Visie op langlopende letselschadezaken: anders kijken, anders denken, anders doen

Op deze pagina is ook content beschikbaar exclusief voor leden, Log in om toegang te krijgen tot deze content
09-10-2020

Op donderdag 8 oktober 2020 organiseerde het Platform Personenschade een kennisbijeenkomst naar aanleiding van het onlangs verschenen onderzoeksrapport van Universiteit Utrecht naar langlopende letselschadezaken. Het motto van de bijeenkomst - ‘anders kijken, anders denken, anders doen’ – werd uitgewerkt in twee inhoudelijke lezingen, een rondetafeldiscussie en een afsluitende bespiegeling. De bijeenkomst stond onder leiding van Verbondsdirecteur Geeke Feiter-van Heuvelen.

Vanzelfsprekend was het allereerst aan universitair hoofddocent en onderzoeker dr. Rianka Rijnhout LLM van het Molengraaff Instituut voor Privaatrecht & Instituties voor Conflictoplossing van Universiteit Utrecht om de onderzoeksuitkomsten van het Utrechtse onderzoek te bespreken. Een keuze daaruit: langlopende letseldossiers staan vaak om verschillende redenen open, verhoudingsgewijs het vaakst omdat een medische eindtoestand ontbreekt (in 44 procent van de dossiers) of omdat wordt gediscussieerd over de causaliteitsvraag (in 24 procent van de dossiers) of over de hoogte van de schadevergoeding (eveneens in 24 procent van de dossiers). De voortvarendheid van de aansprakelijkheidsverzekeraar werd door de gedupeerden beneden neutraal beoordeeld (gem. 1.99 op een schaal tot en met 5). De belangenbehartiger van de gedupeerde scoorde gemiddeld hoger, een 3.43. Daar staat dan weer tegenover dat uit het dossieronderzoek bleek dat de belangenbehartiger vaker een termijn laat verlopen. Rianka Rijnhout zei onder meer dat het voor de onderzoekers duidelijk was geworden dat de onderzochte langlopende letselschadezaken veelal vanwege onvermijdelijke en niemand na te dragen redenen openstaan. Het over en weer de ander in het afwikkelingstraject verantwoordelijk voor extra tijdsverloop houden, is gegeven de karakteristieken van langlopende letselschadezaken dan ook geen houdbaar standpunt.

Slachtofferperspectief

Mr. Rosa Jansen MPA, voorzitter van de raad van bestuur van Slachtofferhulp Nederland, zei het vooral belangrijk te vinden dat op de kortst mogelijke termijn de grote berg langlopende zaken tot normale proporties zou worden teruggebracht. Vervolgens is het van belang korte doorlooptijden te realiseren en daarbij voortdurend klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren. Haar aanbevelingen hadden daarnaast betrekking op transparantie, psychosociale begeleiding van slachtoffers, herstelbemiddeling en de introductie van een zogenoemd schadeafwikkelingsportaal waar slachtoffers hun eigen zaak kunnen bijhouden, stukken kunnen inzien en de tijdlijn kunnen volgen. “Nog een punt is”, aldus Rosa Jansen, “dat slachtoffers kunnen kiezen tussen een heel vlotte en snelle afwikkeling, waarbij normering een belangrijke rol kan spelen, en het volledig uitprocederen van de zaak. Tot slot is het belangrijk dat het slachtoffer het gevoel heeft dat hij voor zijn schadeafwikkeling op het juiste adres is gearriveerd. Slachtoffers moeten niet in handen vallen van een malafide of ondeskundige rechtshulpverlener, bij wie het verdienmodel op de voorgrond staat. Het zou goed zijn om daar een keurmerk voor te realiseren, zodat je niet hoeft te twijfelen of je bij het juiste adres bent.”

Ronde tafel

De presentaties van Rijnhout en Jansen gaven meer dan voldoende aanknopingspunten voor een discussie tussen drs. Laurens Buisman (1Medisch adviseur), Tessa ’s Gravemade NIVRE-re (Flyct), mr. drs. Remco Heeremans (De Letselschade Raad), mr. Stan Teuben (Platform Personenschade) en dr. mr. Madeleine van Toorenburg (CDA-fractie in de Tweede Kamer). Zij bespraken met name de mogelijke oplossingsrichtingen. Daaraan voorafgaand werden de deelnemers aan de kennisbijeenkomst gevraagd hoe zij het verandervermogen van de verzekeringsbranche inschatten. Van de meer dan 300 deelnemers aan de bijeenkomst gaf 38 procent daar een laag cijfer voor, 58 procent een middelmatig cijfer en slechts 3 procent een hoog cijfer.

Oplossingsrichtingen

Madeleine van Toorenburg brak een lans voor de directe verzekering. “Dan heeft het voor mensen pas echt veel zin zich goed te verzekeren!”, zo zei ze. Tessa ’s Gravemade hield een pleidooi voor de invoering van een nationaal keurmerk letselschade. “Zowel belangenbehartigers als verzekeraars moeten aan kwaliteitseisen voldoen en doen ze dat niet, dan moet er een sanctie kunnen volgen.” Stan Teuben gaf aan meer fundamentele veranderingen te willen. Hij noemde onder meer verdergaande normeringen en de instelling van een onafhankelijke commissie die over complexe dossiers gaat adviseren. Laurens Buisman gaf een voorbeeld van de inzet van een gemeenschappelijke medisch adviseur in plaats van een eigen adviseur door beide partijen. “Alle voordelen daarvan komen ook uit het onderzoek als gewenst naar voren.” Remco Heeremans besprak de aanbevelingen van De Letselschade Raad op grond van het Utrechts onderzoek, onder meer de genoemde onafhankelijke commissie en een aantal systeemoplossingen, bijvoorbeeld normering, één medisch adviseur, herstelbemiddeling en mediation. “We moeten met elkaar zelfregulering vormgeven en daarvoor moeten alle partijen de maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen”, aldus Heeremans.

Design thinking

De kennisbijeenkomst werd afgesloten met een presentatie door Rody Vonk, spreker en trainer op het gebied van ‘design thinking’. Hij leerde de deelnemers aan de bijeenkomst dat een goede probleemoplossing niet zonder een helder stappenplan kan. Binnen ‘design thinking’ ligt de nadruk op ‘empathize’ en ‘define’, waarna nog ‘ideate’, ‘prototype’ en ‘test’ volgen. “Of zoals Einstein stelde”, aldus Vonk, “als ik zestig minuten had om een probleem op te lossen, zou ik vijfenvijftig minuten besteden aan nadenken over het probleem en vijf minuten aan nadenken over oplossingen.”


Was dit artikel nuttig?