Toegankelijkheid (2): “Eenvoud is de sleutel tot succes”

Op deze pagina is ook content beschikbaar exclusief voor leden, Log in om toegang te krijgen tot deze content
28-04-2020

Hoe kijkt Maurice Koopman (directeur van OHRA) naar digitale toegankelijkheid en wat doet hij om draagvlak te creëren in alle lagen van de organisatie? In dit tweede deel van de reeks over toegankelijkheid benadrukt hij dat het management vooral niet in complexe, grote projecten moet denken. Maar in eenvoudige oplossingen met direct contact met medewerkers, want daar ligt de sleutel tot succes.

Serie toegankelijkheid
Niet iedereen kan evengoed met websites of online (product)informatie overweg. Om, op grond van het VN-verdrag inzake de rechten van mensen met een handicap, een samenleving te creëren waarin iedereen mee kan doen, gaan verzekeraars aan de slag met digitale toegankelijkheid. In deze serie over toegankelijkheid delen leden van het Verbond van Verzekeraars hun aanpak vanuit verschillende invalshoeken.

Om met de actualiteit te beginnen: Werk jij ook volledig vanuit huis?

"Ja, ikzelf en alle andere medewerkers van OHRA werken op dit moment thuis. Een aantal weken geleden, toen er sprake leek te gaan worden van regeringsmaatregelen rondom COVID-19, hebben wij het thuiswerken meteen getest. Dat werkte goed. Vervolgens schaalden we op naar vijftig en daarna naar honderd procent. De omschakeling naar volledig thuiswerken zorgde wel voor een behoorlijke belasting van ons netwerk, maar dat is inmiddels opgelost."

Dus iedereen werkt thuis zonder Paarse Krokodillen?

"Omdat wij een internetverzekeraar zijn, hoefden we gelukkig weinig aanpassingen te doen. Onze website is onze levensader. Zo’n zeventig tot tachtig procent van de verkoop gaat via de website. De rest komt voort uit ons callcenter. Daarnaast is het onze strategie om het mensen makkelijk te maken. Verzekeren zonder Paarse Krokodillen, zonder gedoe. Het voordeel daarvan is dat wij in deze crisis makkelijk omschakelden naar plaatsonafhankelijk werken."

"Spreek en schrijf zoals je aan de keukentafel praat."

Verzekeren zonder gedoe. Speelt digitale toegankelijkheid daar een grote rol in?

"Ja, want als wij digitaal ontoegankelijk zouden zijn, verkopen we simpelweg niks. Wij zijn een commercieel bedrijf en bieden onze verzekeringsproducten alleen aan via internet. Onze slogan is OHRA Direct geregeld. Onze website is, sinds mijn start bij OHRA in 2015, al drie keer grootschalig aangepakt. Daarnaast doen we tussendoor aanpassingen op het vlak van digitale toegankelijkheid zoals het verbeteren van het kleurencontrast, het ondertitelen van video’s, het gebruiken van iconen en het maken van toegankelijke PDF’s. De communicatie en hoe onze website technisch werkt zit in onze dagelijkse focus."

"Zowel online als offline is het mantra ook “Schrijf en spreek zoals je aan de keukentafel praat”. Ofwel verplaats je in je doelgroep, maak de soms taaie verzekeringstaal helder en duidelijk en sluit daarbij niemand uit. Dus zorg dat je belangrijke informatie ook in video’s toelicht zodat je slechtzienden en laaggeletterden geen belangrijke informatie ontzegt. Ik durf wel te stellen dat digitale toegankelijkheid in het DNA van alle medewerkers zit."

Hoe krijg je dat voor elkaar?

