Stichting Centraal Informatie Systeem (CIS) lag begin dit jaar behoorlijk onder vuur. Het televisieprogramma Kassa kwam langs. Ging er echt iets mis? En zo ja, hoe kon dat gebeuren? Negen maanden later maakt CIS-directeur Anne van Doorn de balans op. “We hebben het nodige veranderd.”
Eerst even terug naar maart 2019. Het televisieprogramma Kassa toont interesse in CIS. Redacteuren zijn getriggerd door het verhaal van een mevrouw die een verzekering aanvraagt, maar niet wordt geaccepteerd. Het risico is te hoog, meldt de verzekeraar, die daar ook bij vertelt dat de beoordeling is gebaseerd op informatie uit de CIS Databank. De mevrouw besluit een zogenoemd inzageverzoek te doen. Ze stuit op zeven claims, terwijl ze er maar drie heeft ingediend. Ze meldt haar klacht bij Kassa en de redactie staat niet veel later op de stoep bij Van Doorn. Er volgt een gesprek van 2,5 uur.
Hoe is dat gesprek bevallen?
“Om eerlijk te zijn was het niet het gedroomde mediadebuut, maar het zou ook naïef zijn om te veronderstellen dat een consumentenprogramma voor de deur staat om ons in het zonnetje te zetten. Achteraf vind ik dat ik een te beschermende houding heb aangenomen. Kassa had namelijk wel een punt. Als branche-vertegenwoordiger moet je dan je knopen tellen, kijken waar de pijn zit en er mee aan de slag gaan. Dat hebben we gedaan.”
Kassa had een punt?
“In de bewuste uitzending heeft Kassa aangetoond dat verzekeraars soms zaken registreren die niet geregistreerd hadden mogen worden. Voorbeeld is dat een informatieverzoek wordt geregistreerd als een claim. Daarnaast kwam naar voren dat verzekeraars de registratie niet altijd melden bij de klant. Op zich hoeven klanten natuurlijk niet te weten dat CIS bestaat, maar verzekeraars en gevolmachtigden moeten het wel melden als er een registratie wordt gedaan. Zowel op het acceptatie- als het schadeformulier moet duidelijk zijn dat verzekeraars de verkregen informatie kunnen registreren in CIS. In geval van een schade moeten ze dat ook bevestigen.”
Waarom melden verzekeraars dat niet?
“Een van de belangrijkste oorzaken is dat we met zijn allen anders zijn gaan werken. Achter de voordeuren van verzekeraars hebben soms in stilte aardverschuivingen plaatsgevonden. Nog niet zo lang geleden had de sector een strikt gescheiden acceptatie- en schadeafdeling. Er kwamen specialisten aan te pas om ‘afwijkende’ gevallen te beoordelen, op basis van kennis en ervaring, maar ook in dialoog met de consument. Dat is nu anders. Steeds meer verzekeraars zetten in op het zogenoemde STP (Straight Through Processing), waarmee ze veel sneller de acceptatie- en schadeprocessen kunnen inrichten. Als alles goed gaat, is dergelijke automatisering een feest, maar als er een afwijking lijkt te zijn, wordt het lastiger. De beoordeling van aanvragen en claims wordt in toenemende mate toevertrouwd aan (ingehuurde) systemen en de interpretatie van de gegevens moet door callcentermedewerkers worden gedaan. De scheidslijn tussen een informatieverzoek en een claim is dan minder scherp. Soms ontbreekt de dialoog en er is geen sprake meer van hoor- en wederhoor. Dat heeft Kassa feilloos aangetoond.”
Wat ging er precies mis?
“In het voorbeeld van Kassa was sprake van een soort Murphy’s Law effect. Waarschijnlijk heeft de betrokken verzekeraar informatieverzoeken geregistreerd als claims. Als een klant belt met een vraag, bijvoorbeeld of het wel lonend is om een claim in te dienen in verband met de bonus-malus, is dat een informatieverzoek en geen claim. Het verzoek hoort dan ook niet thuis in onze databank, maar dat gebeurt soms wel. Daarnaast is de verzekeraar in dit bewuste geval vergeten de klant te informeren over de registraties en doordat de machine alles bij elkaar optelde, rolde er een negatief advies uit. Volgens de databank was er sprake van zeven claims, terwijl dat er in werkelijkheid maar drie waren. En, als klap op de vuurpijl, was er sprake van een trouwe klant die al jarenlang bij dezelfde verzekeraar zat.”
Wat hebben jullie, als stichting, na de uitzending gedaan?
“We hebben meteen na de uitzending een statement op onze site geplaatst. Daarnaast hebben we alle meer dan zevenduizend gebruikers van CIS een mail gestuurd met do’s en dont’s. Ook hebben we de definities van een claim en een informatieverzoek nog eens aangescherpt, zodat duidelijk(er) is wat wel/niet in onze databank thuishoort. En tot slot leggen we nu de laatste hand aan het werkprogramma CIS Gebruikersprotocol waarmee deelnemers kunnen controleren of ze aan ons protocol voldoen.”
