Tips voor verzekeraars

Verzekeraars kunnen een breed scala aan methoden gebruiken om een persoon op te sporen. Door deze te verankeren in werkprocessen, kunnen zij een groot deel van de begunstigden alsnog terugvinden. Beter is uiteraard te voorkomen dat het contact verloren gaat.

Algemene tips

• Gebruik in de correspondentie met klanten een blanco envelop: een brief met logo gaat al snel in de prullenbak. En stuur een brief met hoge attentiewaarde, zoals een gekleurde envelop of alleen een visitekaartje.
• Gebruik begrijpelijke taal in communicatie met klanten en gemeenten.
• Informeer notarissen en uitvaartondernemers over de mogelijkheden van de zoekservices.
• Stort een klein bedrag als nog wel een rekeningnummer beschikbaar is, onder vermelding van een telefoonnummer en het verzoek dat nummer te bellen.

Preventie: voorkom dat het contact met een verzekerde verloren gaat

De basisregel is: grijp elk contactmoment met een klant aan om het adres te controleren. Dat moet bij alle medewerkers tussen de oren zitten. Als zij zich bewust zijn van het risico van een oud adres en proactief de contactgegevens checken, is de kans dat iemand later onvindbaar blijkt kleiner.

• Stimuleer klanten hun eigen administratie goed bij te houden en naaste familieleden te informeren over eventuele aanspraken.
• Veel maatschappijen komen in actie als de verzekerde 100 of 105 jaar oud zou zijn. Dat is vaak te laat. Hoe eerder u contact zoekt met de verzekerde, hoe groter de kans dat een verzekerde/nabestaande nog op het adres woont dat bij de verzekeraar bekend is of dat de verzekerde nog leeft.
• Gebruik genealogische sites of commerciële dienstverleners (denk aan partijen als www.overlijdensregister.nl), zodat u op tijd op de hoogte bent van een overlijden.
• Zorg dat uw maatschappij is aangemeld bij verhuisservices van postbedrijven als PostNL en Sandd. Dan is de kans groter dat u verhuisberichten van verzekerden ontvangt.
• Zorg dat klanten eenvoudig een adreswijziging kunnen doorgeven, bijvoorbeeld via de Mijn-omgeving.

Zoeken: vind begunstigden terug

Verzekeraars hebben verschillende mogelijkheden om rechthebbenden op te sporen. In een pilot van het Verbond bleken de zes zoekstappen hieronder effectief. Het Verbond adviseert verzekeraars hun werkprocessen zó in te richten dat (een deel van) deze zoekacties standaard plaatsvindt.

Raadpleeg (nogmaals) het laatst bekende adres

Schrijf de begunstigde aan op het laatst bekende adres, of bel de persoon in kwestie. In veel gevallen is dat al eens gedaan voordat u de begunstigde als ‘onvindbaar’ aanmerkte. Maar in de praktijk blijkt het zinvol om dit te herhalen.

Vraag het intermediair

Als sprake is van een intermediair, kunt u daar informeren naar de actuele NAW-gegevens van de rechthebbende. Aandachtspunten daarbij:

• Stuur het intermediair altijd een kopie van de expiratiebrief.
• Bel het intermediair en leg de zaak kort uit; dan bereikt u vaak meer dan met een brief.
• Vraag dóór: kent het intermediair familieleden, buren of vrienden van de begunstigde? Met name in kleinere gemeenschappen werkt dit.

Zoek in de eigen administratie

Zoek in de administratie of in het archief van de eigen maatschappij of van overgenomen maatschappij(en). Aandachtspunten daarbij:

• Kijk niet alleen in het digitale dossier, maar bekijk ook de oorspronkelijke papieren documenten. Mogelijk bevat de originele aanvraag relevante aanknopingspunten.
• Zet u het adres in de administratie op onbekend (nadat post retour is gekomen)? Zorg dan voor een extra tekstregel bij de incasso zolang deze loopt. Deze tekst vervalt weer als het adres wordt aangepast/gevuld.
• Is er nog een verzekerde bekend op dit adres? Benader die persoon dan, mogelijk kan hij of zij de gezochte begunstigde vragen contact op te nemen.
  Let op: wettelijk gezien mag u voor de afwikkeling van levensverzekeringen geen gebruik maken van gegevens die in het kader van pensioen-/zorgverzekeringen zijn verkregen uit de Basisregistratie Personen (voorheen Gemeentelijke Basisadministratie).

