5 vragen over margepersonalisatie

1. Laten we beginnen bij het begin. Wat is margepersonalisatie?

“Als ik het heel simpel vertaal, betekent het in theorie dat een verzekeraar bewust aan de ene klant meer premie vraagt dan aan een andere, terwijl het risico gelijk is. Het gaat dan vooral om het verschil tussen klanten die al jarenlang bij dezelfde verzekeraar zijn verzekerd en nieuwe klanten. Trouwe verzekerden dus die niet ieder jaar de premies vergelijken en eventueel ook overstappen naar een andere verzekeraar.”

2. Waarom doet de AFM daar onderzoek naar?

“Net als het Verbond van Verzekeraars vindt de AFM dat nieuwe en bestaande klanten zoveel mogelijk gelijk moeten worden behandeld. Toen uit buitenlands onderzoek, onder meer in Engeland, bleek dat verzekeraars in andere landen meer winst maakten op trouwe dan op nieuwe klanten, hebben wij in een gesprek met de AFM gemeld dat wij dat geen gewenste situatie zouden vinden voor ons land. We hebben de toezichthouder min of meer verzocht om daarop strak toezicht te houden. In april van dit jaar heeft de AFM de koe bij de horens gevat en is er onderzoek gedaan naar veertig miljoen polissen van 31 verzekeraars. De autoriteit heeft de premies van loyale klanten (die al negen jaar of langer bij dezelfde verzekeraar zijn verzekerd) vergeleken met relatief nieuwe klanten. In dat onderzoek is ingezoomd op autoverzekeringen (WA-, WA+- en Allrisk-dekking), inboedel- en aansprakelijkheidsverzekeringen.”

3. Wat is er uit dat onderzoek gekomen?

“Begin april heeft de AFM het onderzoeksrapport Een eerlijke premie voor loyale verzekerden gepubliceerd. Dat heeft in onze sector veel stof doen opwaaien, omdat de AFM beweerde dat er tussen de diverse premies grote verschillen zichtbaar werden. Wij hebben toen meteen gewaarschuwd voor te snelle conclusies, omdat de AFM nog geen onderzoek had gedaan naar de verklaring van de geconstateerde verschillen en in onze ogen te snel aannam dat er sprake was van bewust beleid. Die gesprekken zijn in het vervolgonderzoek wel gevoerd en daar zit voor mij de grootste pijn. Dat er premieverschillen zijn, verbaast me niet. Dat wisten we. Dat verzekeraars geen bewust beleid voeren op margepersonalisatie heeft me ook niet verrast. Ook dat wisten wij al. Daarom had ik het veel logischer gevonden als de toezichthouder de betreffende verzekeraars eerst om uitleg had gevraagd in plaats van meteen conclusies te trekken over al dan niet ‘eerlijke’ premies."

4. Wordt de soep minder heet gegeten dan die is opgediend?

“Zo mag je het wel noemen. De manier waarop het onderzoek oorspronkelijk is gepresenteerd, wekt op zijn minst de indruk dat verzekeraars bewust premieverschillen hanteren. Uiteindelijk gaat het om goed uitlegbare verschillen en enkele administratieve onvolkomenheden zoals een welkomstkorting die te lang is doorgelopen of een pakketkorting die niet aan bestaande klanten is aangeboden. Dat is misschien niet goed, maar om daar de conclusie aan te verbinden dat de sector bewust margepersonalisatie toepast, gaat mij te ver. Helemaal omdat uit het vervolgonderzoek blijkt dat dat eigenlijk niet aan de hand was. Ik houd daar in ieder geval geen goed gevoel aan over. Nogmaals, als er misstanden zijn, dan horen we die graag. Misstanden moeten worden aangepakt, maar nu wordt onze sector in mijn ogen onterecht in een verkeerd daglicht gesteld. Het publieke beeld dat in de media blijft hangen, strookt dan niet met de werkelijkheid. Dat is jammer en dan druk ik me nog zachtjes uit.”

5. Heeft de AFM toch niet een punt?

“Uiteraard snappen wij dat de AFM-onderzoek doet naar dit soort mogelijke praktijken. Net als de toezichthouder vinden wij ook dat loyale klanten niet anders moeten worden behandeld dan nieuwe klanten. We kennen allemaal de welkomstcadeaus die bedrijven bieden aan nieuwe klanten, waaronder bijvoorbeeld energie- en telecombedrijven. Ik plaats daar zelf als trouwe klant ook vraagtekens bij. Meer dan terecht dus dat de AFM daar in de praktijk terdege op toeziet, maar dan moeten de feiten wel kloppen. Ik vind dat wij van de toezichthouder die evenwichtige communicatie en reflecterend vermogen van de markt verwacht, in deze kwestie ook wel enige eigen reflectie mogen verwachten.”