Aflossingsvrije hypotheek: Inrichting doorlopende klantcommunicatie

Op deze pagina is ook content beschikbaar exclusief voor leden, Log in om toegang te krijgen tot deze content

Ruim een derde van de 2,3 miljoen klanten met een (gedeeltelijke) aflossingsvrije hypotheek is door zijn aanbieder benaderd. De AFM gaat daarom van een intensieve toezichtsaanpak over op risico gestuurd toezicht. Wat betekent dit voor de aanbieders? Dit vroeg Renée Martius (Verbond) zich af in het AFM-webinar over aflossingsvrije hypotheken.

Dialoog over uitdagingen voor aanbieders

Niet alleen de toezichtstrategie van de AFM kwam op 31 maart in het webinar aan bod. Ook kregen aanbieders de kans om de uitdagingen van de gewenste aanpak te bespreken. Naast de AFM en de NVB was Renée Martius (manager Leven/Inkomen) namens het Verbond van Verzekeraars aanwezig om in gesprek te gaan over de ambities van de verzekeringssector en vragen die er nu spelen.

Van project naar doorlopend traject

“Je moet het dak repareren wanneer de zon schijnt”, aldus Jos Heuvelman, bestuurder van de AFM. Volgens de VICA-resultaten hebben aanbieders dit goed gedaan. Heuvelman complimenteerde hen tijdens het webinar vanuit de AFM met de inspanningen die zij tot nu toe hebben geleverd. Ruim een derde van de 2,3 miljoen klanten zijn al benaderd over hun hypotheeksituatie. De intensieve toezichtsaanpak is volgens de AFM daarmee verleden tijd en deze spreekt nu van ‘risico gestuurd toezicht’ op basis van het volwassenheidsniveau van aanbieders, met name op het inrichten van het doorlopend beheer.

Behoefte aan duidelijkheid

Martius vroeg zich af welke verwachtingen de AFM precies heeft bij het doorlopend beheer. “Aanbieders hebben behoefte aan duidelijkheid over hoe jullie kijken naar de invulling van deze processen door aanbieders.” Hierbij kwamen voornamelijk de natuurlijke contactmomenten en de door AFM genoemde 1-op-1 benadering voor kwetsbare klanten ter sprake.

Renée Martius

Klant moet bewuste keuze kunnen maken

Namens de AFM gaf Natalie Aartsen (hoofd Leven, Sparen en Retailbeleggen) aan dat de toezichthouder niet zal voorschrijven hoe en wanneer aanbieders contact zoeken met hun klanten: “Ons gaat het er vooral om dat het een effectieve aanpak is. We willen dat de klant een bewuste keuze kan maken, en indien nodig tot actie wordt aangezet. Hoe aanbieders dat doen? Dat laten we aan jullie”.

Martius stelde hierop de vraag of de persoonlijke 1-op-1 benadering altijd een must is voor de consumenten die in de (zeer) hoge risicocategorie zitten. Wat haar betreft is het uitgangspunt dat voor een aanpak wordt gekozen die bij klant en aanbieder past. Aartsen was het daarmee eens en gaf aan dat uiteindelijk de meest effectieve aanpak het belangrijkst is. “Dat kan een 1-op-1 gesprek zijn met de klant, maar als iets anders werkt, is dat ook goed.”

Rol financieel adviseur

Volgens Martius nemen aanbieders hun verantwoordelijkheid zeer serieus om klanten effectief bewust te maken van hun (toekomstige) financiële situatie, en ze daarbij te informeren over mogelijke maatregelen om risico’s te mitigeren. “Maar gaan we van informeren over naar een passende oplossing? Dan kom je terecht in het domein van de adviseur”. Tijdens het webinar wees ze de gesprekspartners en kijkers op de vitale rol van de financieel adviseur in het traject. “Het is immers de expertise van de financieel adviseur om te bepalen welke oplossing het beste bij zijn klant past.”

Effect klantcommunicatie blijvend uitwisselen

Tijdens de afsluiting van het webinar waren alle deelnemende partijen het met elkaar eens. Het is belangrijk om de effectiviteit van de gehanteerde communicatiemethoden te monitoren en blijvend met elkaar uit te wisselen.

De Q&A en ‘take-away’ van dit webinar verschijnen binnenkort op de website van de AFM.

Ondernemers en alleenstaanden bevinden zich relatief vaak in kwetsbare positie. Dit blijkt uit het onderzoek dat het CBS in opdracht van de AFM heeft uitgevoerd naar de financiële kwetsbaarheid van huishoudens met een aflossingsvrije hypotheek. Het onderzoek geeft aanbieders handvatten om de naar schatting 157.000 kwetsbare huishoudens te identificeren. Zo worden deze huishoudens ook relatief vaak gekenmerkt door een laag inkomen, hoge consumptieve schulden en een hoge hypotheekschuld. 30 procent van deze kwetsbare huishoudens wordt momenteel niet aangemerkt als hoog risico.


Was dit artikel nuttig?