De zevende bel
Voordat Teuben het podium betrad, keken de ruim 600 bezoekers een videofragment over de herdenking van 9/11 in Amerika. Voor het eerst in 25 jaar klonk er een zevende bel. Het was een bel voor zo’n 9.000 mensen die in de nasleep van de ramp alsnog slachtoffer werden. Hoewel zij via een Amerikaans fonds een snelle en toegankelijke vergoeding kregen, werd ook duidelijk dat een vergoeding alleen niet genoeg is. Met die zevende bel kreeg deze groep slachtoffers nu ook erkenning, en houvast.
De symboliek vormde de introductie voor het thema: Koers naar houvast in een veranderende omgeving. Teuben verbond de waarde van de herdenking met de dagelijkse praktijk van letselschadeprofessionals. “Hoe geven wij mensen met letsel weer grip op hun toekomst? En hoe zorgen wij voor erkenning en voor houvast?”, vroeg hij zich hardop af.
Visie op personenschade
De basis van die koers naar houvast ligt in de Visie 2030 van het Platform Personenschade. Deze visie draait om drie pijlers die benadeelden centraal stelt: meer persoonlijk contact, minder complexiteit en meer regie voor het slachtoffer. Want door meer aandacht voor de persoon achter het dossier, ontstaat meer vertrouwen in het onderlinge contact, en krijgen verzekeraars een nog beter beeld van wat er in het schadeproces nodig is. Zo krijgen mensen met letsel meer ruimte voor hun herstel.
Meer persoonlijk contact
Een ongeval verandert alles. Ineens worstelt iemand niet meer met een drukke agenda, maar met existentiële vragen over gezondheid, werk en de toekomst. Tegelijkertijd komt diegene terecht in de wereld van artsen, revalidatie- en arbeidsdeskundigen, verzekeraars en belangenbehartigers. In zo’n kwetsbare fase is de behoefte aan houvast vaak groot.
Daarom wordt persoonlijk contact kort na een ongeval de nieuwe standaard. Of dit nu via beeldverbinding of fysiek is, het gaat erom dat de benadeelde zich gezien en gehoord voelt. En weet hoe het schadeafwikkelingsproces verloopt. “Als er een belangenbehartiger bij is betrokken, voeren we het gesprek graag met z’n drieën”, stelt Teuben. Op die manier kan het slachtoffer zelf het verhaal vertellen, wat de basis legt voor wederzijds vertrouwen.
Minder complexiteit, en meer regie
Ook duidelijkheid in het proces en over de vergoeding is essentieel. Want; waar heb ik recht op? is een hele wezenlijke vraag. Richtlijnen en standaarden helpen om benadeelden inzicht te geven en zorgen ervoor dat in gelijke situaties een gelijke vergoeding tot stand komt. Teuben: “Daarom werken we aan standaardisering in processtappen en waar mogelijk aan normering van schadecomponenten. Dat zorgt voor duidelijkheid en transparantie.”
Wat betreft de pijler ‘meer regie’, blijkt uit wetenschappelijk onderzoek naar langlopende letselschadezaken dat ongeveer een kwart van de benadeelden niet goed op de hoogte is van de status van hun dossier. “Ook dat willen we graag aanpakken door het slachtoffer te voorzien van begrijpelijke informatie. En van inzicht in de status van het dossier. Bijvoorbeeld door het geven van online inzicht in het proces en van overzicht in de gemaakte afspraken, communicatie en betalingen. Er zijn inmiddels al verzekeraars met een online omgeving”, legt Teuben uit.
Het is nu aan ons
Tot slot verwacht hij veel van de inzet van AI. “Het verandert ons vak. Is dat spannend? Zeker! Maar het zal ons ook helpen. Onder andere doordat AI repetitieve, administratieve handelingen kan overnemen. Kortom; we hebben de kennis in handen en met nieuwe AI-technologie de kans om de volgende stap te zetten.”
Hij besluit: “Bij de herdenking van 9/11 stond voor mij één beeld centraal; die zevende bel. Een moment van gezien worden, van houvast. Die behoefte geldt ook voor de vele mensen die wij helpen. En dat bereiken we alleen samen. De visie, de kennis én de technologie is er. Het is nu aan ons.”
In gesprek met
Tussen de opening van Stan Teuben en de bijdrage van hoogleraar Rianka Rijnhout nam dagvoorzitter Tom van ’t Hek van de gelegenheid gebruik om met beide experts te spreken. Hoewel er volgens Rijnhout al mooie stappen zijn gezet, zoals de nieuwe richtlijn zelfwerkzaamheid, blijft er ruimte voor verbetering. Ze merkte op dat er in de praktijk soms nog onnodig medische dossiers worden opgevraagd, terwijl juist eenvoudiger procesgangen en minder vasthoudendheid bij impasses de weg naar een oplossing kunnen effenen.
En het belang van persoonlijk contact, waar ook Teuben vanuit het Platform Personenschade voor pleit, wordt wetenschappelijk onderbouwd. Volgens Rijnhout wijst onderzoek namelijk uit dat gehoord worden en het hebben van inspraak belangrijke voorspellers zijn voor tevredenheid over de uitkomst. De kwaliteit van de schaderegeling én het menselijke contact zijn volgens haar dan ook onlosmakelijk met elkaar verbonden.
Beeld: Ivar Pel