Ethisch kader (4): ARAG

In de zomer van 2020 heeft het Verbond het 'Ethisch kader datagedreven besluitvorming' voor zijn leden geïntroduceerd. Het gaat bij dit kader om open normen, waarbij iedere verzekeraar in de eigen praktijk de precieze scope moet bepalen. In een serie artikelen vertellen verzekeraars hoe zij invulling geven aan het Ethisch kader.

Maarten Schipper werkt als bedrijfsjurist bij ARAG. Hij benadrukt dat de rechtsbijstandverzekeraar het Ethisch kader meteen heeft omarmd. “Wij hebben een projectgroep ingericht, met daarboven een stuurgroep. Maar wij zagen ook een interne missie voor ons. Het Ethisch kader bestaat uit open normen en dus moesten we eerst zelf nadenken over ethiek en data. Wat betekent het kader voor ons en hoe gaan we het gesprek met elkaar aan?”

Maarten Schipper

Nulmeting

Om die vraag intern goed te kunnen beantwoorden, moet het hele bedrijf betrokken zijn, vindt Schipper. “En juist omdat de ene collega wat verder van datagebruik afstaat dan een andere, hebben we een nulmeting gedaan. Een jurist op onze afdeling Rechtshulp is immers van nature minder betrokken bij data dan bijvoorbeeld onze IT-afdeling, maar we zijn wel samen ARAG. Ethiek gaat ons allemaal aan.”
Het Ethisch kader stelt heel relevante vragen, meent Schipper. Zoals: wie wil je zijn? Hoe wil je met je klanten omgaan? “Daar hebben we het hele bedrijf bij nodig. Het kan niet zo zijn dat een klant van een chatbot een ander antwoord krijgt dan van een medewerker. Reden voor onze projectleider om bij de start in 2020 voor te stellen externe hulp in te schakelen om ons te helpen met de vraag: hoe ethisch zijn we nu en hoe ethisch willen we worden?”

Maarten Schipper: "Ethiek gaat ons allemaal aan"

Filosofie in actie

Die hulplijn bestond uit Piek Visser-Knijff van Filosofie in actie. Haar belangrijkste opdracht? Medewerkers leren om de juiste vragen te stellen. “Dat klinkt makkelijker dan het is en daarom zijn we bij het begin begonnen.”
Visser-Knijff heeft, samen met een collega, het Ethisch kader doorgespit en het meer toegankelijk gemaakt door er een ordening in aan te brengen. “We hebben de medewerkers bij ARAG eerst meegenomen in wat ethiek is en wat je ervan kunt verwachten? Daarna hebben we het Ethisch kader uitgelegd en vervolgens zijn we met een paar goede voorbeelden aan de slag gegaan.”

Functionele ordening

Visser-Knijff komt bij die ‘functionele ordening van het Ethisch kader’ tot vier belangrijke aandachtsgebieden: 1. Alle al bestaande processen en regelgeving, waaronder bijvoorbeeld de AVG, 2. De normen en principes die het Ethisch kader voor transparantie hanteert, 3. De cultuur en educatie, 4. De controle op de technologie. “Wij hebben de focus op 2, 3 en 4 gelegd en in totaal drie sessies met ARAG-medewerkers georganiseerd. Eén met een grote groep medewerkers, waarin ze wegwijs werden gemaakt in de wereld van de ethiek, en twee sessies waarin de casussen Chatbot en Smart Pricing aan de orde zijn gekomen.”

Piek Visser-Knijff

Chatbot

“Een van onze strategische projecten betreft de digitale transformatie”, legt Schipper uit. “We zijn daar volop mee bezig en dan is het mooi om het Ethisch kader daarin gelijk mee te nemen. Tien jaar geleden hadden we nog fysieke dossiers, terwijl we nu alles digitaal doen. Wij merken dat onze medewerkers daar ook steeds meer over nadenken. We hebben bijvoorbeeld een chatbot, maar wat doet die precies? En weten onze klanten eigenlijk wel dat ze met een chatbot in gesprek zijn? Een chatbot kan een mooi alternatief zijn voor de telefoon of e-mail, maar we moeten onszelf wel constant de vraag blijven stellen waarom we doen wat we doen en hoe we dat doen. Zo heb ik zelf niet altijd stilgestaan bij laaggeletterdheid. Als je dat wel doet, ga je ineens anders naar een chatbot kijken en ik weet niet of ik dat zonder het Ethisch kader ook had gedaan.”

