“Het provisieverbod heeft nog wat tijd nodig”

Ze neemt op 1 april afscheid van de AFM om haar carrière te vervolgen bij de NZa Karina Raaijmakers heeft zich als hoofd Verzekeren en Pensioenen onder meer druk gemaakt om de dialoog. Ze vindt het belangrijk dat een toezichthouder altijd in dialoog is met de markt, “ook of misschien wel juist als je het niet met elkaar eens bent”. Een gesprek over transparantie, provisies en de rol van verzekeraars.

Het interview vindt plaats op Internationale Vrouwendag en dus kan de vraag niet uitblijven. Heeft ze daar wat mee? “Ik wist het niet eens, dus dat valt wel mee. Natuurlijk is diversiteit belangrijk en gaat het verder dan alleen de man-vrouw verhouding, maar ik houd me er eerlijk gezegd niet dagelijks mee bezig. Ik heb tot nu toe ook altijd in organisaties gewerkt waar de positie van de vrouw nooit zo’n issue was.”

Gefeliciteerd met de nieuwe baan. Mooie promotie?
“Ik beschouw mijn overstap naar de NZa wel als een promotie, maar daar was het me niet om te doen. Wat mij het meeste aanspreekt in mijn nieuwe baan is dat ik de kans krijg om in de zorg aan de slag te gaan. Het zorgen voor goede, toegankelijke en betaalbare zorg is voor iedereen relevant, vaak op momenten in het leven die niet leuk zijn. Waar in de financiële sector marktwerking onbetwist is, is het in de zorg nog relatief nieuw. Dat brengt zowel uitdagingen als dilemma’s met zich mee en ik heb het misschien nooit hardop gezegd, maar de zorg was stiekem al een tijdje een wens van mij.”

Wat drijft u? Weer een toezichthouder? Bij een verzekeraar had u meer kunnen verdienen?
(lachend) “Ik verdien prima, dus dat drijft mij niet. Het gaat mij echt om de impact. Een toezichthouder overziet het hele speelveld en zodoende kun je zowel een maatschappelijke functie vervullen als de commercie overzien. Met name dat maatschappelijke aspect spreekt mij erg aan.”

Hoe kijkt u terug op de tijd bij de AFM? Hectisch?
“De AFM is een ontzettend leuke organisatie om voor te werken. Ik heb een leuke tijd gehad, waarin ik de kans kreeg om de buitenwereld een beetje beter te maken en bezig te zijn met interessante en maatschappelijk relevante onderwerpen. Denk aan de vraag hoe innovatie in de financiële sector in het belang van de klant kan worden vormgegeven. Of de vraag in welke mate keuzevrijheid in een nieuw pensioenstelsel wenselijk is en wat dit betekent voor de verantwoordelijkheid van bijvoorbeeld verzekeraars.”

Het ministerie vindt dat het provisieverbod effectief is gebleken. Vindt u dat ook?
“Bij de introductie van het provisieverbod heeft de AFM zich al uitgesproken als een groot voorstander. En ja, het heeft gebracht wat ik had verwacht. Een klant betaalt nu zelf voor een financiële dienst en is in die zin ook zelf de opdrachtgever. Vroeger was een klant veel minder in charge. Ik vind dat een grote verbetering.”

Maar werkt het ook echt zo dat de klant altijd in charge is?
“Het heeft nog wat meer tijd nodig. Dat krijg ik ook wel eens terug van adviseurs die zeggen dat het soms lastig is om de toegevoegde waarde van financieel advies goed voor het voetlicht te brengen. Ik heb eerder wel eens gezegd dat financieel advies is te verkiezen boven execution only, waarbij de klant helemaal zelf aan het roer staat. Dat vind ik ook echt, maar dan ligt er wel een gemeenschappelijke opdracht om de klant die toegevoegde waarde ook te laten zien. Dat is tot nu toe maar tot op zekere hoogte gelukt.”

En wat vindt u van een provisieverbod voor schadeverzekeringen?
“Wij zijn daar geen voorstander van. Belangrijk is dat een klant weet dat er provisiestromen zijn en hoe groot die zijn. De klant moet de juiste keuze kunnen maken. De minister heeft aangegeven actieve provisietransparantie bij schadeverzekeringen te willen onderzoeken. Het lijkt mij wel mooi als de sector zelf met voorstellen komt hoe dat kan worden vormgegeven. Er wordt in de verzekeringssector veel gesproken over vertrouwen. Ik zou zeggen: laat maar zien dan!”

Hoe bedoelt u dat?
“Een consument moet op voorhand weten wat de (hoogte van de) provisie is. Hij moet daar niet om hoeven vragen. Daarom pleiten wij voor een wettelijke verplichting om de hoogte van de provisie bij schadeverzekeringen actief transparant te maken.”

Verzekeraars doen veel in hun drift om transparant te zijn. Doen ze niet genoeg?
“Ze realiseren zich in ieder geval dat er een belangrijke rol voor ze is weggelegd. En er zijn goede voorbeelden. Ik denk dan onder meer aan de verzekeringskaarten. Naast transparantie en informatieverstrekking zie ik echter nog een belangrijke rol en dat is de keuzebegeleiding. Verzekeraars worstelen daar nu mee. Er zijn verzekeraars die goed met die keuzebegeleiding bezig zijn en stappen zetten om vanuit het belang van de klant te denken en beslissingen te nemen over bijvoorbeeld het pensioen. En er zijn verzekeraars die nog wat de kat uit de boom kijken. Het is ook lastig, zeker in een online omgeving. De beslissing van een klant is niet altijd eenduidig en dat maakt het niet eenvoudig. De intentie van verzekeraars is niet verkeerd. Ze zijn aan het pionieren. Maar het hóe van het begeleiden van de klant blijft een dilemma. Dat staat nog in de kinderschoenen.”

U doelt op het dilemma tussen advies/informeren en keuzebegeleiding?  
“Ja precies. De verzekeraar heeft het product in handen en dat geeft hem verantwoordelijkheid, maar hij is meestal altijd de adviseur. Hoe ver die productverantwoordelijkheid reikt, is een heel actueel thema. Kijk maar eens naar het pensioen waar meer keuzevrijheid op de agenda staat. Ik zou verzekeraars willen aansporen om dit thema geheel vanuit het klantperspectief te benaderen. En ze moeten haast maken. Dit is hét moment om de keuzebegeleiding goed in te richten. Het is echt een kans.”