"Wat doen we met het folderrek?"

Het is de laatste werkdag van Pepper in de Univé-winkel in Heerhugowaard. De robot staat pal voor de balie en begroet iedereen die binnenkomt. De reacties van klanten zijn divers, leuk, kritisch en soms zelfs hilarisch. "Jij bent hier bezig je eigen baan te creëren."

Een meneer (67) die met een vriendelijk "Goedemorgen" wordt begroet, blijft meteen staan en groet vriendelijk terug. Pepper vraagt of hij een afspraak heeft, maar die heeft hij niet. En ja, hij maakt graag gebruik van de gelegenheid om een quiz te doen. De quiz bestaat uit drie ja/nee vragen, waaronder de vraag of hij weet dat Univé over een app beschikt. Nee, dat wist hij niet. De man heeft de neiging om op het tablet te drukken, maar de receptioniste helpt hem. "U kunt gewoon ja of nee zeggen."

Achteraf blijkt dat de man uit nieuwsgierigheid naar de winkel is gekomen. "Ik heb een tijdje geleden in de Alkmaarse Courant gelezen dat Univé een proef zou doen met een robot en mijn kleinzoon zei gisteren: 'Nu moet je echt even gaan kijken hoor opa'."
Wat hij ervan vindt? "Ik hoop niet dat de receptioniste wordt vervangen, maar dit is toch leuk. Je moet wel een beetje met je tijd meegaan, vind ik."

Schadeformulier
Volgens Koen Hindriks, die verbonden is aan de TU Delft en nauw betrokken bij de proef, zijn er grofweg drie soorten klanten die in de winkel komen. "Ik zie mensen met een schadeformulier in de hand binnenkomen die Pepper voorbijlopen. Zij hebben net hun auto tegen een boom geparkeerd en zien wel dat Pepper niet gaat helpen met de schadeafwikkeling. Daarnaast zie ik mensen die bij wijze van spreken een tablet al lastig vinden. Zij staan er niet voor open om tegen een apparaat te praten en de grote vraag is hoe je die straks mee kunt nemen. En ten slotte zie ik ook mensen, vooral jongeren, binnenlopen die over de nodige digitale vaardigheden beschikken. Zij snappen hoe het werkt, gaan recht voor Pepper staan en geven antwoord in plaats dat ze op het tablet willen drukken."

Gewenning
Hindriks, die mede-eigenaar is van startup Interactive Robotics, benadrukt dat we "eigenlijk weer een stap terug moeten doen. Wij zijn gewend geraakt aan schermpjes en vinden het praten tegen een apparaat gek. Straks praten we echter ook tegen onze auto om te vertellen waar hij ons heen moet brengen. Ik denk dat het vooral een kwestie van gewenning zal zijn."
Hindriks zit in de hal van de Univé-winkel in Heerhugowaard en observeert elke klant die binnenkomt. "Heel zwart-wit gesteld kun je stellen dat jongeren praten tegen Pepper en ouderen op het tablet drukken."
Het bewijs wordt meteen geleverd. Een jongen van rond de twintig loopt na binnenkomst meteen op Pepper af en geeft luid en duidelijk antwoord, terwijl een oudere man die al geïrriteerd binnenkomt, er met een boog omheen gaat. "Het wordt steeds gekker met al die moderne toestanden", mompelt hij.

Innovatieteam
Het idee om een proef met een robot te doen, komt uit de koker van het Univé Innovatieteam dat ruim anderhalf jaar geleden is opgericht. Initiatiefnemer achter de proef is Robert de Ruiter, lid van Univé’s Innovatieboard en lid van de Raad van Bestuur van Univé Regio+. "Ik heb ergens eens iets gelezen over Pepper en was getriggerd. Wij waren toen net gestart met ons innovatieteam."
De Ruiter is duidelijk over nut en noodzaak van de proef. "Investeren in startups is niet de Univé-manier. Wij willen graag zelf doen. Natuurlijk werken we graag samen met startups, maar daarbij kiezen we wel voor interactie."
Pepper heeft in de afgelopen weken een soort stage gelopen bij Univé, vindt hij. Elke keer is de robot na een paar dagen 'werken' weer opnieuw geprogrammeerd. De Ruiter: "Wat doet de klant? Hoe werkt de dialoog? Zelfs de plek waar we Pepper neerzetten, is onderwerp van discussie geweest."

Actieve informatiezuil
Het uiteindelijke doel van De Ruiter en van Univé is ook helder. "Wij willen naar een meer actieve informatiezuil. Vroeger was dat het folderrek, maar dat is niet meer van deze tijd. Het Univé van nu is ook niet meer het Univé van vroeger. Wij stappen vaker over op diensten in plaats van alleen maar producten. Als wij klanten helpen om langer en veiliger thuis te kunnen wonen, doen we meer dan alleen verzekeren."
De Ruiter vraagt zich hardop af wat die veranderingen betekenen voor de 130 Univé-winkels. "Kort samengevat: wat doen we met het folderrek? De ene klant wil meteen met een adviseur aan tafel, terwijl de andere zich liever eerst zelf oriënteert. Wij denken dat Pepper een rol in dat proces kan spelen en zien de robot als een interactief informatiepunt om klanten op weg te helpen. Een robot kan de functie van het folderrek overnemen, maar dan wel liefst op een zo persoonlijk mogelijke manier. Dat persoonlijke hoort bij ons en dat is precies de zoektocht die we nu voeren."

Intussen staat de meneer van 67 jaar weer op het punt om te vertrekken. Als hij richting uitgang gaat en voor Pepper langsloopt, reageert Pepper meteen: "Goedemorgen." De man draait zich om, zegt goedemorgen terug en loopt met een glimlach de deur uit.