"Ik houd persoonlijk feeling met alle teams en maak van digitale toegankelijkheid geen losstaand project. Zo heb ik elke maand een meeting bij NN Group in Den Haag, waar wij onderdeel van zijn. De dag daarna doe ik altijd gelijk mijn stand-up bij alle afdelingen van OHRA om te vertellen wat er speelt. Ik doe dit zonder Powerpoint, want met een persoonlijk verhaal krijg ik meer aandacht en kan ik met de juiste tone of voice mijn boodschap overbrengen. Ook kan ik op die manier per afdeling flexibel inspelen op vragen. Een ICT-afdeling heeft andere behoeften dan een HR-team of callcenter."

En hoe zit het met draagvlak op managementniveau?

"Als directeur ervaar ik dat het management vaak een stap verder is dan hun teamleden die meer uitvoerende functies en klantcontact hebben. Wij, het management team, denken in jaarplannen en jaarbudgetten en willen ieder jaar nieuwe prioriteiten stellen. Maar om focus aan te brengen en structurele verbeteringen door te voeren, is vaak meer tijd nodig. Soms wel drie in plaats van één jaar. Daarom vind ik de focus op lange termijn belangrijk."

Is het moeilijk om te focussen?

"Ik merk dat het voor het management vooral moeilijk is om het simpel te houden. We willen zoveel verschillende boodschappen kwijt en ontwikkelingen doorvoeren, maar die komen echt niet allemaal door in alle lagen van de organisatie. Een manier om focus aan te brengen, is het gebruik van onze ‘strategieplaat’. Dit is één A4 waarop onze strategie kort en bondig staat beschreven en hangt onder andere in alle koffiecorners op kantoor. Zo werpt iedereen dagelijks een blik op de strategie en is er onbewust toch weer even mee bezig. Dat zorgt voor een enorm bewustzijn over wie we zijn, waarom we zijn en waar we met z’n allen voor gaan."

"Daarnaast vind ik duidelijke key performance indicators (KPI’s) belangrijk. Een voorbeeld is de Customer Effort Score (CES). CES geeft ons inzicht in klanttevredenheid. Na het afsluiten van een verzekering of schademelding beoordelen klanten ons op hoe makkelijk zij onze dienstverlening hebben ervaren. De score loopt van 1 tot 5 en het doel is om een 1 te halen. In mijn stand-ups besteed ik hier altijd aandacht aan zodat we de gezamenlijke focus houden. Op dit moment scoren we gemiddeld een 1,5. Dit resultaat bevestigt dat mensen bij OHRA zonder gedoe hun verzekeringen kunnen regelen. Achter de schermen speelt digitale toegankelijkheid daarbij een grote rol. Door deze KPI meten en signaleren we, sturen we bij en verbeteren we. En zo creëren we dus een gezamenlijke focus."

Dus een gezamenlijke focus is het geheim om draagvlak te creëren?

"Dat is de eerste stap. Ik stimuleer medewerkers ook om zelf in actie te komen. En om dat te bewerkstelligen, moeten zij zich veilig voelen. Dan pas durven ze buiten hun eigen functie te denken en dragen ze verbetervoorstellen aan. Als iedere medewerker kleine stapjes zet, kom je samen tot grotere veranderingen. En daar kan ik, samen met het management team, het verschil maken door feeling te houden met alle medewerkers."

Hoe houd je in deze coronacrisis feeling met iedereen?

"Het is nu helaas niet mogelijk om mijn maandelijkse stand-ups te doen. Daarom maak ik elke maandag een vlog om collega’s te bedanken, te vertellen wat er binnen onze organisatie speelt, welke impact de maatregelen op ons bedrijf hebben en hoe het met onze omzet gaat. Ook hebben alle medewerkers onlangs een bosje bloemen ontvangen. Hiermee uiten we onze waardering. Het zit in de kleine dingen. Iedere maand, iedere week, elke dag opnieuw."

Om af te sluiten, wat is jouw tip voor andere verzekeraars?

"Medewerkers beoordelen je op jouw gedrag. Dus zeg wat je doet en doe wat je zegt!"

Meer weten over toegankelijkheid?
Lees ook het eerste interview met het Online Team van ARAG of ga naar onze themapagina Digitale toegankelijkheid


Was dit artikel nuttig?