Zoek op internet

Op internet kunt u zoeken via zoekmachines en (betaalde) sites zoals mensenlinq.nl, online-familieberichten.nl, kadaster.nl, kvk.nl, wiewaswie.nl. Ook zoeken via Google, Facebook, LinkedIn of andere openbare websites kan resultaat opleveren.

Zoek in commerciële databestanden

Met commerciële databestanden van bedrijven die actief zijn op de markt van dataverrijking (Yource, Focum, EDM, EDR, Salesforce, etc.) kunt u gericht zoeken of uw eigen bestand verrijken.

Schrijf de gemeente aan

Levensverzekeraars- en natura-uitvaartverzekeraars kunnen systematische gegevens uit de Basisregistratie Personen krijgen. Daarnaast kunnen Levensverzekeraars het College van Burgemeester en Wethouders van de laatst bekende gemeente aanschrijven. De formele basis hiervoor is artikel 41/Bijlage 5 van het Besluit Basisregistratie Personen van 28 november 2013. Verzekeraars als bedoeld in artikel 1:1 van de Wet op het financieel toezicht, die zijn ingeschreven in het register als bedoeld in artikel 1:107 van die wet, mogen een aantal gegevens opvragen om aanspraken van gerechtigden te honoreren. Het gaat om: algemene gegevens geslachtsnaam, voornamen, geboortedatum, geboorteplaats, overlijdensdatum, algemene gegevens over het adres en datum vertrek uit Nederland.

Het is relatief omslachtig om een gemeente aan te schrijven, zeker als de persoon is verhuisd naar een andere gemeente. Toch blijkt de Basisregistratie Personen in de praktijk een goede manier om begunstigden terug te vinden. De procedure verloopt soepeler als u duidelijk vermeldt wat het doel van de aanvraag is, en dat u het verzoek doet op grond van de hierboven genoemde wetsartikelen. Bij deze schriftelijke verzoeken kunt u ook verwijzen naar dit advies en naar het Schema verzoeken om schriftelijke gegevensverstrekking uit de Basisregistratie personen (BRP) van de Nederlandse Vereniging van Burgerzaken (schema 2, pagina 11).
 
In de toekomst wordt het mogelijk de gegevens ‘plaatsonafhankelijk’ verstrekt te krijgen. Dan kan een gemeente informatie verstrekken over ingezetenen van alle Nederlandse gemeenten.

Aanvullende tips voor pensioenuitvoerders

Verzekeraars of premiepensioeninstellingen die pensioenregelingen uitvoeren in de zin van de Pensioenwet kunnen naast bovengenoemde tips nog de volgende zoekacties uitvoeren.

Controleer de contactgegevens in de Basisregistratie Personen (BRP)

Pensioenuitvoerders in de zin van de Pensioenwet hebben toegang tot de contactgegevens van pensioendeelnemers in de BRP. Zij krijgen automatisch een bericht van de BRP als een pensioendeelnemer een adreswijziging doorgeeft aan de BRP. Toch kan het nuttig zijn om als pensioenuitvoerder ook zelf de BRP te checken: de Registratie Niet-ingezetenen (RNI) wordt als onderdeel van de BRP steeds verder aangevuld met adresgegevens en BSN van mensen die niet (meer) in Nederland wonen. Een periodieke controle bij de BPR kan dus telkens weer nieuwe zoekresultaten opleveren.

Maak gebruik van het aanbod van de Sociale Verzekeringsbank tot gegevensuitwisseling

In februari 2023 is er via een circulaire het aanbod gedaan eenmalig bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB) na te gaan of zij het BSN en/of de adresgegevens van onvindbare deelnemers hebben. Bij de SVB kan een naam ook met een fonetisch algoritme (Russel Soundex) gezocht worden. Verschillen in schrijfwijze van namen kunnen dan in combinatie met de geboortedatum toch leiden tot de juiste persoon. Op individueel niveau moet u als pensioenuitvoerder wel altijd zelf nog beoordelen of sprake is van de juiste persoon. Hoewel de gegevensuitwisseling met de SVB is opgezet als een eenmalige actie, kunt u via de contactpersoon in de circulaire informeren naar de mogelijkheden.