Door AI krijgen zowel consumenten als professionals toegang tot een enorme hoeveelheid informatie. Dat is een uitkomst, omdat het klantcontact kan vereenvoudigen en versnellen. Maar het gebruik van AI-tools zorgt ook voor de nodige uitdagingen in het letselschadeproces. Bijvoorbeeld door verzoeken en reacties van benadeelden die met hulp van AI zijn gegenereerd.
Veel. En snel.
Sturkenboom werkt al meer dan twintig jaar in de wereld van medische aansprakelijkheid en ziet dat AI steeds vaker wordt gebruikt bij het indienen van een aansprakelijkstelling. “Normaal gesproken bevat zo’n document 2 á 3 pagina’s, maar tegenwoordig heb ik weleens te maken met 35 bladzijden waarvan de inhoud overduidelijk is gegenereerd door AI.”
En ook in andere fasen van de schadeafwikkeling doet AI volgens hem zijn intrede. Te herkennen aan verbazingwekkend snelle reacties op zijn e-mails en brieven. “Nog niet zo lang geleden ontving ik binnen 10 minuten na het verzenden van een e-mail al een uitgebreide inhoudelijke reactie in correct Nederlands. Dat verbaasde mij, omdat ik weet dat de persoon in kwestie geen vloeiend Nederlands spreekt.”
Werk onder druk
Op de vraag of zijn werk nog wel behapbaar is, antwoordt de jurist positief. Toch klinkt er ook een bepaalde mate van bezorgdheid in zijn stem. Al zijn collega’s kunnen namelijk meerdere voorbeelden geven van correspondentie waarbij AI is gebruikt én tot extra werk heeft geleid. “Het gaat nu met name om benadeelden zonder belangenbehartiger die direct met ons corresponderen. Door de toegang tot AI voelen ze zich gesteund. En dat zal er misschien ook voor zorgen dat mensen vaker afzien van het inschakelen van een belangenbehartiger.”
Quakkelaar herkent de voorbeelden die Sturkenboom opsomt. “Maar of het nu gaat om een aansprakelijkstelling van 3 of 35 pagina’s, we moeten ze binnen de voorgeschreven termijn behandelen.”
Ruis door randzaken
Dat is niet altijd makkelijk. Want de door AI gegenereerde documenten die letselschadespecialisten ontvangen, bevatten volgens Sturkenboom vaak irrelevante informatie. “In een reactie op een afwijzingsbrief stonden allerlei verwijzingen. Onder andere naar een richtlijn van het Nederlands Huisartsen Genootschap. En dat terwijl het in dit geval ging om het handelen van een chirurg in een ziekenhuis”, legt hij uit. “Als je kennis van zaken hebt, weet je dat dat niet klopt en kun je het verwijderen. Een benadeelde weet dat vaak niet en ik neem het diegene dan ook niet kwalijk. Toch zorgen dit soort dingen wel voor lange e-mails en documenten met onjuistheden die we moeten corrigeren en behandelen.”
Verder merkt hij op dat het aantal AVG-verzoeken toeneemt. Dat is waarschijnlijk ook een effect van AI-tools, omdat ze deze wetgeving online oprakelen en meenemen in de uitkomst. Mensen hebben natuurlijk recht op een inzage, maar in de praktijk blijkt vaak dat dat niet is wat de benadeelde wil of nodig heeft. Maar daar is wel een extra belletje en uitvraag voor nodig.”
Sturkenboom en zijn collega’s worstelen met deze ruis en zoeken naar manieren om hier zo goed mogelijk mee om te gaan. “De impact op mijn werk zit nu vooral in de snelheid van reageren in combinatie met de hoeveelheid informatie die inkomende stukken bevatten. Daardoor krijg ik ook de neiging om lange documenten met verwijzingen, bullits en lijstjes óók in een AI-tool in te voeren voor een samenvatting. Maar mag dat? Of doe ik mijn werk dan niet goed?”, vraagt hij zich hardop af.
De letselschade- én AI-professional
Quakkelaar: “We kunnen het gebruik van AI niet stoppen of verbieden. En dat willen we ook helemaal niet, want het biedt kansen om het letselschadeproces te verbeteren. Bijvoorbeeld door AI in te zetten voor administratie en verslaglegging waardoor er meer tijd overblijft voor het echte contact. En in het geval van die inkomende AI-documenten moeten letselschadespecialisten leren hoe ze informatie efficiënt kunnen analyseren. Daar zijn technieken voor die je jezelf kunt aanleren. Wij, en andere organisaties, zijn daar al mee bezig, maar dat heeft tijd nodig. Kortom; iedereen zou naast zijn vakinhoudelijke werk dus ook een AI-professional moeten worden.”
Ondersteuning benadeelden
Ook Sturkenboom ziet kansen, bijvoorbeeld voor extra huisbezoeken als hij minder tijd kwijt is aan het schriftelijke deel van zijn werk. Maar dat hangt ook samen met hoe consumenten omgaan met AI. “Het zou mooi zijn als wij benadeelden door middel van AI kunnen helpen om het letselschadeproces beter te begrijpen. Of we kunnen ze goede prompts aanreiken die waarde toevoegen aan de afwikkeling van hun schade. Denk bijvoorbeeld aan prompts voor een goede aansprakelijkstelling. Dat soort dingen dragen dan weer bij aan vertrouwen in de verzekeraars en meer regie op hun proces. Twee belangrijke aspecten in ons werk.”
Houvast voor letselschadebranche
Tot slot pleit Quakkelaar ervoor dat partijen in de letselschadebranche werken aan een model ‘AI disclosure statement’. “Want waar wij het afgelopen uur over hebben gesproken, daar worstelen ongetwijfeld meer ketenpartners mee. Nu voelt het misschien alsof we als één verzekeraar, één schade-expertisebureau of als één letselschadeteam moeten zoeken naar een aanpak voor het omgaan met AI. Zowel voor de tools die we zelf gebruiken, als de stukken die we ontvangen. Daarom denk ik dat het opstellen van een dergelijk document de mogelijkheid biedt om ervaringen en ideeën te delen. En om op basis daarvan houvast te creëren voor meer uniformiteit en vertrouwen bij het gebruik van AI. Voor letselschadespecialisten, én voor benadeelden.”