‘Innovatie zal fraudeaanpak verder verbeteren’

In het detecteren van fraude hebben verzekeraars de laatste jaren belangrijke stappen in de goede richting gezet. Maar de fraudeurs zitten niet stil en verzekeraars moeten daarin mee. Innovatieve benaderingen en hulpmiddelen staan te popelen om de sector ondersteuning te bieden.

Voorkomen is nog altijd beter genezen, dat is voor fraudebestrijders niet anders dan bijvoorbeeld in de medische wereld. Om samen te zoeken naar nieuwe mogelijkheden, verzamelden ruim 120 betrokkenen zich dinsdagmiddag bij het Institute for Financial Crime (IFFC) op de campus van The Hague Security Delta. Dit samenwerkingsverband van bedrijven, overheden en kennisinstellingen is opgezet om Nederland veiliger te maken. Een uitstekende locatie dus voor het innovatieseminar dat het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit (CBV) van het Verbond organiseerde over fraudebeheersing in een veranderende wereld. “Allerlei innovaties kunnen ons helpen om te komen tot een betere aanpak van fraude”, onderstreepte CBV-teammanager Roelof Visscher in zijn openingswoord.

En die wens is er ook. Dat bleek wel uit een onderzoek van het IFFC onder een kleine 300 betrokkenen. Marcel Bouwman, fraudebestrijder bij NN, gaf de aanwezigen een eerste sneak preview van de uitkomsten. “De impact van digitalisering leeft sterk en wordt als bedreiging én als kans beschouwd. En we zien een duidelijke focus op verbetering van de technologie”, aldus Bouwman. Opvallend vond hij dat veel respondenten aangaven dat de aandacht voor fraudebeheersing binnen hun eigen bedrijf voldoende is, maar dat men tegelijkertijd vindt dat preventie van fraude meer prioriteit moet krijgen. “Gaat dat wel samen?”, vroeg hij zich hardop af. “Kun je fraude wel goed beheersen als je preventie onderbelicht laat?”

Gedrag
Bouwman wees op nog een in het oog springende uitkomst. Als bedreiging noemen de respondenten ook het veranderende gedrag van hun klanten. “Maar als dat zo is, waarom ligt onze focus dan niet op het beïnvloeden van dat gedrag?”
Dat daar best mogelijkheden voor bestaan, illustreerde gedragseconome Suzanne Hielckert in haar presentatie over nudging. Aan de hand van wetenschappelijk onderzoek liet ze zien dat 'klein bedrog' door grote groepen mensen heel veel schade kan veroorzaken. En wie maakt zich nou nooit schuldig aan een klein leugentje op z'n tijd? Weinig handen bleven omlaag toen ze die vraag aan de volgepakte zaal stelde. Nudging, oftewel het geven van een klein duwtje in de juiste richting zonder de klant in zijn vrijheid te beperken, kan forse kosten besparen. En dat lukt al met simpele trucjes. Bijvoorbeeld: bovenaan een formulier de invuller laten aanvinken dat hij of zij alle vragen eerlijk zal beantwoorden, ‘om het moreel kompas te activeren’, zoals Hielckert het uitdrukte. Nu hoef je dat vinkje pas onderaan het formulier te zetten, als je klaar bent met invullen en het ‘kwaad’ vaak al is geschied. Zo zijn er meer mogelijkheden: herinner de klant subtiel aan de sociale norm. Of aan negatieve consequenties, zoals het feit dat ook kleine leugens leiden tot hogere premies voor iedereen.

- Lees hier het verslag van een recente Verbondsbijeenkomst over nudging

Hoog tempo
Het verhaal van Suzanne Hielckert was één van de vijf presentaties die de aanwezigen in hoog tempo kregen voorgeschoteld over verschillende vernieuwende instrumenten en werkwijzen die fraudebeheersing beter, efficiënter, sneller en gemakkelijker kunnen maken. Lang niet alle instrumenten zijn nu al meteen klaar voor gebruik, benadrukten diverse sprekers. Zo zei Toon Segers van Deloitte, die een spoedlesje gaf over de blockchain en de nieuwe kansen die daaruit voortkomen voor verzekeraars, dat er in dit stadium nog meer vragen zijn dan antwoorden. “De efficiëntie in claimafhandeling kan tientallen procenten verbeteren door de processen van informatiedelen samen te brengen in één decentrale boekhouding: de blockchain. Over de precieze toepassing moet nog het nodige worden uitgedacht, maar we komen steeds dichter bij de fase waarin het kwestie wordt van plug & play.”

Afbeeldingen
Wouter Joosse, ‘magic maker’ bij FRISS, demonstreerde live de ‘image analysis tool’ die zijn bedrijf heeft ontwikkeld om op een structurele, consequente en vooral laagdrempelige manier de afbeeldingen te controleren die klanten meesturen met hun schadeclaims. Is een foto van een kapotte televisie al eerder gebruikt bij een claim, of simpelweg gepikt van internet? Is er met behulp van Photoshop geknoeid met het serienummer op de nota? Is die factuur van Bol.com wel echt? En kloppen de metagegevens van een afbeelding, die laten zien waar en wanneer een foto is gemaakt, wel met de andere specificaties in de claim? “Door jullie eigen database beter te benutten en foto's met elkaar te delen, kunnen we hier gezamenlijk veel fraudepogingen mee afvangen”, moedigde Joosse de zaal aan.

Tim Bervoets (Business Forensics)

Mensenwerk
En dan is er nog het fenomeen machine learning. Tim Bervoets (Business Forensics) en Bernd Brinkers (Innopay) lieten zien welke verbluffende dingen een computer kan leren en hoe je dat als verzekeraar kan benutten om 'afwijkende gevallen' snel en gemakkelijk te detecteren. Jade de Vries toonde hoe Aegon het in de praktijk brengt door feiten over klanten en verzekeringsproducten met behulp van algoritmen te koppelen aan gedrag en communicatie. “Het feitelijke vaststellen van een frauduleuze claim, dat blijft mensenwerk”, benadrukte zij. “Maar als machines ons helpen om afwijkende of opvallende claims er snel uit te filteren, kunnen we veel efficiënter werken. Dat helpt ons ook om het proces van automatisch uitkeren (straight through processing, STP) verder te verbeteren.”

Onder water
In veel van de getoonde voorbeelden ligt de focus nog altijd op het achteraf vaststellen van fraude, constateerde Roelof Visscher (CBV) in zijn conclusie. “We kunnen nog veel meer vóóraf doen. Onze uitdaging voor de komende tijd ligt dus óók bij preventie. En dat begint al bij het gedrag van de klant.” Een van de aanwezigen verwoordde het zo: “We richten ons misschien wat te veel op de ijsberg en kijken te weinig onder water.” De mogelijkheden om dat meer te gaan doen zijn er, zoveel werd deze middag wel duidelijk.