Klachtbehandeling 2.0: laat klager meedenken over oplossing

De manier waarop je als verzekeraar met een klacht omgaat, heeft veel invloed op de klanttevredenheid. Dus hoe pak je dat goed aan? Tal van best practices en ideeën waren de opbrengst van de bijeenkomst Emotie en klachtbehandeling, die het Verbond afgelopen donderdag organiseerde. Focus lag daarbij niet op processen, zoals reactietermijnen, maar op je inleven in de klant. Klachtbehandeling 2.0 dus.

Nadat ze zich hadden laten inspireren door verschillende sprekers, wisselden de circa negentig deelnemers ervaringen uit en brainstormden ze over manieren om de klachtbehandeling in hun organisatie te verbeteren. Vraag een klagende klant welke oplossing hij zelf voor zijn probleem wil, zo luidde één van de ideeën. Het beste is om dat meteen al in het begin te doen, bijvoorbeeld in het digitale meldingsformulier of in het eerste contact met de klant. Zo betrek je hem bij de behandeling van zijn klacht en vergroot je de kans dat hij daar tevreden over is.

Bedankt voor uw klacht!
Een andere suggestie: laat ontevreden klanten duidelijk merken dat je hun mening op prijs stelt. Want, zo zei een deelnemer: “Elke klacht is ongevraagd advies.” En vergeet vervolgens ook niet om aan de klant terug te koppelen wat je met zijn feedback hebt gedaan, vulde een ander aan. “Dat is de ultieme erkenning.”
 
En zo passeerde nog een groot aantal ideeën de revue. Meerdere aanwezigen wezen erop dat het belangrijk is dat medewerkers zich empathisch opstellen tegenover klanten. Als bedrijf kun je dat bevorderen door de juiste mensen aan te nemen en door empathietrainingen te organiseren. Ook het vragen aan klanten om feedback te geven is essentieel, vonden veel aanwezigen. 

Brandstof van een organisatie
Een van de sprekers die de zaal inspireerde, was Rénard van Vliet, manager beleggingsservice bij Robeco. De vermogensbeheerder won in 2011 de Gouden Oor Award, de prijs voor de organisatie die het meest effectief omgaat met feedback van klanten. Van Vliet vertelde hoe Robeco de afgelopen jaren een ware transformatie doormaakte. Van een organisatie waar niemand verantwoordelijk was voor klachtbehandeling en negen van de tien klachten in “een zwart gat” belanden naar een bedrijf dat klanten continu om feedback vraagt en waar “alle medewerkers één eigenschap hebben: oprechte interesse in mensen”. Door deze omslag nam het aantal klachten niet alleen enorm af, maar verbeterde het resultaat ook. Van Vliet’s belangrijkste tip luidt dan ook: “Beschouw klantfeedback niet als iets engs, maar als een kans. Het is de brandstof van je organisatie.”
 
Bijeenkomst gemist? Het Verbond publiceert binnenkort een overzicht van alle ideeën die de bijeenkomst opleverde.