Anne Fransen Fonds. Het doel van deze stichting is het ondersteunen van (startende) consumentenorganisaties in ontwikkelingslanden en Oost-Europa. Sinds januari 2025 is zij lid van de Raad van Toezicht van de Diabetesvereniging Nederland. Deze vereniging is gericht op het bevorderen van het welzijn en het behartigen van de belangen van personen die diabetes hebben, en daarnaast met alles wat rechtstreeks of zijdelings verband houdt of daartoe bevorderlijk kan zijn.
(Tekst: Christel Dieleman, foto's: Janita Sassen)