Aan de hand van twee wetenschappelijke onderzoeken, naar langlopende letselschadezaken en zorgelijke praktijken in belangenbehartiging, blikt de hoogleraar Instituties, Conflictoplossing en Privaatrecht terug en vooruit. “Terug naar 2020. Het is coronatijd. En het onderzoek naar de kenmerken van langlopende letselschadezaken is in volle gang”, trapt ze haar bijdrage af. “In dat onderzoek is een steekproef getrokken uit 67 procent van de verzekeringsmarkt. En hebben bijna 200 benadeelden een stem gekregen.”
Opvallende bevindingen
Naast conclusies over de materieelrechtelijke beoordeling zoals de vaststelling van het causale verband, onafgeronde re-integratietrajecten en de uitwisseling van medische informatie, valt Rijnhout ook iets anders op. Benadeelden vinden hun positie in die materieelrechtelijke beoordeling vaak belastend. ‘Ik word elke keer in twijfel getrokken’, is een veelgehoorde opmerking. “Onderschat écht niet wat dat met iemand doet. Trek mensen niet onnodig in twijfel”, is haar eerste boodschap aan de zaal.
Wat betreft de processuele afwikkeling van letselschadezaken stipt ze aan dat er volgens benadeelden ontzettend veel partijen zijn betrokken bij hun dossier. Rijnhout: “Jullie kunnen elkaar behoorlijk bezighouden. Ga dus ook eens na of dat ietsje minder kan.”
Dan benoemt ze nog de opvallendste conclusie over het handelen van professionals. “Van de ondervraagde benadeelden heeft 1 op de 4 het gevoel dat ze onvoldoende op de hoogte zijn van de stand van zaken in hun dossier. Dát kan je toch met elkaar oplossen, nietwaar? Ik hoop trouwens dat dat inmiddels opgelost is”, merkt ze op positief, kritische toon op.
Streef naar procedurele rechtvaardigheid
Ze vervolgt: “Bij de analyse van de resultaten merkten we als onderzoekers op dat hier het fenomeen procedurele rechtvaardigheid duidelijk naar voren komt.” Dat houdt in: hoe rechtvaardiger het proces door de benadeelde wordt beleefd, hoe beter de uitkomst wordt gewaardeerd. Maar hoe zorg je er dan voor dat iemand procedurele rechtvaardigheid ervaart?
Ook dat is onderzocht met de vraag: wat maakt dat je een voorstel (of bod) accepteert? “De ondervraagde benadeelden vinden het krijgen van financiële bestaanszekerheid het allerbelangrijkste. En let op, dat is iets anders dan een volledige schadevergoeding”, legt de onderzoeker uit. “Verder draait het om een vlottere schadeafwikkeling en willen ze graag meer invloed hebben op dat proces. Meer regie, meer houvast.”
"Ik zie dat jullie niet blijven hangen in pilots. Duurzame inbedding in processen is wat mij betreft dan ook de sleutel tot succes."
Wees trots op de initiatieven voor verbetering
Op basis van het onderzoek heeft de wetenschap aanbevelingen gedaan. En ook De Letselschade Raad deed suggesties. Rijnhout: “Sindsdien is er ook veel gebeurd, en daar mogen jullie heel trots op zijn. Ik zie ook dat jullie niet blijven hangen in pilots. De duurzame inbedding in processen is wat mij betreft dan ook de sleutel tot succes.” Ze geeft een paar voorbeelden zoals de oprichting van de Kamer Langlopende Letselschadezaken. De inzet van herstelbemiddeling via Contact Helpt en Perspectief Herstelbemiddeling. De integratie van herstelgerichte dienstverlening in het Nationaal Keurmerk Letselschade (NKL). De herziening van de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL). “En ongetwijfeld is er bij de verschillende verzekeraars achter de schermen ook veel in gang gezet.”
Blik op belangenbehartiging
Vervolgens verschoof haar focus naar de belangenbehartigers. Onder leiding van hoogleraar Willem van Boom werkte Rijnhout namelijk mee aan het onderzoek naar kwalijke praktijken in de dienstverlening van belangenbehartigers. En naar welke obstakels er zijn om kwaliteit te leveren. “Wat bleek? Het definiëren van kwaliteit is niet eenvoudig, want de interpretatie ervan loopt behoorlijk uiteen”, merkt ze op.
Aanbevelingen
Ook in dat onderzoek deed de wetenschap aanbevelingen. Dit keer voor het terugdringen van kwalijke praktijken in de belangenbehartiging. “Denk bijvoorbeeld aan een delegatiegrondslag voor de BGK, een verbod op dubbel declareren, verplichte transparantie over de kostenvergoeding door de verzekeraar. Want dat geeft houvast. We hadden overigens ook meteen ‘een succes’. Want nog geen maand na de publicatie van het onderzoek nam het Gerechtshof Arnhem/Leeuwarden onze definitie van kwaliteit over.”
Maar toen kwam ook de beleidsreactie van de staatsecretaris op dat onderzoek en de aanbevelingen. Rijnhout: “Ik snap dat jullie daar teleurgesteld over waren. Dat was ik ook. Want er zijn kwalijke praktijken waar iets aan gedaan moet worden, en dat wordt eigenlijk niet overgenomen. Het Kamerdebat hierover is op 12 november, dus we moeten nog heel even geduld hebben.”
Definitie kwaliteit volgens Rijnhout
“Tot slot. Als je het me nu vraagt, wat is kwaliteit dan in het licht van het onderzoek naar het werk van belangenbehartigers bij letselschade? Dan heeft dat te maken met een aantal principes, die wat mij betreft gelden voor álle andere partijen in de keten”:
- Houd je aan de norm van een goed opdrachtnemer.
- Beantwoord geen vragen door middel van medische adviezen of expertises als bekend is dat de juridische vragen niet kunnen worden beantwoord met medisch bewijs.
- Zet in op feitelijk herstel, dat is breder dan alleen financieel herstel.
- Stimuleer direct contact met de wederpartij als het slachtoffer of de veroorzaker daar behoefte aan heeft.
- Stimuleer mediation als het ernaar uitziet dat er een onderliggend conflict is. Dat kan ook tussen professionals het geval zijn.
- Betrek een neutrale derde als je er samen niet uitkomt. Dat is een belangrijke factor van procedurele rechtvaardigheid.
- En zet in op meer proces- en materiële normering. De hoogleraar gelooft in normering, omdat uit wetenschappelijk onderzoek steeds duidelijker blijkt dat je benadeelden houvast geeft door te laten zien wat gangbaar is.
“Want als je weet wat kwaliteit is, dan heb je houvast. En als je samenwerkt met partijen die kwaliteit leveren, hoef je zelf minder vasthoudend te zijn”, is haar afsluitende boodschap.
Foto: Ivar Pel