Goede claimafhandeling: lichte verbetering waardering

Met name tevredenheid van consumenten over de afhandeling van hun claim heeft vorig jaar geleid tot een verdere verbetering van de waardering voor verzekeraars. Het beeld van verzekeraars laat al enkele jaren herstel zien, maar bevindt zich nog niet op het niveau dat in de jaren daarvoor gebruikelijk was. Het aandeel consumenten met een overwegend positief gevoel over verzekeraars bedraagt nu 56 procent tegen 51 procent in 2010. Dat blijkt uit de twaalfde Consumentenmonitor, een jaarlijks onderzoek in opdracht van het Verbond van Verzekeraars, uitgevoerd door onderzoeksbureau GfK.

Consumentenmonitor

Het onderzoek laat zien dat het verbeterde beeld van verzekeraars vooral is toe te schrijven aan de claimafhandeling bij verzekeringen: 33 procent van de ondervraagden geeft aan dat een goede afhandeling van een claim heeft geleid tot een verbeterd beeld, voor tien procent is een afgewezen claim juist reden voor een verslechterd beeld. Ook de aansluiting van het product op de behoefte van de consument en de kwaliteit van het advies waren positieve factoren. De waardering voor verzekeraars werd daarentegen vooral negatief beïnvloed door berichtgeving in de media en door premieverhogingen.

De veranderingen die de sector de afgelopen jaren heeft doorgevoerd, zoals het makkelijker kunnen overstappen en het herschrijven van polisvoorwaarden, worden in het algemeen op prijs gesteld. Ook stellen consumenten dat informatie makkelijker te vinden is en klantcontacten vriendelijker verlopen. Opvallend is dat juist minder consumenten menen dat verzekeraars steeds vaker hun belang voorop stellen. Het aandeel dat het helemaal eens is met die stelling daalde van 22 naar 15 procent. Volgens algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond laten de uitkomsten zien dat reputatieherstel vooral moet komen van concrete verbeteringen in de dienstverlening. “De klant moet het aan den lijve ervaren, voor mooie woorden koopt hij niet zoveel. Het begrip ‘klantbelang centraal’ is iets waar we naar willen handelen, maar niet te veel op moeten tamboereren.”

Minder bezorgdheid
Het economisch herstel zorgt over een brede linie voor meer vertrouwen en minder bezorgdheid bij consumenten. Zowel ten aanzien van de baanzekerheid, het gezin, de waarde van de woning als ook de verzekeringen neemt de bezorgdheid af. Grote uitzondering is het pensioen: daar blijft het aandeel consumenten dat zich hierover zorgen maakt met 51 procent op een relatief hoog niveau. Weurding: “Dat mensen zich zorgen maken over de oude dag is ook wel terecht. Het pensioen staat onder druk, de opbouw is fiscaal beperkt, de lage rente heeft ontegenzeggelijk impact en indexering is niet meer altijd vanzelfsprekend. Het is goed dat mensen zich tijdig realiseren dat ze een flinke inkomensterugval kunnen krijgen als ze geen maatregelen nemen, zoals het versneld aflossen van een hypotheekschuld of extra geld opzij zetten.”

Als belangrijkste verbeterpunten geven consumenten aan: het duidelijk aangeven wat wel en niet gedekt is op de polis, begrijpelijk taalgebruik en goede digitale informatievoorziening bij de aanschaf van een product. Het Verbond van Verzekeraars verwacht dat de Verzekeringskaarten die dit jaar worden geïntroduceerd juist op deze punten een tastbare verbetering brengen.
Het Verbond publiceert naast de Consumentenmonitor ook drie onderzoeken naar de waardering van klanten voor hun eigen verzekeringsmaatschappij.