Hoe AI de letselschadepraktijk verandert

Je bent al bijna 30 jaar actief in de wereld van letselschade. Wat maakt dat je nog steeds in deze branche werkt?

“Geen dag, en geen zaak is hetzelfde. De ene keer zit ik aan de keukentafel van een winkelmedewerker. En de volgende dag schuif ik aan bij een directeur van een groot bedrijf. Ik kom echt nog altijd nieuwe dingen tegen. En door de verschillende rollen die ik tot nu toe heb vervuld, blijf ik leren. Nu over AI.”

Hoe heb jij het werk in de branche zien veranderen?

“Toen ik in 1998 begon, kwam er twee of drie keer per dag een collega langs met post. En met de geprinte brieven waar mijn handtekening nog onder moest. De workload voor die dag was letterlijk zichtbaar door de dossiers op het bureau. Dat is gaandeweg gedigitaliseerd. Vanaf 2016 zijn we volledig digitaal gaan werken. Dus zonder printen. Nu ik dit zeg, bedenk ik me dat dat nog niet eens zo lang geleden is.”

AI komt daar dus best snel achteraan. Hoe ervaar jij deze nieuwe technologie?

“Klopt. Ik ben er enthousiast over. Bij Flyct gebruiken we het met name voor het versnellen van administratieve processen. Zo zet AI post en e-mails in de juiste dossiers en maakt het autoschadedossiers aan. Daarnaast hebben onze medewerkers toegang tot tools voor het verbeteren van correspondentie en het samenvatten van flinke rapporten.”

Wat bedoel je met die flinke rapporten?

“We ontvangen rapportages van arbeidsdeskundigen, raadplegen jurisprudentie en beoordelen rekenkundige rapporten die soms wel meer dan 100 pagina’s bevatten. Het komt ook voor dat we dossiers overnemen van andere partijen. AI helpt ons om daar heel snel de kernpunten uit te halen. Dat bespaart veel tijd.”

En als je kijkt naar de mensen die jullie bijstaan. Merk je ook dat zij de hulp van AI steeds vaker inschakelen?

“Zeker. Waar iemand eerder belde of mailde met één of twee vragen, krijgen we tegenwoordig regelmatig uitgebreide analyses toegestuurd. Inclusief voorstel voor de schadeafhandeling. Soms staat daar zelfs bij: ‘Zo gaan we het doen, toch?’ Of: ‘Hier heb ik recht op, dus dat gaan we regelen.’ Alleen klopt zo’n AI-antwoord niet altijd of past het niet bij de specifieke situatie. Dan moeten onze letselschadebehandelaren eerst uitleggen waarom dat advies niet opgaat.”

“Daar komt nog iets bij: begrijpt iemand zelf eigenlijk wel wat er in zo’n juridisch geformuleerd stuk staat? En heeft het dan zin om op hetzelfde niveau terug te schrijven? Vaak niet. Dan pakken we liever de telefoon. In persoonlijk contact kun je veel beter uitleggen wat er speelt en wederzijds begrip creëren. In die zin levert het gebruik van AI door klanten ons soms juist extra werk op.”

Wat vraagt dat van jouw collega’s?

"Collega's merken dat klanten anders het gesprek ingaan. Mensen zijn vaak beter voorbereid, stellen gerichtere vragen en vergelijken ons advies soms met wat een AI-tool heeft voorgesteld. Dat vraagt van ons dat we nog duidelijker uitleggen waarom we bepaalde keuzes maken en hoe die passen bij de persoonlijke situatie van de klant. Een plan van aanpak of juridisch advies moet daardoor transparanter worden toegelicht en onderbouwd.”

Hoe gaan jullie daarmee om?

“Het is een extra stap. Maar, ik zie het ook als een kans om te laten zien waar onze toegevoegde waarde zit, namelijk deskundige begeleiding die bijdraagt aan een positieve ervaring na een ongeval. En het mooie is, ook wij kunnen daar AI bij gebruiken. Tegenwoordig vraag ik collega’s regelmatig: heb je dit zelf al aan AI voorgelegd? Want naast het overnemen van administratieve taken, helpt het namelijk ook bij heldere, professionele communicatie in onze eigen stijl”

“Verder verdiep ik mij als manager in de mogelijkheden en ontwikkelingen binnen de verschillende teams. Onlangs volgde ik een training over AI Agents. Daar experimenteren we al een beetje mee en dat wil ik verder gaan uitrollen.”

Tot slot; hoe zie jij de toekomst van AI in het werk van letselschadespecialisten?

“Ik verwacht dat er de komende jaren nog een wereld voor ons opengaat. Maar dat vergt investeringen, ook in tijd. En juist die tijd is er in een drukke organisatie niet altijd. Toch verwacht ik dat het zich uiteindelijk terugbetaalt. Ik denk dat AI straks pro-actiever kan ondersteunen binnen een dossier. Denk aan een binnenkomend bericht waarbij automatisch een conceptreactie wordt voorbereid. Of een seintje voor een gewenst contactmoment. Dan wordt AI veel meer een assistent die gedurende het hele dossier met je meedenkt. Als we dat goed organiseren, houden belangenbehartigers juist meer tijd over voor het persoonlijke contact met de klant.”

“En daar draait het uiteindelijk natuurlijk om. AI is voor mij dan ook geen doel op zich. Het moet bijdragen aan betere adviezen, betere resultaten en uiteindelijk aan een klant die beter wordt geholpen. En ik denk dat daar nog ontzettend veel te winnen is.”