Bewuster kiezen

Visser-Knijff knikt bevestigend. “De wens om transparant te zijn, kwam ook overduidelijk uit de ethische gesprekken die wij met ARAG hebben gevoerd. Veel medewerkers vinden het belangrijk dat een klant weet wanneer hij met een chatbot praat.”
“De casus heeft in ieder geval tot meer bewustwording geleid”, reageert Schipper. “Zeker ook met het oog op de toekomst. We denken nu veel bewuster over ethische vraagstukken na. Bijvoorbeeld over de vraag of een chatbot in de toekomst een dekkingsbeoordeling aan de klant mag geven of dat dat alleen in een persoonlijk gesprek past?”
Zijn boodschap is helder. Bij het verkennen van de toekomst kun je zo’n chatbot zo breed maken als je zelf wilt, maar per saldo is er maar één ding belangrijk: het moet passen bij de klant. “Wij hebben veel verzekerden in diverse leeftijden en dat betekent dat wij altijd het juiste antwoord voor de klant moeten hebben. Iemand van tachtig jaar zal eerder mailen of telefoneren dan met een chatbot communiceren. Het is dus niet of-of, maar en-en.”

Piek Visser-Knijff: "Veel medewerkers vinden het belangrijk dat een klant weet wanneer hij met een chatbot praat"

Smart Pricing

Na de lessen van de eerste casus heeft Visser-Knijff de tweede iets anders ingestoken. “Bij de eerste casus merkten we dat de focus iets te veel lag op de ‘regels van het kader’. Dan kan ethisch denken al snel tot vinkjes leiden. We hebben die tweede casus, over Smart Pricing, daarom vooral gericht op hoe je het goede gesprek over een casus voert. We zijn gestart met twee uiteenlopende scenario’s: wat is het meest ideale en wat het meest rampzalige dat kan gebeuren? Dat leidde tot een veel vrijer gesprek, waarin mensen worden uitgenodigd om hun mening te geven. In zo’n open gesprek durven mensen aan te geven waar ze op hopen of juist heel bang voor zijn. Een open sfeer zorgt er met andere woorden voor dat je als bedrijf meer inzicht krijgt in de waarden die voor jouw medewerkers belangrijk zijn.”

Waarden

De waarden die Filosofie in actie vervolgens heeft toegevoegd aan die tweede casus betreffen bijvoorbeeld rechtvaardigheid en solidariteit. Visser-Knijff: “Wij hebben steeds drie basisvragen gesteld: kan het? Mag het? En is het wenselijk? Die laatste is natuurlijk de meest ethische vraag, maar als je steeds focust op één waarde, bijvoorbeeld wat dat betekent voor de rechtvaardigheid, dan stellen medewerkers de ethische vragen bijna vanzelf.”
Schipper is bij die tweede sessie zelf niet aanwezig geweest, maar heeft er wel het nodige over gehoord. “Ik hoorde dat met name solidariteit een thema was. Wat de een solidair vindt, vindt een ander weer totaal niet solidair. Dat houdt ons scherp als het gaat om Smart Pricing.”

"Wij hebben steeds drie basisvragen gesteld: kan het? Mag het? En is het wenselijk?"

Het houdt nooit op!

De vraag rijst. Zijn ze tevreden? “Er is nu binnen ARAG meer bewustwording”, antwoordt Schipper. “Ethiek staat op de agenda. We kunnen er open en transparant over praten. Dat vind ik pure winst. Maar het proces houdt natuurlijk nooit op. Ethiek moet geen ‘moeten’ worden, maar een logisch onderdeel van ons dagelijks werk, zodat we het uiteindelijk in beleid kunnen vertalen.”
Visser-Knijff heeft het traject onlangs afgesloten met projectleider Tobi van der Stoel en blikt ook tevreden terug. “ARAG is goed bezig. Ik mocht een stukje meerijden en heb gezien dat de medewerkers betrokken en enthousiast zijn. Ze denken mee en staan open voor ethiek. Een van de belangrijkste onderdelen uit het Ethisch kader betreft de educatie en cultuur: hoe voer je het gesprek met elkaar? Je moet namelijk niet alleen laten zien dat je aan de normen voldoet, je moet blijven nadenken over je gedrag en het gesprek blijven voeren. Dat zou ik anderen willen meegeven: blijf ruimte creëren voor het goede gesprek. Wat dat betreft ben ik het helemaal eens met de conclusie van Maarten. De cultuur vraagt altijd aandacht. Ethiek houdt nooit op.”

In de serie over het Ethisch kader datagedreven toepassingen kwamen eerder Athora Netherlands, a.s.r en Achmea aan het woord. Ben je (werkzaam bij een) verzekeraar en heb je een visie op ethiek, mail dan naar webredactie@verzekeraars.nl.