Vijf jaar KKV: de minimumnorm is gezet

Vijf jaar inmiddels, bestaat het Keurmerk Klantgericht Verzekeren van Stichting toetsing verzekeraars. Reden voor een lustrumfeestje mét aandacht voor de toekomst. Voorzitter Elly Blanksma: “Het Keurmerk is een stok achter de deur om voortdurend oog te hebben voor klantgerichtheid. De minimumnorm is gezet, maar het kan nog veel beter …”

Blanksma vertelde tijdens de opening van het lustrumseminar op woensdag 11 november over de plannen. “Het Keurmerk blijft zich met themaonderzoeken richten op een aantal normen tegelijkertijd en verkent verdere samenwerking met de AFM.” Dit waren dan ook onderwerpen van gesprek tijdens de bijeenkomst, met name tijdens de paneldiscussie. Wat betreft de samenwerking met de AFM gaf 96 procent van de zaal aan daarover positief te zijn. “Maar de samenwerking mag geen extra belasting betekenen voor keurmerkhouders”, aldus Blanksma.

Ook eens waren de aanwezigen het over de waarde van het Keurmerk. Zo gaf Marco Keim, directeur van Aegon en voorzitter van het Verbond aan dat het Keurmerk de verwachtingen heeft waargemaakt. “Het Keurmerk is nu een ondergrens geworden, een hygiënemaatregel.” Je zou een goede reden moeten hebben om het Keurmerk niet te hebben. De andere panelleden onderschreven dat en vergeleken het Keurmerk bijvoorbeeld met een rijbewijs of noemden het ‘het minimum’.

Vink of vonk?
Toch kunnen er zaken ook nog anders. Vanuit de zaal: “De basis ligt er, nu moet het Keurmerk volwassen worden. Dat betekent: meer nadruk op het kwalitatieve aspect. Meer toewerken naar wat de klant echt belangrijk vindt: innovatie, transparantie over data, verwachtingen bij lage rente.”

Daarnaast zouden verzekeraars hierbij een positief gevoel moeten hebben. Het Keurmerk is geen ‘moeten’, maar een feestje. “Geen vinkje, maar een vonkje”, aldus panellid Sander Kernkamp, CEO Schade & Inkomen van Nationale-Nederlanden. Dat er vaak ook reden is tot positiviteit, bleek wel uit cijfers die onderzoeksbureau Ipsos presenteerde: waar maar 42 procent van de verzekeraars dacht dat klanten tevreden zijn over e-mailcontact, bleek dat in werkelijkheid 96 procent te zijn.