Hoeveel klachten worden door financiële instellingen zelf afgehandeld en vooral: welke patronen zijn daarin te ontdekken? Met die vraag stuurde Eveline Ruinaard, de nieuwe voorzitter van de Kifid-geschillencommissie, de ruim 200 bezoekers van het lustrumcongres op 1 juni in theater Diligentia naar huis.
Kifid, was haar boodschap, wil nauwer samenwerken met de instellingen die bij het financiële klachteninstituut zijn aangesloten, uiteraard ten bate van de consumenten die met klachten aankloppen. Dat waren er de afgelopen tien jaar ruim 70.000. Ruinaard: “Ik denk dat het ’t topje van de ijsberg is. Wat daaronder zit, weten we niet. Het kan ons helpen als we daar meer zicht op krijgen, zodat we weten met welk stuk wij ons bezighouden.”
Kifid wil ook zelf meer kwalitatieve informatie verzamelen over de binnengekomen klachten en die vervolgens delen met de betrokken instellingen, opdat zij hun klantbediening verder kunnen verbeteren.
Kans
Het lustrumfeest stond niet verrassend in het teken van klachtafhandeling – de klacht als kans. Procedurele rechtvaardigheid krijgt meer aandacht, aldus de nieuwe voorzitter. Wat zij daarmee bedoelt, wilde gespreksleider Jeroen Smit weten. “De klant moet zich gehoord en begrepen voelen, hij moet hele proces kunnen volgen en niet het gevoel hebben dat hij wordt weggeblazen door drie advocaten van de Zuidas.”
Feike Cats, auteur van het boek ‘Klanthousiasme’, had een aantal adviezen. “Maak het leuker, want dan wordt het beter.” Die regel geldt ook bij klachtbehandeling, aldus Cats. “Je moet het wel leuk vinden om een klagende consument te helpen. Stel om te beginnen de vraag: hoe zou u willen dat uw klacht wordt opgelost?”
Empathisch
Kifid liet zich in workshops inspireren door verschillende stakeholders, zoals het UWV (11.000 klachten per jaar) dat inmiddels de regel hanteert dat bij een klacht onmiddellijk wordt gebeld, dat bij schrijnende situaties binnen 48 uur een oplossing moet komen en vooral dat wordt gezocht naar een empathische benadering.
Klachten voorkomen door producten en dienstverlening te verbeteren is uiteraard nog het beste, benadrukte Ruinaard. Wat haar het meest opviel in haar nieuwe rol? “Ik heb me verwonderd over de complexiteit van veel producten. Daar komen ook veel klachten uit voort. Ik vermoed dat financiële producten soms bewust complex worden gemaakt.”
Was dit nuttig?