Dat zit allemaal aan de deelnemerskant. Doen jullie ook nog wat voor consumenten?
“Zeker. We hebben bijvoorbeeld een app in ontwikkeling, maar dat traject liep al. Het is een Inzage-app, waarmee consumenten voordat ze een verzekering aanvragen, zelf kunnen checken wat er is geregistreerd. Dergelijke inzageverzoeken komen nu bij ons op kantoor binnen, maar het zou veel makkelijker zijn als consumenten dat zelf, op hun telefoon, kunnen checken. Het ontwikkelen duurt allemaal wat langer dan we hadden gehoopt, omdat we in ons land geen digitale identiteit kennen. Dat is in veel landen anders. Wij mogen het Digid niet gebruiken en moeten daardoor heel ouderwets met een kopie van een persoonsbewijs vaststellen dat jij jij bent voordat we gegevens mogen verstrekken. Als we de app eenmaal hebben, wordt dat een stuk makkelijker, omdat je dan als gebruiker zelf bepaalt wat je wel/niet prijsgeeft. We hopen de app begin volgend jaar te lanceren als een echte gamechanger voor consumenten: voorkom onaangename verrassingen en doe eerst de check voordat je een verzekering aanvraagt.”
CIS heeft zowel een filmpje voor consumenten als voor nieuwe deelnemers op zijn website staan.
Als branche-vertegenwoordiger moet je je knopen tellen, kijken waar de pijn zit en aan de slag gaan.
Wat is CIS?
De afkorting CIS staat voor Centraal Informatie Systeem. CIS is in 1985 opgericht, omdat een aantal toonaangevende verzekeraars van mening was dat de sector niet moest concurreren op misbruik en fraude. In die zin is CIS opgezet als een waarschuwingssysteem voor andere verzekeraars. Vandaag de dag wordt CIS gezien als het collectief geheugen van verzekeraars en als dienstverlener voor risico-inschatting.
CIS is een stichting, heeft dus geen winstoogmerk en beheert onder meer een databank waarin zo’n negentien miljoen claims zijn geregistreerd. Deelnemende verzekeraars kunnen zelf besluiten om een ingediende claim in de CIS Databank te registreren. Iedere claim blijft zo’n vijf jaar bewaard en CIS kan door verzekeraars en gevolmachtigden worden geraadpleegd om hun processen te ondersteunen. Met name als het gaat om het acceptatieproces en bij de beoordeling van claims.
Uiteraard moet de verzekeraar het de klant wel melden dat hij een claim registreert of een aanvraag voor een verzekering afwijst op grond van informatie uit de databank. Hoe het in de praktijk werkt? Als een consument een verzekering aanvraagt of een claim indient, kan de verzekeraar een controle doen via de CIS Databank. Bijvoorbeeld omdat er een vermoeden is dat de consument een wanbetaler is. Of omdat er sprake is van een hoger risico. In totaal wordt de databank iedere maand zo’n drie miljoen keer geautomatiseerd en 300.000 keer met de hand geraadpleegd.
Er lopen nu minder consumenten rond met vraagtekens over registraties.
Lessons learned: eind goed al goed?
CIS-directeur Anne van Doorn steekt zijn mening niet onder stoelen of banken. De sector is zich “rot geschrokken” van het in de Kassa-uitzending gepresenteerde beeld en de acties die de stichting CIS daarna op poten heeft gezet. “Uit de terugkoppelingen die ik heb gekregen, weet ik dat er her en der stevig is ingegrepen. Natuurlijk kun je je afvragen of we zonder Kassa ook zulke reuzestappen hadden gezet. Ik denk het niet.”
Bij CIS zelf heeft hij in ieder geval geconstateerd dat er, na een flinke piek net na de uitzending, een structurele afname in het aantal inzageverzoeken is. “Er lopen met andere woorden minder consumenten rond met vraagtekens over registraties. Dat is mooi, maar we moeten nog een tandje dieper. Begin december starten we een werkgroep, om samen met verzekeraars een ethische discussie te voeren over zaken die naast het eigen geheugen (CIS) van de sector worden geraadpleegd. Ingehuurde machines die de dienst uitmaken, bronnen, algoritmes. Wat moeten we ermee? Moeten we alles willen? En hoe vertellen we dat aan de klant? Ik geef in de sector vaak het voorbeeld van een meneer die op Schiphol nog even zijn reisverzekering wil regelen. Die krijgt hij niet. Hij neemt contact op met ons voor een inzageverzoek, maar we kunnen in de CIS databank niks vinden. Na lang zoeken blijkt dat hij ooit een jurk bij Wehkamp niet heeft betaald. We snappen dat CIS niet de enige bron is, maar vragen ons af of dit is wat we als branche moeten willen?”
Bronnen, algoritmes. Wat moeten we ermee? Moeten we alles willen?
Was dit nuttig?