Op deze pagina is ook content beschikbaar exclusief voor leden, Log in om toegang te krijgen tot deze content

Blik op letselschade: verbeteren door te vernieuwen

Als ik met vrienden of familie over mijn werk praat, krijg ik ook de mindere ervaringen te horen. De verzekeraar keerde niet uit. Of wel, maar te laat. Of te weinig. Jammer, maar ik weet hoe het werkt. Er wordt makkelijker gesproken over wat niet goed gaat in plaats van  wat wel goed gaat. Zeker in het geval van letsel en verzekeraars. De angel zit bij langlopende dossiers en hoewel dat niet altijd de ‘schuld’ is van verzekeraars, gaan we er wel wat aan doen.

De Universiteit van Utrecht heeft wetenschappelijk onderzocht wat de belangrijkste kenmerken van die langlopende dossiers zijn en welke verbanden er tussen die kenmerken zijn. Tijdens een bijeenkomst (onder de veelzeggende titel Anders kijken, anders denken, anders doen) vertelde onderzoeker Rianka Rijnhout zelfs “dat het voor haar en de mede-onderzoekers duidelijk is geworden dat de onderzochte langlopende letselschadezaken veelal vanwege onvermijdelijke en niemand na te dragen redenen openstaan”. Mooi nieuws zou je zeggen, maar helaas, zo simpel ligt het niet.

Uitkeringsfabriek

Tegen mijn vrienden, familie en eigenlijk iedereen die het horen wil, zeg ik altijd dat verzekeraars veel meer dan uitkeringsfabrieken zijn. Ze zijn, net als de belangenbehartigers in de letselschadewereld, een dienstverlener. En een dienstverlener wil dat zijn klant (of in dit geval de gedupeerde) tevreden is. Het is fijn dat de schadeafhandeling bij negentig procent van de letselgevallen goed verloopt, maar ik lees vooral in het rapport van de Universiteit van Utrecht dat niet iedereen tevreden is.
Zo hebben gedupeerden er moeite mee dat ze verantwoording moeten afleggen als ze een voorschot aanvragen. Of als er kosten moeten worden gemaakt. Steeds weer opnieuw alles moeten onderbouwen, zorgt ervoor dat ze zich meer dader dan slachtoffer voelen. Ook hebben ze moeite met het grote aantal betrokkenen in ‘hun’ dossier. En met de complexiteit die dat met zich meebrengt. Ik snap dat wel, want het lijkt nu soms alsof de verzekeraar al die professionals wel volledig betaalt, terwijl zij met een fooitje worden afgescheept.

Rechtvaardigheid

Daarnaast lees ik in het rapport veel over de behoefte aan procedurele rechtvaardigheid. Worden er wel rechtvaardige procedures gevolgd om tot een schadevergoeding te komen? Krijgt iemand anders met hetzelfde letsel een vergelijkbare uitkering? Of is het bedrag afhankelijk van je verzekeraar of je belangenbehartiger? Er is kortom nog verbetering mogelijk, maar ik zou graag nog een stap verder willen gaan. Verbetering is namelijk in mijn ogen niet alleen mogelijk, maar zelfs noodzakelijk. Als we willen dat het slachtoffer tevreden is, moeten we het simpelweg beter doen.

Om de tafel

Onder de noemer ‘stilstand is achteruitgang’ zijn we met Slachtofferhulp Nederland en de ANWB, maar ook met andere slachtofferorganisaties om de tafel gegaan. Met als hamvraag hoe een verbeterde schadeafhandeling eruitziet.
Tegelijkertijd heeft prof. Michael Faure onderzocht of het allemaal niet eenvoudiger kan. Kernwoorden in zijn onderzoek zijn een grotere voorspelbaarheid en transparantie. Faure concludeert dat er in België, Ierland en Zweden weinig kritiek bestaat op hun systeem van vereenvoudigde schadeafhandeling. Zowel de literatuur als de rechtspraktijk lijken het erover eens te zijn dat een vereenvoudiging inderdaad aan de verwachte voordelen beantwoordt: betere voorspelbaarheid van de schadeloosstelling voor alle bij de schadeafhandeling betrokken partijen, minder procedures en dus lagere kosten in de schadeafhandeling.
Faure heeft een interessant en zeer lezenswaardig onafhankelijk rapport opgeleverd dat ik van harte kan aanbevelen. De voorbeelden uit het buitenland tonen stuk voor stuk aan dat vereenvoudiging hand in hand kan gaan met aandacht voor de specifieke omstandigheden van het individu, als dat nodig is. Hij benadrukt echter ook dat het van groot belang is om duidelijk te maken op welke inzichten keuzes zijn gebaseerd.

Belangrijkste les

De belangrijkste les die ik uit zijn verhaal heb getrokken, is dat we moeten vernieuwen. Als een systeem van vereenvoudiging in het buitenland tot positieve resultaten leidt, is dat voor mij genoeg reden om te onderzoeken of een dergelijk systeem ook bij ons tot een snellere schadeafhandeling kan leiden. Als de omvang van de schade eenvoudiger kan worden vastgesteld, zijn de voordelen immers legio. Maar dat is voor mij eerlijk gezegd niet meer dan een bijkomstigheid. Veel belangrijker vind ik dat het slachtoffer sneller financiële bestaanszekerheid wordt geboden. Vereenvoudiging geeft het slachtoffer houvast, omdat hij weet wat hij kan verwachten. Daarnaast draagt het systeem bij aan procedurele rechtvaardigheid. En het kan er voor zorgen dat slachtoffers de schadeafhandeling niet langer als belastend ervaren, omdat ze niet meer iedere schadepost moeten aantonen en met stukken hoeven te onderbouwen.

Een vereenvoudiging, het woord zegt genoeg, maakt het systeem minder complex. De vernieuwing kan mij dan ook niet snel genoeg gaan. Wanneer beginnen we?

Geeke Feiter is directeur Schade bij het Verbond van Verzekeraars


Was dit artikel nuttig?